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服务成为拉动消费重要力量
2024-03-15 19:41 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:桑雪骐

中国消费者报报道(记者桑雪骐)今年开年以来,各大平台纷纷加大服务投入,迭代升级服务举措,从而让消费者买得更加安心、顺心。服务类消费正在成为电商平台扩大内需拉动消费的新举措。商务部研究院副院长张威则指出:“创新分为很多方面,无论是经营者的营销创新、生产者的产品创新、服务者的服务创新等以及消费载体的场景创新,都是推动消费回暖的有效方式。”

在增速放缓,流量红利见顶的当下,京东从增加服务项目和完善提升服务品质等多方面入手,积极探索新增长点。今年2月,京东升级了“免费上门退换”服务,将此前有一定限制条件的可免费上门取退的规则,升级为凡带有“免费上门退换”服务标签的商品,无论大小、轻重和数量多少,均可免费上门退换。这一服务目前已经覆盖了超过九成的自营商品,预计今年底之前也将覆盖90%以上的第三方商品。

北京消费者张女士告诉《中国消费者报》记者,她之所以成为京东的重度用户,物流快、商品质量有保障、退换很方便是重要的原因。“虽然现在各平台都会提供七日无理由退货的服务,但是小东西退货时就要算一下成本,要是减去运费后剩不下多少钱,就算了。另外,一些特殊商品,比如刀具等,可能都找不到能够退货的物流。在京东上买的就没有这些后顾之忧,很多商品都能免费上门退换。”张女士说。京东的新举措,在市场上取得不错的反响。

调查数据显示,服务也成为消费选择消费渠道和挑选商品时的重要决定因素。2023年“双11”期间,《南方都市报》发布的调研数据显示,价格依然是消费者在“双11”期间最看重的因素,76.72%的受访者最关注价格是否近期最低或者全网最低。但与此同时,在回答“期待什么样的低价”问题时,也有近半数的受访者认为“有质量保证、服务保证的、综合性价比更优的产品”才是“真低价”。

于是,服务升级成为了平台吸引消费者、增加用户粘性的重要手段。比如2023年末,京东等平台相继调整售后规则,京东将2014年便推出的“退款不退货”服务从自营商品,延伸到第三方商品也覆盖。今年3月初,京东又宣布,目前已有九成第三方商品包邮;3月底,除偏远地区外,将对其余近10%的第三方商品实施新的包邮政策,普及订单最高满59元包邮,包括单品满额包邮、同店铺内凑单满59元包邮。

“京东拥有超过200项保障消费者权益的服务,截至去年6月,五年里在消费者服务方面的累计投入近800亿元,累计为用户节省花费超过100亿元。”京东相关负责人表示,消费者的决策更加理性,虽然对价格敏感,但对服务的要求并没有降低。消费者需要的低价,不只是商品的绝对价格更低,还需要品质和服务来支撑。“在京东有一个用户体验公式:(产品+服务)/价格≥1(客户预期),服务直接关系消费者的购物体验,是当下消费从性价比走向心价比提升的重要因素。”这位负责人说。


责任编辑:游婕