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广州市消委会发布月子中心服务状况调查报告:消费者满意度较高 设备及人员专业性待提升
2024-03-14 18:51 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:李青山 陈晓莹

中国消费者报报道陈晓莹 记者李青山)广东省广州市消费者委员会近日发布的《广州市月子中心服务状况调查分析报告》显示,广州市月子中心套餐均价逾4.5万元,消费者群体主要集中在90后家庭;虽然消费者对广州月子中心服务质量满意率较高,但在部分服务细节上仍希望得到进一步加强,例如,安全保障有待提高、经营资质公示不规范、母婴康护设备及人员专业性待提升等。为促进月子中心行业提升、规范服务质量,为广大消费者提供指引,提升消费信心,广州市消委会开展了本次广州市月子中心服务状况调查。

月子套餐平均单价超出九成消费者接受范围

本次调查采用问卷调查、消费体察及行业专家访谈等3种方式进行,共搜集2113份有效问卷。10名消费者以神秘顾客的形式到广州市各行政区域的月子中心进行实地消费体察,着重关注资质、门店环境、服务态度、服务能力、服务价格、专业服务、前期咨询等7个方面,共获取31份体察样本。

调查结果显示,广州市月子中心基本位于市区繁华地带,能够提供科学专业的母婴护理服务并配备专业人才和舒适的环境。月子中心服务除母婴照护、月子餐等基础服务外,也包含孕期健康服务、出院后的指导服务及各类型增值服务,产康服务也更精细化,全面照顾到产妇的不同需求。

受访者选择月子中心的原因

产妇选择到月子中心坐月子的主要原因是月子中心能提供专业医学和护理服务。其次,月子营养餐也是产妇选择月子中心的重要考虑因素,57.1%的受访者看重月子中心能够提供科学搭配的营养月子营养餐。消费者群体主要集中在90后家庭,受访者中25—29岁占比42.0%,新一代消费群体对母婴服务关注度提升。

消费者能接受的28天套餐价格区间

调查发现,月子中心最常见的28天套餐平均单价为4.54万元,价格远高于问卷调查中消费者对月子中心的理想平均价格(28天套餐平均理想价格为1.92万元),目前市场平均价格明显超出九成消费者的接受范围。

消费者对月子中心服务的整体满意程度

消费者对月子中心服务质量满意率达八成

作为高端专业服务行业,大部分消费者对广州月子中心的服务表示满意。调查结果显示,月子中心的服务质量满意率达81.8%(非常满意+比较满意)。从问卷调查及消费体察结果来看,消费者对广州月子中心的整体环境、月子中心工作人员的服务态度表示满意,对月子中心的服务表示基本满意。

调查结果显示,虽然消费者对广州月子中心服务质量满意率较高,但在部分服务细节上仍希望得到进一步加强,例如,安全保障有待提高、经营资质公示不规范、母婴康护设备及人员专业性待提升等。

体察的部分月子中心整体环境

据介绍,调查访问的2000多名消费者中,只有2名消费者表示曾因月子中心服务问题进行过消费维权,维权问题分别是价格和人员服务质量问题。

调查结果显示,超四成消费者在选择月子中心机构时主要考量:一是安全性,反映在卫生、安全等没有保障的占比46.1%;二是价格,以单价28天套餐平均理想价格为1.92万元为中间价位,消费者反映价格偏高的达到44.5%;三是专业性,反映从业人员不够专业占比43.8%、设备不够齐全占比43.3%,以及机构布点不多,离家较远占比42.4%,环境不够好占比41.8%,月子餐外包占比38.2%。

调查结果显示,超过三成消费者认为虚假宣传、服务、倒闭等问题需要重点关注。虚假宣传方面,主要反映支付的价格与承诺不同占比46.5%、专业服务与承诺不同占比45.1%、门店环境与宣传不同占44.4%,以及经营资质、人员资质与宣传不同占比42.6%;服务方面,反映服务态度差占31.9%、服务人员流动性较大占31.9%;33.7%的受访者仍然非常担心月子服务中心出现跑路或倒闭现象。

由于月子中心消费价格高,若遇到糟心事,接受访问的消费者均表示会主动维权。其中,64.7%的消费者选择直接与月子中心协商解决,51.8%的消费者选择拨打政府服务热线投诉,48.2%的消费者选择通过法律途径解决,43.0%的消费者选择向消费者组织投诉。

消费提示:

不要被奢华高端所迷惑

广州市消委会提醒消费者在选择月子中心时,一要提前实地考察,仔细检查月子中心的营业执照和许可证,多途径了解商家的经营状况、信誉程度和服务能力;对月子中心的私密性、安全性、母婴服务专业性、卫生消毒、环境及空气质量、设施设备配备情况等进行全方位了解。

二要按需理性选择,把母婴人身安全放在首位,不要被奢华高端所迷惑,要根据自身(产妇和婴儿)需求和经济能力选择合适的服务,同时应尽可能全面了解和掌握好各项服务的细节和流程,并做必要的书面记录,尤其是商家的承诺。

三要签订书面合同,商家为了便利经营,一般向消费者提供事先拟定的格式合同,格式合同上一般会列明服务项目和价格,明确双方权利和义务。但格式合同也是有补充条款的,建议消费者应将商家的口头承诺更新至补充条款中,以保障自身合法权益。对预缴定金的额度,依据《民法典》规定,定金的数额由当事人约定,但不得超过主合同标的额的20%。

四要留存证据,月子中心承诺的医疗环境、营养餐、婴儿喂养和护理、产后塑形、美容、产后肌体检测、摄影、服装等服务内容,应尽量采取书面约定,确实临时增加或者减少的事项,消费者也尽可能要留存相应证据。

责任编辑:赵英男