中国消费者报报道（记者耿记安）交通运输部颁行的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）已经实施了半年多，但包括“三通一达”在内的多家快递公司仍存在“擅自投放”“不告而投”的违规行为。那么，到底是什么原因导致这种行为仍有发生？违规行为背后又有怎样的深层原因？监管部门将如何规范？《中国消费者报》记者对此进行了调查采访。

“不告而投”因“量大”

“我平均每天要送上千件，高峰时超过1400件，如果每件都打电话征求客户同意，3天也送不完。”9月18日，在郑州市金菊街翰林国际城门口，正赶送快件的圆通快递员小张这样对《中国消费者报》记者说。小张表示，他负责周围6个小区的圆通快递投递业务，由于送货量大，根本没有时间给客户打电话，都是直接将快件放在菜鸟驿站、收件智能柜等存放点。

记者在采访中了解到，除顺丰、京东快递送货上门外，其他快递公司的快递员一般将快件送到投递区域的第三方快递末端服务设施（以下简称第三方存放点）。有的快递公司会给客户发送“暂存”通知，“暂存”快件的第三方存放点随后会给客户发送取件码短信，客户凭取件码到第三方存放点自行取件。

“件多、快递员少是将快件放在第三方存放点的一个原因。”郑州市高新区中通快递员小孙一边整理快件，一边回答《中国消费者报》记者的提问。他表示，正常情况下，每件送货上门需要5分钟，加上白天很多客户不在家、电话打不通、收件地址不详等原因，综合下来一天上门投递送不了100件。

以郑州市较大的盛和苑小区为例，小区有4000多户，只有一个菜鸟驿站，每天“暂存”的快件近2000件。小孙说，“三通一达”在该小区都只有一个快递员，3家快递公司每天的快件数量差不多，都有600多件。而送货上门的顺丰快递在该小区有5个快递员。

一位快递员告诉《中国消费者报》记者，目前，“三通一达”等快递公司不送货上门，其竞争优势是运费低廉，也导致了快递员单件派费收入低。每投一个件，顺丰的快递员能拿到的收入是1.5元左右；“三通一达”等其他快递公司的快递员只能拿到0.7元左右。同时，“三通一达”的一线快递员因人均送件量大，且各总部公司对快递员投递时效考核等较为严格，所以快递员在投递时针对没有特殊要求的用户采取站投或箱投等方式投递。而是将快件放在第三方存放点，保存、编码、通知客户领取等工作都由第三方存放点负责，每件只用缴纳约0.3元的“暂存服务费”，这样就能大大提高快递员的承揽业务量和投递效率。

多方原因形成“难题”

“一般情况下，‘三通一达’都不会送件上门，除非有特殊情况，如客户是老人、残疾人、孕妇等。”圆通快递员小张说。“三通一达”等快递公司将快件放在第三方存放点，成为快递员应对持续增长的快递投递量的无奈之举。

“如果是保鲜食品、冷冻食品、贵重物品等特殊商品，我们会联系客户送货上门，因为赔偿成本高。”中通快递员小孙坦言。

今年4月1日实施的《快递服务》国家标准要求，用户通过快递服务主体下单的，快递服务主体应明示或告知服务产品名称、服务时限、服务范围、服务价格、投递方式、投递要求和包装收费标准等，提供用户选择渠道，供用户选择；用户应完整准确填写或选择姓名、取件地址、联系方式、服务产品、内件品名、投递地址、投递方式等相关信息。

据《中国消费者报》记者向郑州市快递协会了解，当前郑州市投递的快件90%以上为电商快件。而《快递服务》国家标准也规定，消费者通过电商平台下单的，在消费者购买产品时，电商经营者应将快递服务产品、服务时限、投递方式、服务价格明确告知消费者；由电商经营者提供快递服务供消费者选择的，电子商务经营者宜在商品销售页面表明快递服务主体的品牌、快递服务产品名称和投递方式等信息。但是，目前并非所有电商平台能够在下单时为消费者提供投递方式选择。

郑州市快递协会相关负责人向《中国消费者报》记者表示，投递上门受电商与快递公司信息互通程度、消费者是否提前选择上门投递方式、填写收件地址详细程度、快递公司运营能力、快递员责任心等多重因素影响。目前在郑州市，“三通一达”等快递公司针对寄件人明确选择上门投递方式且面单地址详细的，一般能按照消费者意愿进行投递。同时，一经查实快递企业未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件等违规行为，将由邮政管理部门按照《快递市场管理办法》等相关规定对违规企业予以处理。

依据《快递市场管理办法》第五十四条规定：经营快递业务的企业未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。

郑州大学法学院教授曹明睿认为，无论是网购还是收寄快递，既然消费者填写了准确收件地址，就已经向快递公司发起了合同要约，双方形成了一种合同关系；快递公司有义务按照消费者提供的准确地址投递到户，不经消费者同意擅自将快件放置在第三方存放点，可以视为合同违约，快递公司应该承担违约责任。

“会诊”快递业“上门难”

在郑州市消费者协会3月份开展的针对快递行业的满意度调查中，有51%的消费者将“快递员未经同意将快递放置第三方代收点”列为选择最不满意快递公司的原因，有高达82%的消费者表示对《办法》的支持。

在采访中，很多消费者向记者表示，不是不能接受将快件放在第三方存放点，也不是所有消费者都会要求送货上门，前提是快递公司必须要依法依规尊重消费者，保障消费者自主选择的权利。

河南省消费者协会投诉部主任丁中伟接受《中国消费者报》记者采访时表示，依据《消费者权益保护法》的规定，目前快递公司不经消费者同意，擅自将快件放置在第三方存放点的行为，侵犯了消费者的选择权，快递员不能为追逐商业利益置法律规定和消费者权益于不顾。

天津益清（郑州）律师事务所律师、河南省消协消费维权专家委员会委员葛瑞在接受记者采访时指出，目前在郑州，未经消费者同意擅自将快递物品投入第三方存放点，容易产生损毁、丢失等情况。这不仅是一种违规行为，还严重侵害了消费者的合法权益。相关部门应依据《办法》规定，对快递业加大监管力度，切实维护消费者合法权益。

针对快递行业满意度调查活动发现的问题，郑州市消协建议：一是邮政管理部门应加大对《办法》的宣传力度，确保广大消费者、快递从业人员、快递企业都能全面了解并遵守新规定。二是呼吁电商企业、快递企业积极响应《办法》要求，加强内部管理，完善业务流程。同时，建立用户反馈机制，及时收集和处理消费者投诉，不断提升服务质量。三是建议快递企业加强技术研发和模式创新，通过引进智能化设备、优化配送路线等方式，提高末端环节的管理水平和服务效率。四是鼓励消费者积极行使自己的权益，对快递服务过程中出现的问题及时沟通解决。五是建议政府部门加强对快递市场的监管力度，严厉打击违法行为，确保快递市场的公平竞争和良好秩序。

记者从郑州市快递协会获悉，郑州市正在开展快递服务质量突出问题和末端投递服务专项治理行动，各快递企业也在通过健全内部服务质量监控机制、强化末端投递服务质量管控、普及智能语音服务等方式着力解决此类问题。同时，郑州市快递协会呼吁广大消费者完整准确填写或选择姓名、取件地址、联系方式、服务产品、内件品名、投递地址、投递方式等相关信息，确保快递企业能够及时、有效、精准投递。