中国消费者报报道(记者张文章)8月23日,中国消费者协会发起“破冰行动”,联手中国商业企业管理协会倡议:饮品加冰需以尊重消费者合法权益为前提。近日,《中国消费者报》记者在福建省福州市针对果茶、咖啡、奶茶等饮品商家开展调查发现,“破冰行动”遭遇障碍,多数商家仅在线上提供冷饮冰量选项,线下门店未明示冷饮冰量选项;有些商家线上线下均未提示消费者不加冰权利;部分全冰饮品未备注无法去冰事宜等。
现象1
星巴克、瑞幸等门店均未明示冰量选项
记者走访福州市区部分饮品门店发现,大多数商家店内LED屏和点菜单均没有冰量选项。在霸王茶姬福州东百中心店LED电子屏幕上,40多种商品用“冷/热”标注,而对于冷饮中的冰量却没有提示信息。以该店经典款奶茶“伯牙绝弦”为例,线下只标注“冷/热”两字,LED屏及其他地方都没有任何有关冰量可选项的提示。
霸王茶姬福州东百中心店商品电子屏上没有标示冰量选项。张文章/摄
在茶话弄鲜茶馆东百中心店,记者看到,点菜单刊录31款饮品,用小小的红雪花和白雪花暗示热与冷,却无冷饮冰量选项之类的内容。
茶话弄鲜茶馆东百中心店“必喝榜”无冷饮冰量选项之类的内容。张文章/摄
唐沫茶兮东百大洋店,挂在墙壁上电子屏也仅标注“冷热饮”“冷饮”,如现沏茶系列中的碧桃妆只标注“冷热饮”,果饮篇中的“清柚”只标注为“冷饮”,都没有具体的冰量选项。
在星巴克东百中心分店,其商品目录上没有冰量选项。
星巴克东百中心分店线下只提供少数产品目录。张文章/摄
在瑞幸咖啡省府路店,记者看到该门店较大,店内摆设有坐享咖啡的沙发椅、高脚凳等,但该店没有公示饮品目录及冰量、甜度等选项内容。
也有一些饮品门店公示了冰量选项。在奈雪福州东百南街商业中心店,记者看到店内有3面LED屏,上面标注饮品价格;针对饮品温度,屏幕下方特地标注称“温度可选正常冰/少冰/去冰/温/热”。柠檬茶品牌鄰里的LED电子屏显示冰度推荐选项为“正常冰”“少冰”,该店广告声称“冰越多,味特浓”。
一家饮品店服务员告诉记者,因为现在流行手机下单,大多数商家在点单小程序或APP上,都有标注冰量选项。而线下实体店内虽未公示冰量选项,但消费者在线下下单时,接待员一般会询问消费者的实际需求。
现象2
小程序中多数品牌有冰量选项
记者在福州市面上的咖啡、奶茶店的点单小程序中发现,大多数品牌有冰量选项。如上述霸王茶姬福州东百中心店,在其小程序下单“伯牙绝弦”,有“标准冰”“少冰”“去冰”“热”4种选项,另外还有甜度、杯型选择;在茶话弄小程序下单,有“标准冰”“少冰”“少少冰(不推荐)”3种选项;在唐沫茶兮小程序下单“月中香”,有“热”“全冰”“少冰”“推荐去冰”“多冰”5种选项;在星巴克小程序下单“燕麦咖啡”,有“热”“冰”“少冰”“去冰”4种选项。
瑞幸咖啡小程序没有设置冰量选项。记者咨询店员得知,消费者下单时有“备注特殊要求”栏目,可以输入“少冰”“去冰”等要求。
肯德基小程序中,部分冷饮没有设置冰量选项。服务员告诉记者,百事可乐、果珍饮品均可“去冰”。消费者线上下单可在“备注”栏输入“口味、偏好等要求”。
现象3
多数饮品店没有明示顾客有“不加冰”权利
中消协倡议尊重消费者的公平交易权,餐饮经营者可以在点餐台、广告单及食物图片等显眼处明示顾客有要求饮品不加冰的权利。
但记者调查发现,绝大多数饮品店没有明示顾客有要求饮品不加冰的权利,一些冷饮只能按标准操作,无法提供冰量选项。登入唐沫茶兮小程序,记者看到部分产品温度选项只标注“全冰”,没有其他温度选择,也未标注“无法去冰”等字眼提醒消费者。服务员告诉记者,一些饮品配比是固定的,用的是“冰沙”,无法“去冰”,也没法“少冰”。
茶话弄鲜茶馆小程序中,一款“手捣柠檬鸭屎香”果茶标注的温度选项只有“标准冰”一项,但上面并未标注“无法去冰”等内容提醒消费者。服务员告诉记者,这款产品规定只有“标准冰”“标准糖”,要求门店一律不能增减。
现象4
消费者选“去冰”饮品容量有变化
口口椰爆款生椰拿铁去冰杯(左)与冰杯相比,咖啡容量要变少。张文章/摄
在口口椰福州达明店,记者看到竖立的饮品目录牌上,只标注价格,均没有标注温度选项。贴在点餐台上的饮品目录牌,多了“冷热”标注,均无冰量选项。记者询问能否“去冰”,服务员表示“去冰可以,但杯量要减少一成”。记者下单2杯“爆款生椰拿铁”,分别选择了“去冰”和“冰”。产品到手后发现,“去冰”杯咖啡含量的确少了一成。而“冰”杯在记者饮用完后,杯中还剩22块小冰块。
瑞幸“生椰拿铁”去冰杯(右)与冰杯相比,容量明显有异。张文章/摄
在瑞幸咖啡省府路店,记者下单购买2杯“生椰拿铁”,并备注一杯正常冰、一杯去冰。饮品到手后,记者询问店员,这两杯咖啡杯量一样吗?服务员声称是一样的。但记者比对发现,“去冰”杯明显比“冰杯”少了约一成。“冰杯”拿起时能感受到满杯的冰块在晃动。15分钟后,记者喝完“冰杯”生椰拿铁,发现杯中还剩30块小冰块。
瑞幸咖啡生椰拿铁(正常冰)喝完剩30块冰块。张文章/摄
业内说法
无法“去冰”主因是产品标准
餐饮行业资深人人士刘经理告诉记者,一些饮品不给消费者“去冰”最主要原因是产品标准。饮品制作一般都要按标准进行,有的饮品必须与冰配伍,企业总部在设计这款产品时如果没有设计“去冰”款,店面营业员就无法操作。如果门店擅自“去冰”,可能就要面临产品口感变化、配料比例变化、增加出杯时长等问题,门店此举可能涉嫌违反公司总部规定。因此,对于无法“去冰”的饮品,建议门店事先在产品介绍中增设“无法去冰”提示。如果某款产品“去冰”需求较多,门店可以及时向总部反映,重新试验,设计出“去冰”款饮品的操作流程。
中消协指出,若饮品存在确实无法去冰或饮品为特定的冰与配料结合等情况,餐饮经营者应在点单页面明确标注或在点单时提示消费者注意。