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新春走基层 | 除夕夜 她们在12315中心守望万家灯火
2024-02-18 17:02 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:徐文智

中国消费者报报道(记者徐文智文/摄)2月9日(农历除夕)18时许,陕西省西安市的街道上,往日人们习以为常的汽车尾灯长龙悄然不见,道路两侧行人归家的脚步急促。伴着广播里的声声祝福,一场期盼已久的家人团圆与亲情欢聚渐渐呈现。夜幕缓缓落下,龙年的钟声更近了。

18点30分左右,夜色弥漫,将陕西省市场监管局门口悬挂的4盏大红灯笼衬托得更加明亮。位于一楼的12315投诉举报指挥中心(以下简称12315中心)大厅内灯火通明,红彤彤的灯、喜气洋洋的福字,洋溢着春节的喜庆氛围。

除夕夜,陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心入口处张贴着大红福字,洋溢着节日气息。

等待

12315中心主管马沛告诉《中国消费者报》记者,除夕当天8点至18点值班的15名工作人员刚刚已经打卡下班;10点开始值班的12名坐席将在19点与除夕夜值班的4位同事交接。

“可能是大家都在返乡途中,也可能是正享受其乐融融的年夜饭,这会儿打进来的电话很少。”听着马沛的介绍,记者看到在除夕夜值班的4位工作人员已经陆续到岗。此刻,12315中心大厅内,即将下班的12位坐席仍目不转睛地盯着电脑屏幕,马上接班的4位坐席熟练地相继戴上耳麦。此刻,这是一场特别的“维权接力”,下班的人有着特别的期待,上班的人也有着特别的心绪。

在12315中心工作了1年多的赵白璐接完一个咨询电话后,准备下班。“我家住在高陵区,家里人已经将年夜饭准备好了,我感觉有点迫不及待。”赵白璐微笑着说。

“以前除夕也值过班,但那时候还没有实行24小时工作制,下午6点就可以下班回家了。”在12315中心工作了10年多的崔欢欢一边站起身准备回家一遍说,“如今,坚守岗位的时间延长了,身上的责任自然也就更大了”

去年刚大学毕业的“00后”孔子琪给自己桌上的1.5升容量暖水杯灌满了热水,开始为除夕夜值班做好准备。“蛮兴奋的,工作后第一次过年就是在除夕夜值班。在维权岗位上坚守,这是我对家人最好的拜年方式。”孔子琪两眼亮着光。

12315中心大厅内,闪烁着一双双等待的双眸,大厅外,三秦大地上亮着万家灯火,升腾起团圆的袅袅炊烟。

除夕夜,4位坚守岗位接听消费者电话的12315中心工作人员。

坚守

除夕当天19点后,12315中心大厅内只剩下4位工作人员,他们是赵菁婧、马豆豆、张倩倩和孔子琪。除夕之夜,他们彻夜值守,倾听消费者的呼声、接受消费者的投诉,守望万家灯火。

94岁的奶奶给了孙女赵菁婧最大的支持。“今年,奶奶的最大心愿就是全家人能够一起开开心心吃个年夜饭,在北京、上海、宁夏的亲人们全都想方设法回到了西安,我却要在除夕夜值班,心里有点难受。奶奶听说后跟我说,‘我也是一名老党员,这点觉悟还是有的,这个时刻更需要你们坚守岗位。’在奶奶的安排下,我家的年夜饭改到了中午,一家人在一起包饺子,让我十分感动。”在12315中心工作了9年的赵菁婧对《中国消费者报》记者说。

往年,马豆豆都会回家乡过年,今年,她爱人给她的最大惊喜就是说服了双方父母,都到西安团聚,让除夕值班的她依然能品尝到家的味道。“我父母都在陕北。往年都是回老家,陪家人一起过年。今年得知我不能回老家团聚,我爱人悄悄地跟我父母和公婆联系,说服老人们都到西安来,在西安吃团圆饭、过大年。虽然不能守岁吃年夜饭,但是明天下班回到家里依然还能品尝家的味道,这种感觉真的很幸福。”马豆豆对记者这样说道。

张倩倩3岁的女儿还在老家等着除夕夜值班的妈妈回家。透过手机屏幕,看着手机视频里女儿的模样,一份牵挂一份思念刹那间涌上了她的脸庞。“女儿一直在老家住,由爷爷奶奶照看,与我们两口子聚少离多。爷爷奶奶总是跟孩子说等到过年爸爸妈妈就回来了,所以,女儿一直盼着过年。我已经早早订好了回家的高铁票,明天下班后就可以回去看我的‘小棉袄’了。”张倩倩动情地说。

过去,孔子琪在年三十盼着收红包、吃年夜饭,与家人一起开心守岁;如今,走出校门成为一名消费维权战线的工作人员,她顿感职责重大、使命光荣。“去年7月大学毕业后,很荣幸来到12315中心成为一名接线员。这是我工作后的第一个春节,刚好要在除夕夜值班,还挺期待的。过去总让父母操心,在他们眼里就是个长不大的孩子,如今可以告诉他们我已经长大了,可以肩负重担,为社会做贡献。”孔子琪对除夕夜值班信心满满。

团圆

在记者80多分钟的采访过程中,4位值班人员先后接听了36位消费者的电话咨询与投诉:在网络平台订年夜饭,2小时还没有收到,消费者急切地投诉;在收看春晚的喜庆时刻,村里突然遭遇停电事故,消费者焦急地寻求帮助;单位突然安排工作,无法如期踏上归途,退机票遭遇高额退票费,消费者对航司退票规则提出质疑……

每一次来电,12315热线里都传递出消费者的呼声;每一次接听,12315中心工作人员都认真记录、详细解答,快速转办、热情服务。这一夜,4位值班人员暂别自己的“小家”,为了“大家”的团圆幸福坚守岗位、执着守候。

结束采访后,记者走出陕西省市场监管局大楼。回头看去,12315中心的灯光穿透厚厚的玻璃幕墙在寒冷的空气里播撒着希望的暖色,广播里传出龙年春晚的欢歌笑语,而在包括12315中心工作人员在内的各条战线上,无数人正默默守候,万户千家团圆欢聚、万家灯火明亮璀璨。

责任编辑:张林保