中国消费者报北京讯（记者聂国春）为解决信用卡客服热线等待时间长等问题，兴业银行信用卡中心于2022年初启动消保中台系统建设，目前已实现80%以上的客服投诉单自动流转，并支持信用卡中心回复意见的实时回传，将每单投诉的平均处理时间缩短2天。

据了解，信用卡客户在用卡过程中遇到问题时，往往首选拨打银行客服热线。但对于比较复杂的问题，以往客服人员需要转交给专业团队解决，受制于数据孤岛和系统壁垒，工单流转速度慢，导致客户需要等待较长时间，影响了客户体验。兴业银行因此搭建了消保中台系统，并推动消保系统与客服系统、投诉系统对接，实现信用卡客户投诉单系统化流转，通过多节点、自动化的工作流模式，有效提升信用卡客诉协同处置效率。

为推动客户投诉前置化解，该行研发上线了投诉相关预测模型。经过3年运行、两轮迭代优化，目前该模型已具备良好的客户投诉类别区分能力，识别准确率接近60%。