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江苏省消保委发布一季度消费投诉与舆情分析 涉及新能源汽车、预付式消费等
2024-04-01 16:36 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:薛庆元

中国消费者报报道(记者薛庆元)教培机构商家跑路、新能源汽车质量问题、食品标识标签涉嫌误导……4月1日,江苏省消费者权益保护委员会发布2024年一季度消费投诉与舆情分析。数据显示,2024年第一季度,江苏全省消保委系统受理投诉52368件,接待消费者来访和咨询7.88万人次,投诉数据同比下降20.23%,为消费者挽回经济损失3913余万元。

据悉,一季度商品类投诉30256件,其中排名前三位的分别是日用商品类、食品类家用电子电器类投诉。服务类投诉21022件,生活、社会服务类投诉仍居首位,销售服务及文化、娱乐、体育服务为第二位和第三位。

舆情监测发现,一季度江苏省消费类舆情信息667177条,消费者关注的热点包括食品安全关注度高、旅游消费投诉集中、新能源汽车消费与消费者期望存落差、预付式消费纠纷不断四个方面。

鲜虾缺斤短两、没标生产日期遭投诉

食品安全关系到千家万户。江苏省消保委一季度收到有关食品消费相关投诉达6579件;一季度全省食品消费有关舆情信息共计187940条,网友质疑山姆超市同样琵琶腿上海与南京售价差距大引发舆论热议。

关键词云图

据江苏省消保委相关工作人员介绍,一季度食品消费问题主要有:预制菜问题,食品变质、过期、吃出异物等问题;食品虚假宣传如部分食品号称“零添加”配料表上却存在多种添加剂;食品标识标签文字小、难辨别以及易涂抹、篡改等问题;设置最低消费、价格上涨、服务态度差等。

消费者刘先生于1月6日向江苏省消保委投诉,称其通过某平台购买鲜虾,该商家宣传主页显示一份鲜虾净含量(不含冰)的重量是2000克,而事实是含冰加包装盒才1819克,去完冰才1300克左右。且包装上无任何厂家信息,生产日期,消费者表示商家宣传与实际情况不符,要求退还价款。在工作人员调解下,商家退回全部货款,消费者表示满意。

点评

江苏省消保委一直密切关注食品安全问题,早在2018年底就对日常生活中普遍食用的酱油、粮油、零食、饮品等多品类预包装食品生产日期标注不严谨现象进行调查,也曾两次开展预制菜消费调查,并制定团体标准、多次发声以规范行业健康发展。

江苏省消保委认为,食品安全无小事,要充分发挥共治力量,在加强监管执法、信用惩戒的同时,汇聚社会各方力量,促进消费维权社会共治。首先,经营者要把消费者的生命及身体健康放在首位,规范食品的采购、加工、运输等流程,保持经营场所环境卫生整洁,严格把控原材料的采购及使用情况,及时处理过期变质原材料;要做好产品标识工作,产品生产日期等标识标签应当醒目、真实,保障消费者的知情权。其次,监管部门可以适时开展食品安全专项整治行动,保障消费者“舌尖上的安全”;加强对预制菜市场的监管,助力预制菜行业良性发展;严格审核企业发布的广告宣传,确保其真实性。最后,消费者在购买各种食品时要从正规渠道购买商品,增强辨别意识,擦亮双眼,减少购买到“三无”产品的可能性。

旅游消费退票难、体验感差

数据显示,一季度江苏省消保委系统共受理旅游消费相关投诉1985件;全省旅游相关舆情信息共计163226条。旅游消费问题主要有网购合同问题、价格问题、部分景点高峰期旅游体验感差以及虚假宣传、诱导消费的乱象。

消费者董先生于1月27日在线上购买了南京某景区旅游门票并预约成功,但当天董先生及其家人发现该景区门前排满长队,排队进入景区耗时长且影响参观体验,所以没有进入景区并点击了退票。但几天过去董先生并未收到退款,于是马上与该景区联系,对方当时承诺退票,但款项还是没有退回。年后董先生继续联系景区工作人员,得到的最终回复是无法退款,遂向江苏省消保委寻求帮助。

