中国消费者报上海讯(记者刘浩)11月21日,上海市消费者权益保护委员会发布2023年“双11”期间消费投诉情况分析。分析指出,10月24日至11月14日,上海市消保委系统共受理网购消费投诉23101件,其中已先行和解18082件,服装鞋帽、家居用品、家用电器、食品、化妆品等领域投诉量居前。其中,保价服务、商家服务能力不足、促销套路等问题引发众多纠纷。
记者了解到,今年“双11”大促,各大商家、电商平台自10月下旬起陆续开启促销活动,低价优惠活动接二连三、精彩纷呈,消费者购物热情高涨,消费潜能持续释放。由于同款商品在不同时段促销活动中可能价格不一,许多商家、平台会提供保价服务,但根据消费者反映,一些商品仍然存在后期价格下调,却无法顺利保价的情况。例如商家承诺保价,在申请时却拖延、拒绝履行承诺;商家保价规则告知不显著,消费者不清楚保价范围、保价时段及操作申请流程等。此外还有消费者认为商家设置“套路”,通过规定优惠券不计入保价范围等方式来规避保价。如消费者邢先生投诉反映其付款6831.96元购买了两台空调,收到货几天后发现商品降价至6300元,购买时商家承诺有保价,但消费者联系商家退还差价时,对方表示消费者购买时使用了优惠券,故不再享受保价服务。对商家回复,消费者不予认可,认为商家规则不清。
“双11”大促优惠力度大,许多消费者会早早做好购买攻略。然而,面对交易高峰期,商家服务能力的不足,也会引发消费者相关投诉。消费者主要反映商品错发、漏发,商品缺货无法明确发货时间,联系客服迟迟得不到回应等问题。
此外,“双11”期间,由于商家、平台诚信意识较往年有所提升,涉及优惠券无法使用、中奖后不兑现等投诉有所下降。但仍有个别商家被消费者质疑在促销活动中“搞文字游戏”。消费者主要反映拍下商品后无法付款,支付尾款时发现实付价格高于前期宣传价格,限量赠品未显著提示,商家擅自取消订单等问题。如消费者预付定金后,在11月3日支付尾款时遭遇“系统崩溃”,导致尾款无法支付,联系客服退还定金迟迟无果;又如消费者预付定金买隐形眼镜,支付尾款时却发现无法完成付款,而此时该款商品价格已涨价20余元,消费者感觉被“忽悠”。