中国消费者报杭州讯（记者聂国春）1月10日，互联网保险代理平台“蚂蚁保”发布了《2023年蚂蚁保平台理赔服务报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，2023年，蚂蚁保合作的保险公司通过平台累计向用户理赔231亿元，同比增长23%，高品质理赔服务“安心赔”在实现规模化覆盖后，用户满意度依旧高达94%。

理赔服务报告发布现场。 资料图片

据介绍，蚂蚁保“安心赔”承诺全程协赔和速度保障，已在健康险和意外险领域实现规模化覆盖，包括门诊险、住院医疗险、重疾险和意外险，涵盖12家保司的90款产品。这意味着蚂蚁保平台绝大多数的理赔都可以通过“安心赔”完成。以健康险为例，2023年蚂蚁保平台健康险理赔服务共469万人次，其中459万人次通过“安心赔”完成理赔，覆盖度高达98%。

《报告》显示，“安心赔”服务也实现了用户高满意度。报案申请环节，蚂蚁保提供AI功能指导用户在线报案，让用户一次交对所有材料，用户满意度为91%；结案赔付环节，用户整体满意度为94%，在理赔金额较大的住院医疗险和重疾险上，用户满意度高达95%。在赔付结果的异议调解上，蚂蚁保“安心赔”的协赔满意度达到88%。这意味着平台协赔员在保司和用户之间的沟通，一方面能让用户更理解赔付结果，一方面也能更好保护消费者权益。

蚂蚁保理赔科技负责人方勇表示，蚂蚁保平台的理赔成绩，以及“安心赔”服务体系的不断完善和用户满意度，是过去两年和合作保司持续共建的成果。理赔是保险业发挥救济功能的关键环节，“在这个环节比拼体验，能给用户带来更好的体验感和获得感”。

据方勇介绍，2024年1月开始，蚂蚁保“安心赔”将展示每款入选保险产品的四个理赔指标评分：一次提交成功率、时效达成率、结论接纳率和赔付满意度。前三个指标由蚂蚁保系统根据所有理赔案件的材料齐全情况、处理时效和纠纷数据自动打分，赔付满意度则由理赔用户打分，四个分值综合后会得出综合评分。评分月度更新，让用户根据评分就能了解理赔服务水平。蚂蚁保也由此成为业内首个按保险产品细粒度对理赔服务进行量化评分、透明展示的平台。

产品理赔服务评分结果。 资料图片

记者在蚂蚁保平台看到，某好医保少儿长期医疗（0免赔）产品的“一次提交成功率”“时效达成率”和“赔付满意度”远超同类其他产品，达到A+级水准，“结论接纳率”为A，同时还提供1项安心赔特享服务，最终获得“极优”的综合评分。
中国社科院保险与经济发展研究中心主任郭金龙认为，“安心赔”的服务评分机制类似于保险界的“大众点评”，通过对保险产品的各项理赔能力指标进行打分评价，向用户透明展示相关理赔信息，有利于保险理赔服务信息的透明化，有助于推动保险理赔服务的线上化和便利化，是非常有突破性的理赔服务创新。