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警惕用户端订单消失成消费维权新堵点 订后即焚有待优化
2024-10-30 17:28 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:王小月

中国消费者报报道(记者王小月)近日,有网友发帖称用一旅行平台小程序订酒店时,发现有个“订后即焚”的选项,使用该功能可使住后订单自动删除。目前这一功能引发热议,有网友认为平台此举是保护了用户隐私,也有的人认为这会给住宿方面的消费维权带来新堵点。

酒店订单“订后即焚”功能起争议

上述旅行平台小程序显示,“订后即焚”属于自选服务,用户选择后,订单将会在用户成功入住酒店后次日12点自动删除,届时用户将无法查看订单的预订记录;支付完成后,入住前订单的最新状态只能在订单详情页查看,不再发送微信和短信通知;含保险的订单如需理赔需在入住次日12点前申请;企业会员返现订单删除后,将无法在订单详情页领取返现。

对此,涉事平台回应称,该功能设计初衷是为了保护用户隐私,对于网友的疑虑,将考虑是否要优化该功能。

无独有偶,在智行、腾讯地图等小程序上预订酒店,也有称保护隐私的“无痕预订”功能可选。《中国消费者报》记者在智行小程序看到,如果开启“无痕预订”功能,将不能获取返现、积分、经验值;支付完成后不再发送消息通知、短信通知;包含买贵赔权益的订单,需在入住当日16点前申请理赔。

记者注意到,页面下方的温馨提示还显示“选择‘无痕预订’服务时,订单可能存在预订不成功、预订变更等情形,需要用户自己及时查询酒店预订状态,因未自行确认产生的损失由用户自行承担。”

使用智行小程序开启“无痕预订”功能后,将不能获取返现、积分、经验值。资料图片

同样,在腾讯地图小程序,选择“无痕预订”后,订单、下单当日的浏览记录会自动删除;订单提交后,不再发送短信、微信通知、APP推送通知。

中国信息协会常务理事、国研新经济研究院创始院长朱克力接受《中国消费者报》记者采访时表示,平台此举或许出于提升用户体验、增强用户信任的目的,通过提供“无痕预订”“订后即焚”这类的功能,让用户感受到个人信息被更好地保护。然而,该功能存在的意义和必要性却值得深思。在数字经济时代,用户隐私保护与平台合规运营应并行不悖。

用户端订单“消失”或增加维权难度

有消费者表示,保护消费者的隐私应该是平台本身就该负的责任,“如果消费者不选这个功能难道就不能保证隐私安全了吗?”

事实上,相关法律法规对网络交易平台上的订单、支付等顾客消费记录一直有明确的保存时效规定。

2021年,市场监管总局在《网络交易监督管理办法》中明确规定,对商品或者服务信息,支付记录、物流快递、退换货以及售后等交易信息的保存时间自交易完成之日起不少于三年。

而早在2009年,商务部也曾明确提出“电子商务经营者必须保留用户注册信息,必须对所有的交易建立记录和储存系统,登录和交易日志等交易数据记录至少保存十年,并保护交易双方的隐私权,必须建立安全制度,采取安全防范措施”。

朱克力表示,从相关法律法规角度来看,平台确有义务保留顾客消费记录,以确保交易信息的可追溯性和消费者权益的保护。“订后即焚”或“无痕预订”这类功能,实质上并非订单“永久消失”,而是普通用户在前端界面无法查看订单,平台数据依然留存。

不少网友担心,若使用了这类功能入住后发生纠纷,由于订单“消失”,维权难度会否增加?

朱克力表示,网友关于入住后发生纠纷时维权成本增加的担忧,也揭示了这类功能可能带来的负面效应。“订后即焚”这类功能若设计不当,确实可能给用户维权制造堵点,增加消费纠纷处理的复杂性。

北京瀛和律师事务所新型电商律师团负责人陈栋对《中国消费者报》记者表示,从积极角度来讲,该功能可以保护用户的隐私,若用户手机丢失或账号被盗,账号内留存的个人信息可能会被他人获取,而使用该功能可以在一定程度上防止个人信息被非法获取,符合隐私保护的法律原则和精神。

“但该功能可能会影响消费者维权,”陈栋说。订单作为消费者与平台、酒店之间建立合同关系的重要凭证,在发生消费纠纷时,订单信息对于消费者主张自己的权利具有重要的证明作用。“订后即焚”功能使订单信息在用户端自动删除,虽然平台表示后台会留存数据,但这增加了消费者维权的难度和成本。陈栋表示,“如果消费者需要证明酒店存在服务质量问题或违约行为,可能无法及时、方便地获取订单信息作为证据,导致消费者在维权时处于不利地位。”

使用该功能不意味放弃权益

众所周知,酒店预订是一个履约很长的交易,成功入住后,未必就代表着订单已经完结,后续可能还涉及诸多争议、纠纷等售后问题。在前台订单“消失”的情况下,用户一旦在线下住宿遭遇维权场景,很可能面临额外的麻烦。平台上线相应产品是否应更充分考虑消费者权益保护的整体性,如:用户勾选后后悔了怎么办?

朱克力认为,一方面,平台应明确告知用户该功能的具体运作机制和潜在风险,确保用户在充分知情的情况下做出选择。另一方面,平台也应建立健全的售后服务机制,即便订单“消失”,也应确保用户能够通过其他途径查询交易记录,维护自身权益。平台在推广该功能时,必须充分考虑其对消费者权益的影响,寻求隐私保护与权益平衡的最佳路径。

陈栋认为,“订后即焚”“无痕预订”等如果默认取消权益而且没有清晰显著的提示,那么此种设定是不合理的,用户选择该功能未必意味着自愿放弃返现、积分等权益,可能侵犯用户合法权益。平台应设置清晰显著的提示,供用户选择,另外,有条件的平台也可以开设既保护隐私也保留权益的新方案,更充分的保护消费者的利益。

陈栋还特别提醒了在处理特殊情况时平台应格外注意,比如对于包含保险的订单,应特别标明“订后即焚”功能对保险理赔的影响。明确用户在使用该功能后,保险理赔的申请时间、所需的证明材料以及平台在其中的协助义务等,确保用户的保险权益不受影响;如果用户预订的是连续多晚入住的订单,应明确“订后即焚”功能在这种情况下的具体生效时间和方式,以及对用户后续入住的影响。

责任编辑:吕成海