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广东省消委会约谈游戏公司和平台企业 加强未成年人权益保护
2023-08-03 16:27 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:李青山 陈晓莹

中国消费者报广州讯陈晓莹 记者 李青山)记者近日从广东省消费者委员会获悉,今年以来,游戏类相关矛盾纠纷增多,上半年广东省各级消委会受理游戏类投诉23576件,占投诉总量12.91%,同比增长58.08%。为此,广东省消委会近日组织召开了“未成年人游戏充值监督约谈会”,对多家头部网游公司、平台企业进行约谈,要求其重视未成年人权益保护,切实采取有效措施解决未成年人利用成年人账户登录游戏、家长举证难、充值退费难等问题,切实履行好防止未成年人沉迷网络游戏的法定责任义务。

广东省消委会在约谈中表示,近年来,政府有关部门相继出台一系列政策规定,对未成年人游戏时间、充值金额、注册要求等方面作出规定限制。在多方努力下,未成年人沉迷游戏、过度充值等问题得到一定程度遏制,但从消费者投诉和媒体曝光情况来看,目前未成年人利用成年人(主要是家长)账号进行大额游戏充值消费的问题仍较为突出,有关企业在落实防止未成年人网络游戏沉迷方面存在漏洞和不足。

针对以上情况,广东省消委会对网游公司、平台企业提出四方面要求。一是要进一步强化实名认证功能,建立完善认证模式,真正有效识别游戏玩家身份,甄别是否未成年人进入游戏。在目前情况下,建议采用关闭手机授权登录游戏功能或增加登录验证环节,如在登录游戏时要求玩家输入密码或进行指纹、人脸等验证,防止未成年人以成年人账号进入游戏。

二是加强充值管理,限制未成年人冒用家长身份充值。要加强前端管控和提醒,在充值支付环节设置密码、指纹甚至人脸识别等多重验证机制,充值后为防止未成年人删除短信提醒,建议在第二天再次向注册手机号码发送短信通知。同时,采取有效措施对用户画像予以甄别,对有可能发生未成年人充值的用户采取更为严格的验证模式。

三是正视未成年人充值问题,提高退费比例。网游公司和平台企业要进一步降低退费门槛,提高退款比例,不以“关怀金”等名义模糊未成年人退费的实际属性。目前,很多家长无法时刻监督孩子举动,发现孩子游戏充值后往往拿不出直接有效的证据。企业要充分考虑现实情况,在处理家长退费申请时,要综合游戏时间、时长、游戏中对话等因素,多种途径核查玩家信息,切实做好未成年人游戏充值的退费工作。

四是提升客服水平,建立多渠道投诉反馈途径。网游公司和平台企业要不断提升客服团队服务水平,妥善处理好家长的投诉和诉求,要建立未成年人充值退费快速处理机制与多渠道投诉反馈途径,对上门投诉的家长应有专门的场所、机制和团队进行对接和处理,更加积极稳妥解决好相关投诉。

参加约谈的网游公司、平台企业对广东省消委会提出的问题进行了认真的回答和反馈,对广东省消委会的监督和意见要求表示接受和感谢,均表态把约谈会相关要求带回公司,组织人员力量专门研究,尽快出台有效有力改进措施。各企业也提出了包括充分告知、提示消费者正在使用系统账号和实名登录游戏;对多次反馈有未成年人充值的游戏账户搭建付费提醒功能;推动制定“游戏充值退款”行业标准;搭建用户侧退款账单功能;进一步提升售后团队服务水平等改进思路。

广东省消委会表示,防止未成年人沉迷网络游戏、保护未成年人合法权益是社会各方的共同责任,接下来将持续关注未成年人网络游戏充值问题,监督网游公司、平台企业进一步落实好防止未成年人沉迷网络游戏规定,推动行业积极探索推出更多高于法律法规要求、更有效限制未成年人沉迷游戏和进行大额充值的有效举措。此外,广东省消委会呼吁有关监管部门加强监管,督促网游公司、平台企业严格落实实名注册和登录、规范付费等要求,有效防范、解决未成年人充值退费问题。广东省消委会也提醒家长履行好监护责任,强化对孩子的教育引导和游戏行为的监督,妥善保管手机和支付密码。

责任编辑:张林保