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上海恒企教育、武汉摩天之星等多家培训机构存在虚假宣传 广西消委会提醒消费者理性对待在线技能培训
2024-04-09 11:33 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:顾艳伟

中国消费者报报道(记者顾艳伟)4月2日,广西消费者权益保护委员会发布2023年在线技能教育培训行业消费调查报告。报告显示,教培机构教育质量良莠不齐、录播内容差,并通过贩卖焦虑,诱导消费者购买课程,再通过隐性消费让消费者不停购买各种课程。广西消委会提醒消费者要小心被割韭菜,呼吁理性对待在线技能培训。

上海恒企教育、武汉摩天之星等12家培训机构(个人)存在虚假宣传

广西消委会介绍,本次调查分别从广告宣传、价格、培训质量、售后服务等多个维度对广西14个设区市的消费者进行调查。结合课程内容,将培训课程分为八大类,即考证、招考录用、职业技能、投资及管理技能、生活技能、互联网技能、艺术及健康技能、情绪社交技能。随机筛选出22家在线技能教育培训机构(个人),派出工作人员模拟普通消费者体验22门培训课程,客观记录消费体验过程中各类消费信息。

培训机构消费体验名单。广西消委会制图

调查显示,消费体验22家培训机构(个人)总体表现一般。其中上海恒企教育、武汉摩天之星、深圳辩话科技、上海昌投网络科技、南宁市达内职业技能培训、深圳十方融海科技、江西创之音教育科技、湖南知教育科技、海口孝大帅信息咨询、广州奕爱文化、北京洋葱久久教育科技、北京辩话科技12家培训机构(个人)存在虚假宣传情况;仅上海恒企教育、南宁志公教育、柳州市速能速学3家提供课程协议签订服务或要求;直播课程的教学质量普遍表现一般,仅6家提供录播课程视频的教学质量表现较;考证考公类培训机构售后服务相对完善,其他类型培训机构普遍缺乏售后服务,仅提供“一对一”售前服务。

22家机构在课程设置以及整体满意度评价中,没有一家能达到最高5星评价。只有莆田市城厢区大漠文艺创作中心获得4星评价,但是,该机构未与消费者签订合同或协议,并且,其售后服务便利度只获得2星评价。另外,广州奕爱文化的课程设置、售后服务便利度、整体满意度三项指标只获得1星评价。

按照8大类别,调查人员深度访谈有过投诉经历的11名消费者代表发现,消费者均遇到培训机构夸大、虚假宣传的问题;仅1名消费者签订培训协议;6名消费者因找不到培训机构售后服务渠道无法协商退款事宜;8名消费者因课程内容不实用、质量差要求退款,2名消费者因培训机构未履行承诺要求退款,1名消费者因培训机构增加隐形消费要求退款;仅1名消费者投诉问题得到解决。

在线技能教育培训行业存在6大问题

本次调查发现,在线技能教育培训行业存在虚假广告套路多且深、“先付费后听课”预付式消费模式风险大、培训协议存在霸王条款、培训机构官网平台收集个人信息、教学质量问题多,服务水平难保障以及问题多解决难等六个方面的问题。

据悉,调查人员体验的22门课程,超过70%的课程信息来源是在使用网站、APP时推送的培训广告。大部分广告以“免费或低价”“零基础学习”“贩卖技能焦虑”“快速获得技能或回报”等内容吸引消费者点击进入观看视频和免费体验课程。

培训机构官方网站或APP收集个人信息情况。广西消委会制图

为快速吸引客流,部分培训机构故意夸大宣传和承诺培训内容,或通过免费体验观看一节精品课程,用市场营销心理“战术或话术”诱导消费者参与在线技能教育培训。“技能恐慌”的消费者面对商家各种短视频广告套路,一不小心就会掉入“低价消费+零基础学习”陷阱无法理性选择合适、安全的培训机构。

培训机构收费不合理现象。广西消委会制图

调查结果显示,选择预付式消费方式的消费者占比为77.3%,认为预付培训费会存在“课程有效期内用不完”“优惠、折扣等权益无法保障”“培训机构关闭或卷款跑路违约”等风险的占比超过58%。选择“0元课程,没有培训服务合同或协议”的消费者占比为54.6%,原因是“不知道要签订合同”“培训机构拒绝签订合同”等。

消费体验和深度访谈11名消费者的结果显示,仅4家机构签订培训合同,其中3家机构提供的培训协议内容存在对消费者诸多不公平的要求或限制,如:“需要公开个人成绩或作品”“≤X课时不得要求退费”“如若消费者未按照合同内执行,需要缴纳赔偿金”等霸王条款。

消费者认为签订的合同存在问题。广西消委会制图

调查显示,57.3%消费者表示培训机构官方网站或APP在首次使用平台时会收集个人信息,不勾选不能上课。

培训机构未能妥善管理用户个人信息,26.8%的消费者表示被培训机构收集与课程无关的个人信息;20.4%的消费者表示经常收到针对性强内容广告;15.6%的消费者表示接到培训相关内容的骚扰电话。

在售后领域方面,消费者主要吐槽“没有公布售后渠道”“人工客服电话打不通”“退费条件苛刻、流程繁琐”

在线技能教培行业亟待规范治理

广西消委会秘书长唐楚尧在接受记者采访时说,一个经营规范有序的在线技能教育培训市场,在推动就业、提升人民生活品质方面具有重要作用。但是,本次调查结果表明,面对市场竞争激烈,培训机构的不诚信、互联网消费监管难、消费者缺乏防范意识等因素助推培训行业消费乱象频发,消费者期盼风清气正、安全放心的网络消费环境。

唐楚尧呼吁在线技能教育培训机构和从业人员要了解《广告法》等法律法规的要求,准确掌握网络销售商业展示信息与主动发布广告内容的区别,在图文、短视频、直播等宣传中拒绝违法、博眼球且低俗、引发焦虑的内容,传递真实、客观、积极的培训信息。培训机构要打破信息壁垒,拒绝“套娃”式消费,对消费者要公开所有课程收费信息、课程内容、授课师资。推出“一课一缴”等灵活缴费形式,给予消费者“反悔期”,避免预付式消费带来因退款引发的纠纷。

平台经营者要加大对投放的广告审核把关力度,发现夸大不实内容,应立即删除并警告用户。同时建立用户信用体系和设立举报机制,鼓励举报不实内容,对频发不实信息的用户,可降低信用等级或封号。

在线培训行业属于新型消费业态,涉及教育、人力资源、民政、市场监管、金融监管等多个领域,行业数据量大、隐蔽性强、鱼龙混杂。唐楚尧建议,各地及时出台分类监管意见和细化的行业规范,完善在线培训机构的进入与退出机制,制定并推行在线培训行业合同示范文本,明确课程时效及退费等内容,保障消费者与机构之间的公平交易权。另外,要加大信用惩戒和曝光典型案例力度,提高消费者的风险意识,对“问题”机构形成有效的监督和制约,共同维护放心的消费环境。

唐楚尧同时提醒消费者,要理性面对广告,选择适宜的培训课程。确保课程内容与自身的需求和兴趣相契合。谨慎签订书面合同,尽量不要预付大额培训费用。以免在无法获得满意服务时难以退款。要保存与培训机构的沟通记录、支付凭证、合同等相关证据,以便更好地维护自己的权益。

责任编辑:吕成海