中国消费者报报道（记者李建）4月26日，从杭州回到河北邯郸老家的鲁先生收到了一条令他欣喜的短信，是西湖“湖畔有艺市”一家手工艺品摊主发来的退款到账通知。从在西湖边扫描“放心消费收款码”付款，到高铁上发现问题后点击手机支付账单的“一键和解”功能提交诉求，再到商家退款到账，这起跨省消费纠纷在不到5天时间内就得到了圆满解决，让鲁先生直呼“省心又暖心”。这种“离店无忧”的旅游消费体验，正成为全国市场监管系统优化消费环境的生动实践。

2月17日，市场监管总局等5部门联合印发《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》（全文详见4版），通过覆盖生产、流通、消费全链条的系统性治理，精准破解“消费痛点”，推动形成“消费者敢消费、经营者愿经营、市场有活力”的良性循环。这场民生工程正如火如荼展开，为市场监管系统消费环境建设树本夯基。

消费供给提质：让优质商品服务触手可及

质量筑底，安全为先。在保障消费安全方面，市场监管部门持续发力，聚焦重点领域，对违法行为露头就打；“兜底”供给安全，对质量问题决不姑息。市场监管力量着力构建事前预防、事中管控、事后追溯的三重护盾，不断筑牢产品质量安全防线。

2024年，市场监管总局将燃气“减压阀”等涉及生命财产安全和公共安全的高风险产品纳入工业产品生产许可证管理；对电线电缆、燃气用具、电动自行车等9类产品率先实施重点工业产品质量安全追溯机制；查处儿童用品等相关违法案件，电动自行车充电器等不合格率同比下降10余个百分点。

4月23日，市场监管总局执法稽查局发布消息称，自去年12月起，市场监管总局联合国家消防救援局专项整治过滤式消防自救呼吸器产品质量安全，查处案件377起，督促更换不合格产品4.2万件。

与质量安全底线不断夯实同频共振的，是消费供给质量的持续提升。从布局全周期供给的质量基础设施（NQI）“一站式”服务，到“同线同标同质”工程促进内外贸产品一体化；从家政、旅游等服务消费领域国家标准的顶层设计完善，到粤港澳三地市场监管部门联合制定23个领域“湾区标准”的精彩叙事；从直播电商、智能家居等新消费场景合规指引的试点推进，到绿色产品认证体系覆盖范围不断扩大……实物消费质量提升亮点纷呈，服务领域品质改善精彩叠现。

通过政策体系完善、标准引领升级、监管创新发力，质量发展与消费供给取得新成果、新突破。2024年，我国制造业产品质量合格率达到93.93%，生活性服务和公共服务质量满意度保持在“满意”区间。消费供给实现从“有保障”到“有品质”、从“买得到”到“买得好”的跨越，优质商品服务正变得真正“触手可及”。

消费维权提效：从跑断腿到一键办

“不用跑腿儿费口舌，点点手机屏幕就能办事儿。”家住安徽省六安市霍邱县城关镇的丁女士最近通过12315平台ODR机制，顺利退掉了尺码不合适的两件羽绒服。和河北邯郸的鲁先生一样，她对这种“不出门、不用跑、可跨区”的维权新方式赞不绝口。

2020年以来，市场监管总局在全国部署推进ODR（在线纠纷解决）机制建设，推动经营者服务端口前移，实现线下纠纷线上化解。仅当年10月，就有1.65万家企业入驻平台，超过10万消费者体验到了这种便捷服务。

各地市场监管部门在落实ODR七项机制的基础上，因地制宜创新发展，不断丰富ODR机制建设内涵，不断释放ODR制度创新优势。

上海探索试点ODR企业投诉件实时互转、联动处置、信息共享，ODR运转处置效能排在全国前列；福建将ODR运行机制与消费投诉信息公示有效结合，重点行业投诉量明显降低；海南推动在全省离岛免税商品领域全面推行ODR机制，免税商品退换货、机场提货、产品质量、包装破损等问题得到有效解决……与此同时，全国多地市场监管部门还积极探索“线下无理由退货+ODR快速调解”双轨并行，互联网+消费纠纷解决新模式更周延务实。

除ODR机制外，“行政调解+司法确认”协同共治模式也在全国推广，让跨地域维权变得简单高效。

在北京市房山区，全国首个试点消费纠纷“一站式”司法确认机制成效显著：消费者仅需向市场监管局提交材料，即可完成调解、协议签订及司法确认全流程，实现“调解—确认—执行”闭环。2024年8月，拿到北京市某心理咨询公司退还的培训费后，远在四川成都的王女士成为全国首例消费领域三方线上纠纷调解协议“一站式”司法确认“云”操作的受益者。

从线上和解到司法确认，从单一调解到协同共治，消费维权正在实现从“跑断腿”到“一键办”的质的飞跃，让消费公平更加可感可及。

消费环境优化：让消费体验更满意更放心

在珠海情侣路漫步的山西游客王女士，被一家海鲜店飘出的香气吸引。她习惯性地掏出手机扫描店门前的“消费信用码”，屏幕上立即显示出这家店的实时信用评分：899分，同时还入选了“广东美食地图”推荐榜单。这个小小的扫码动作，让王女士放心地推开了店门。

王女士的消费体验，得益于广东省2024年在餐饮、零售等领域全面推广的“消费信用码”系统。这一整合了企业登记、消费评价、执法记录等数据信息形成的动态信用画像，既是消费者逛街吃饭的“小帮手”，更是市场监管“双随机、一公开”确定抽查对象与抽查频率的重要依据。

市场监管部门通过多措并举，构建全方位消费环境治理体系。一系列政策布点与执法实践充分证实：消费场景在哪里，市场监管就在哪里。

严守消费安全底线，用“四个最严”要求严管米面油、肉蛋奶；督促经营使用单位履行消费场所安全保障义务；建设缺陷产品召回监管和技术支撑体系；严打侵犯个人信息犯罪。

整治市场交易环境，在民生领域持续亮利剑、挥铁拳，聚焦网购快递、电信、装修、维修、旅游等领域，治理霸王条款，严查以假充真、以次充好、计量作弊等问题。

规范市场竞争秩序，民生领域反垄断执法打击医药、公用事业、汽车等领域排除限制竞争行为雷霆出击；价监竞争守护行动查处价格欺诈、虚假宣传等违法行为铿锵有力。

实施消费环境共治。落实企业主体责任，推动行业诚信经营、规范发展、品质升级；突出消费环境引领，注重标杆带动，让安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心的商店市场、商圈景区层出不穷、遍地开花。

数据的厚度与温度，见证监管担当。2024年以来，消费者投诉举报增速比2023年下降18.6个百分点，实现5年以来增速首次大幅下降。一个安心、放心、省心、舒心的消费大环境，正让烟火升腾的城市乡村更加热辣滚烫。

数说消费环境优化

•2024年，市场监管部门抽查羽绒服装、玩具等147种产品，发现并处置不合格产品3612批次。查处儿童用品、消防产品、电动自行车相关违法案件共计2.3万余件，学生书包、手提式干粉灭火器、电动自行车充电器等不合格率同比下降14.1、14.6和11.6个百分点。

•2024年，全国推进实施质量强链项目952个；制造业质量竞争力指数提高到85.6；食品安全性评价、抽检合格率99.2%，药品抽检合格率保持在99%以上。

•2024年，通过处理投诉举报为消费者挽回经济损失47.2亿元，同比增长17.1%；24.2%的消费纠纷实现源头化解。