中国消费者报报道（记者施本允）3月12日，浙江省杭州市举办2025年“3•15”国际消费者权益日纪念活动，现场发布2024年杭州市消费维权工作成果，全面展现杭州优化消费环境、提振消费信心的决心与行动。

活动现场发布了2024年消费维权工作白皮书。2024年，杭州市市场监管部门通过全国12315平台、12345热线、来信、来访等多渠道共接收投诉举报193.32万件，为消费者挽回经济损失2.92亿元；开展食品安全风险治理集成改革，闭环处置不合格食品1907批次；建成放心消费承诺单元4.9万家，无理由退换货承诺单元1.9万家；为5000余家经营主体、5万余家实体店铺开通“一键和解”功能，促成消费者和经营者自行和解投诉4000余件，自行和解率88%；会同商务部门组织开展美容美发集中整治，排摸经营主体1.96万家，立案查处151件，罚没款135.76万元……正是这些数据背后的努力，为消费者提供了更加安全、便捷、舒适的消费体验。

杭州市举办2025年“3•15国际消费者权益日”纪念活动。资料图片

AI助手上岗 “杭蓉”携手跨省维权

活动现场，杭州市消费者权益保护委员会消费维权AI助手“杭小消”正式亮相。

“您好，我是‘杭小消’，请问有什么可以帮您？”这位24小时在线的AI助手亮相，吸引了不少消费者扫码体验。“她已经学习了19部消费维权相关法律法规以及几百个典型案例，能够24小时在线服务，有效填补了维权服务的时间盲区。未来，我们将结合新的技术不断对其加以训练，使其更加善解人意。”杭州市消保委有关负责人介绍说。

如果说“杭小消”是数字赋能的“小实验”，那么杭蓉两地的战略合作则是打破消费维权地域壁垒的“破冰者”。为深入贯彻落实《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，深化跨区域消费环境协同治理，推动消费纠纷源头化解，活动当天，杭州市市场监管局与成都市市场监管局远程签署了《共建共享消费环境优化体系战略合作框架协议》。今后，两地将持续推动消费环境优化资源共享，进行技术对接，提升消费纠纷化解效率；开展联合宣传，共同打造消费环境优化品牌，营造良好社会氛围；探索跨区域协作机制，实现信息互通，形成可复制、可推广的消费环境优化经验，为全国消费环境治理提供参考。

后厨直播“随手赞、随手拍” 来杭旅游更放心

3月6日，杭州市食药安办印发《关于纵深推进网络餐饮食品安全治理打造杭州标志成果工作的通知》，部署网络餐饮治理提质扩面工作。在省、市市场监管部门指导下，饿了么现场发布“网络餐饮食品安全‘随手赞、随手拍’”项目。

据介绍，“随手赞”项目鼓励消费者在外卖点餐过程中通过“明厨亮灶”关注商家后厨情况。消费者可通过商家页面的“后厨直播”栏目，对后厨整洁卫生、管理规范的“点赞”，对后厨不卫生、管理不规范提交问题线索；“随手拍”项目鼓励外卖骑手在日常送餐过程中，对发现的餐饮门店的“脏乱差、证址不符合”等问题进行拍摄并上传到平台。平台和市场监管部门将根据消费者“点赞”情况对商家进行正向激励，对消费者和骑手反映的问题予以帮扶治理，共同为杭州网络餐饮食品安全工作提供新动能，构建全社会广泛参与外卖食品安全共治的良好氛围。

除了舌尖上的安全，今年杭州市文广旅游局为守护旅客消费体验也有不少新动作。活动现场发布了杭州市旅游目的地秩序“安心守护”综合治理专项行动，让中外游客来杭“游得安心、购得放心、住得舒心”。行动针对旅游目的地市场存在的诸如出租车“诱购”、西湖景区周边非法拉客、涉旅虚假宣传、“一日游”旅游市场不规范经营等乱象，由市文广旅游局联合市场监管、公安、交通运输、城市管理等职能部门，协同发力，努力构建旅游目的地秩序“安心守护”综合治理工作体系，进一步提升杭州国际旅游目的地的口碑和形象。

协会商会共同倡议 美容美发放心消费

美容美发行业是城市生活品质的窗口。2024年，杭州市美发美容企业已达2万余家，在杭州市消保委的指导下，美发美容行业协会开展了“放心消费单位”评选活动。活动现场，杭州市西湖区侨治美容美发厅、杭州禾颜社健康管理有限公司等10家单位被授予市美发美容行业协会首批“年度放心消费单位”。下一步，杭州将继续加强美发美容行业放心消费单位建设，提质扩面，引导行业规范发展，让消费无忧。

此外，杭州市丝绸协会、市餐饮旅店协会、市厨艺协会、市建筑装饰行业协会、市旅游商品行业协会、市化妆品行业协会、市温州商会、嘉兴商会、金华商会也在现场郑重签字，共同发起杭州市“放心消费承诺”联合倡议。

杭州市美发美容放心消费单位授牌仪式。资料图片

一“码”多用途 纠纷不出“站”

2024年12月，杭州市市场监管局在“一键和解”模式基础上，指导杭州银行试点创新放心消费收款码，该收款码除基础支付功能外，通过数智赋能植入了“一键和解”功能和“放心消费”展示，为消费者提供便利的维权服务和放心消费在身边的安全感。消费者如使用“放心消费收款码”购物后发生消费纠纷，只需在手机上找到支付宝账单，点击“对此订单有疑问”，找到“消费纠纷一键和解”按钮即可直接向经营者发起和解诉求。同时，在收款码及消费者扫码后的支付页面上展示经营者向消费者作出的放心消费承诺。据介绍，该模式如今进一步升级扩容，目前已有三家银行、两家第三方支付机构加入该生态体系。

活动中，杭州银行、杭州联合银行、建德农商银行发布了各自版本的放心消费收款码，并为办理放心消费收款码的商家提供信贷优惠政策，强化对放心消费承诺单元的金融赋能。

除了用放心消费收款码帮助消费者第一时间维权，实现就近、就地维权也是消费者维权的诉求。为践行新时代“枫桥经验”，推进消费纠纷源头减量，杭州市市场监管局、市消保委指导培育了一批便民、利民、惠民的消费维权联络站、消费教育联络站，建立了深耕各行各业的维权专家团。活动现场，杭州市消保委授牌浙江吉利控股集团汽车销售有限公司、贝壳找房（杭州）科技有限公司等15家单位为2025年度消费维权联络站；杭州市市场监管局授牌浙江农商联合银行杭州管理部、通联支付浙江分公司、拉卡拉浙江分公司为第二批“云上•消费维权联络站”；杭州味全食品有限公司、杭州九阳生活电器有限公司等15家单位为市消保委2025年度消费教育联络站。在消费维权专家团聘任仪式上，10位来自法律、金融、家装等领域的“智囊”接过聘书。据悉，杭州市消保委这支“维权专家天团”未来将开设维权讲堂，并参与消费纠纷调解。