中国消费者报上海讯(记者刘浩)为更好地发挥多方力量,切实保障消费特殊群体残疾人平等、充分、便捷地参与诉讼活动,提升预防化解涉残疾人矛盾纠纷法治化水平,上海市长宁区消费者权益保护委员会走访上海市长宁区人民法院,启动长宁消保委巡回法庭,联合调解,绿色通道各种途径,不断提高特殊人群纠纷解决便捷化、精准化水平,守护特殊群体。
年逾七旬的汤大爷是一位听障人士,在一家美容美发店高价购买了预付卡。门店装修重新开业后,他被告知其新开业的美容美发店已改名,原卡不能继续使用。汤大爷拨打热线求助未果,遂向长宁区法院起诉。
法院工作人员了解情况后,考虑到汤大爷听力能力受限,没有智能手机,老伴患病常年卧床,子女均在国外,为减轻其讼累,引导其至绿色通道,由专窗立案人员使用手语为其优先办理诉讼事项。然而在立案审查时,发现汤大爷提供的材料只有简单的“某诗美容美发”描述,无法准确识别被告信息。立案人员根据预付卡消费纠纷的群案特性,第一时间联系了长宁区消保委,通过投诉类案检索匹配到某诗美容美发店的注册信息。在定位被告身份后,立案人员及消保委工作人员协助汤大爷打印被告的工商信息,完成诉状填写,当场予以登记立案。
失独残疾老人王大爷为方便接送老伴看病,在网络购物平台下单购买了一辆折叠代步电动车。货到后,王大爷欲申请七天无理由退货,却碰到了“退货难”。代步车体积大、重量重,且因含有属于管制品的锂电池,需要由物流承运,而运费高达1000元。王大爷就运费承担问题和商家产生分歧,遂向长宁区消保委寻求帮助。一边是无力承担高额运费的残疾老年人,另一边是在法律上无需承担运费义务的商家,调解工作一时陷入僵局。
长宁区消保委随即申请法院调解法官介入协助化解该起纠纷。长宁区法院派员第一时间介入指导,同时联系网络购物平台共同参与纠纷调处,最终促使各方达成调解,由平台承担退货费用,安排物流公司上门取件打包,将电池和电动车分开退件,电池运费270元,电动车体运费230元,降低退货成本,商家收货确认无碍后办理了退款,使纠纷化解在萌芽状态。
记者了解到,今年3月15日新颁布的《消费者权益保护法实施条例》第三十九条规定,消费者协会可以就消费者权益保护事项向有关经营者、行业组织提出改进意见或者进行指导谈话,加强消费者、经营者、行业组织、专业机构、有关行政部门等各相关方的组织协调,推动解决涉及消费者合法权益保护的重要问题。
就电动车退货难问题,长宁区消保委开展案例分析,长宁区法院向平台企业发出《涉特殊群体网络消费退货困境化解建议》,长宁区消保委约谈平台企业,建议平台针对特定群体或特定类型商品订单,尤其是退货成本较高的商品,鼓励商家积极购买退货运费险;重点关注此类特殊群体及商品的购物流程并有针对性地优化,尽量避免因退货运费问题导致纠纷产生;针对特殊群体的售后订单,完善在线争议处理规则,加强指导或优先化解此类纠纷,建立涉特殊群体售后权益保障机制。
长宁区消保委和长宁区法院就找准保障特殊群体消费者权益的切口,主动融入社会治理,实时分析纠纷态势,敏于察觉苗头性、倾向性问题,有针对性地采取动态治理措施。如联系法院开辟绿色通道,设立专窗接待,提供“一对一”免预约导诉和手语交流服务。长宁区法院制作诉讼服务步骤图,引导残疾人线上自助诉讼,为其提供高效的一站式服务。
此外,打通诉讼服务“最后一公里”,与长宁区法院互通维权数据信息,消保委通过绿色通道为消费者提供法律服务,保障涉残疾人案件依法及时、优先立案,从而为纠纷源头防范和化解提供可感可知的建议,进一步提升治理时效。