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网易云音乐被指“套路”消费者 律师:自动续费前五日应显著提醒消费者
2024-07-08 11:20 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:杜科

中国消费者报报道(记者杜科)“推送显示为26元的优惠季卡,实际却被扣款45元”“APP站内通知自动续费,不知情的情况下被连续扣款两年多”……近日,多位消费者向《中国消费者报》3•15消费者之声全媒体互动平台反映,网易云音乐在扣款、续费方面存在“套路”消费者的情况。

网易云音乐扣款问题多

江西上饶的消费者陈先生向《中国消费者报》记者反映:“6月8日,网易云音乐APP系统弹出页面提示我会员过期,并大字显示有包年和包季等多个续费套餐,当时我觉得黑胶VIP季卡26元的优惠价格还能接受,就点击付费,结果付完款后发现被扣了45元。”

对此,网易云音乐客服回复:“该情况是由于您的苹果账号之前在其他云音乐账号开通过黑胶自动续费业务,苹果会判断为非新用户,同一个用户、账号、设备、身份等都算同一个用户,就不能享受优惠价格了。”

网易云音乐客服的回复。资料图片

陈先生质疑,该活动是网易云音乐APP主动弹出推送给消费者的,如果账户不符合优惠条件,为什么要进行推送?

7月4日,记者通过网易云音乐APP咨询在线客服:“为什么推送宣传的季卡会员是26元,付款后却是45元?”客服人员表示:“网易云收到苹果付费是26元,扣款45元一般是苹果系统不稳定导致的,可提供支付宝账号申请退差。”随后,陈先生向记者反馈收到退款19元。

7月1日,广州的消费者宋先生向记者反映,他于2022年5月开通过一次网易云音乐的会员,用了几天后就卸载了网易云音乐APP,两年多来由于未收到短信等通知提醒,他并不知道该会员会自动续费。“今年6月3日翻账单时发现有一笔‘网易云音乐主站’的13元扣款,追溯记录发现从2022年5月开始已连续扣款26个月,共计338元。”

宋先生随即重新安装了网易云音乐APP,发现2022年9月17日有消息显示:“您的黑胶VIP即将离您而去,现在续费,可继续享受高品质的音乐体验。”当天晚上又有消息显示:“您的黑胶VIP即将完成自动续费,续费成功后将为您自动延长黑胶VIP相应有效期。”

“续费提醒在手机APP里面,而当时APP已卸载,怎能看到通知?”宋先生表示,自己这两年多实际上并没享受过任何会员服务,于是联系在线客服请求退款。经过多方投诉,最终网易云音乐补偿了他一年的费用。

网易云音乐在线客服对记者表示,签约自动续费时,每次续费前平台会通过站内私信形式通知。会员属于虚拟商品,购买成功立即生效,不支持退款。经多次升级反馈,为宋先生申请了客户补偿方案,12个月订单金额156元。

客服表示每次续费前平台会通过站内私信形式通知资料图片

和宋先生有着类似遭遇的安徽铜陵消费者陈女士近日告诉记者:“6月份无意间翻看支付宝账单时发现被网易云音乐扣了会员费,并且从3月份就已经开始,累计4个月共扣款60元。”陈女士今年2月11日曾花费9.8元购买过一个月的网易云音乐会员,由于3月份登录账号对应的手机号在移动公司注销,期间并未收到过任何扣款提示,也没用该账号登录网易云音乐使用会员权益,所以并不知道该会员还会自动续费。

“我忘记了手机号的登录密码,手机号注销后也无法用短信验证码登录,发现被扣款后无法用该手机号登录网易云音乐退订,我希望商家可以退还自动扣款的60元并取消续费。”陈女士表示。

7月4日,记者联系网易云音乐客服反馈陈女士遇到的问题,寻求解决方案,客服表示需要升级反馈给专员核实处理。当天下午,客服人员回复记者:“已退款60元,处理的订单为自动续费订单,系统会自动解约。”

“因网易云音乐会员即将到期,我于6月21日在电商平台花7.88元购买黑胶VIP包月会员续充,但没料想当天自动续费又扣了我15元,导致同一个月付了两笔会员费。”7月2日,浙江台州消费者冯先生对记者说,他并不知道上月到期的会员会自动续费,客服却以收听过会员专属歌曲为由不退款。

冯先生对记者表示,由于自动扣款前他没收到提醒,所以事后才发现当月自己付了两笔会员费,他要求退还自动扣款的15元。对此,7月5日网易云音乐在线客服回复记者:“续费之后才再次购买会员,系统显示权益已经生效,不支持退款,可申请赠送14天的黑胶VIP作为心意补偿。”

扣款问题已成网络投诉热点

记者注意到,网易云音乐官网显示的运营企业是杭州乐读科技有限公司。7月3日,记者打开网易云音乐APP进入开通会员页面,发现一共有黑胶VIP、黑胶SVIP和畅听会员三种类型,页面大字显示“连续包月0.88元”“连续包季18元”等,小字显示“新客限时0.5折,每期自动续费15元”“新客限时3.4折,每期自动续费45元”“优惠仅限一次”“可取消”等。

记者在黑胶VIP包月会员页面点击“立即开通”,系统弹出“请阅读并确认《自动续费服务协议》《付费会员服务协议》”,接着跳转到阅读并勾选《付费会员服务协议》《自动续费服务协议》页面,勾选同意后才能继续开通会员。

对于非续费黑胶会员,网易云音乐在线客服表示:“可以单独购买一个月会员,非续费黑胶VIP一个月18元,而连续续费每月要15元,不需要续费要在下次扣费前取消。”但记者发现系统会默认选中自动续费的黑胶VIP月会员,非续费的黑胶VIP月会员需要用户将页面手动滑到右侧才能看见,位于六种会员类型的末位。

记者调查发现,关于网易云音乐的扣款问题已成网络投诉热点。7月3日,记者在投诉平台上搜索关键词“网易云音乐”,结果显示有16657条相关投诉,反映的内容涉及宣传的优惠与实际扣款金额不符、在消费者不知情情况下连续数月自动扣款等多方面问题。

律师观点:

自动续费前五日应显著提醒消费者

7月4日,北京理道律师事务所主任律师王久成在接受《中国消费者报》记者采访时表示,依据《消费者权益保护法实施条例》第十条规定“经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前,以显著方式提请消费者注意。”依据《网络交易监督管理办法》第十八条规定“网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日,以显著方式提请消费者注意,由消费者自主选择。”王久成认为,自动续费扣款前未以显著方式提请消费者注意,涉嫌侵害消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

王久成进一步分析,显著方式是指非常明显、足以引起消费者注意和重视的方式,网易云音乐客服回复“下一次扣费周期前,平台将会发送私信通知”的方式不属于显著提醒,仅在平台私信提醒的方式涉嫌违反了上述规定。

对于商家回复“会员属于虚拟商品,购买成功立即生效,不支持退款”的说辞,王久成表示,《消费者权益保护法》中明确规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。因此,经营者作出免除自身责任对消费者不公平、不合理的规定,依法该内容可能会被认定为无效。

责任编辑:吕成海