点评

江苏省消保委认为,当前,各地都在不断创新消费场景,从供给端合理、有效满足消费者需求,为消费者提供多元化消费路径,让消费者能够乐享高品质消费。但要想留住一座城市的“流量”和好口碑并非一日之功,仅靠某一方发力也无法解决当前旅游行业的潜在问题。旅游行业的良性持久发展需要社会多方共治:景区可以依托大数据了解客流量,提前做好接待准备及应急预案,完善配套设施,根据人流量增加运力,便利游客的出行及游玩需求;监管部门要加大监管力度,严厉打击黄牛以维持景区秩序,及时查处强制消费、诱导消费等旅游行业乱象;经营者作为商品和服务的提供方应诚信经营,合理制定价格,提供优质服务;消费者要做好行程规划,合理安排旅游时间及路线,同时在选择商品或服务时擦亮双眼,谨慎行事,保障自己的合法权益不被侵害。

新能源车频出故障退车难

一季度江苏省消保委接到新能源汽车相关投诉共计319件;全省新能源汽车类消费舆情共计83655条。从投诉内容和舆情监测来看,消费者担忧新能源汽车问题主要集中五个方面:汽车质量问题如电机异响、座椅故障、电脑黑屏等带来安全隐患;预订汽车不按期交付、价格频繁变动;售后服务难保障;保费涨价难破解;续航、充电焦虑仍备受关注。

关键词云图

消费者王先生于2023年4月26日在南京某4S店购买一款新能源车,共花费约28.7万元(含贷款利息)。但在车辆行驶过程中,出现了3次严重安全性能故障,经过2次维修仍未排除故障问题,严重威胁人身财产安全,经过与4S店多轮协商,王先生提出退车。4S同意退车并且告知只需支付汽车使用补偿费,但2月21日与4S店当面沟通时,4S店拒绝履行,还要求王先生承担保险及贷款利息等费用。因此消费者投诉至江苏省消保委,在工作人员努力下,双方达成一致。

3月4日消费者尤先生在无锡某4S店以裸车价14.79万元购入一款新能源车,2024年3月8日该款式新能源车降价,裸车价13.98万。尤先生认为仅仅时隔3天就损失了8100元,于是与商家协商要求退还差价,但商家拒绝了尤先生的请求,尤先生遂投诉至江苏省消保委以寻求帮助。

点评

新能源车电池及零部件质量问题、售后服务尚未完善、维修成本高昂、投保难投保贵等问题也使得不少消费者对新能源车望而却步,新能源车似乎陷入了“买得起、用不起”的怪圈。江苏省消保委认为,首先,新能源车企应当加大研发投入及力度,通过提升技术水平保障车辆及各部件的质量及稳定性;健全售后服务体系,保障已售车辆能够获得完整的售后服务;遵守合同约定,积极落实交付义务,自觉履行合同承诺。其次,消费者在购买新能源车时应慎重选择,尽量选择成立时间长、口碑好、售后服务体系完善的品牌,减少潜在风险。最后,监管部门应当发挥平台优势,与车企、险企及第三方修理机构形成合力,推动相关数据共享,让新能源车车险定价更为合理,也能有效解决维修难题。

办卡容易退费难

预付式消费始终是大众关注的热点问题。一季度江苏省消保委接到预付式消费相关投诉1906件;全省预付式消费有关舆情信息共计37774条,其中,南京金宝贝闭店引发舆论热议。从投诉内容和舆情监测来看,涉及的问题包括:服务质量差、频繁或变相涨价;办卡容易退费难;商家跑路维权难。

2月24日,江苏省消保委接到消费者金先生的投诉,称其于2023年12月1日在某健身机构通过销售经理办理了15个月的会员卡,价值2024元。12月14日知晓门店未交房租停止营业,之后也未能营业,目前已经搬走。1月2日金先生办理退卡退费,至今未能解决,且通过该公司的官方微信号联系无人回复无人接听,遂向消保委寻求帮助。

点评

作为一种新型消费模式,预付式消费在拉动消费、促进经济发展方面发挥了积极作用。近年来,各地都在探索预付式消费监管治理机制,试图破除预付式消费顽疾。今年3月发布的《消费者权益保护法实施条例》对预付式消费进行了明确规定,强化了经营者义务,为消费者提供了法律保障,也为消保委等部门履职提供了强有力的抓手。江苏省消保委建议,消费者在进行预付式消费时保持理性,不要被所谓优惠冲昏头脑,多途径全方位了解商家资质和经营状况,尽量选择规模较大、证照齐全、口碑良好、经营状况较为稳定的商家以及周期较短的产品或服务,同时保留合同等相关证据,尽量留痕,以防止出现纠纷后因为缺少证据而维权困难的情况。同时,监管部门应当强化对预付式消费领域的行政监管,多方联动整治预付式消费环境,创新机制手段保障消费者资金安全,减少因经营者跑路给消费者带来的经济损失。

责任编辑:游婕