中国消费者报报道（陈晓莹 记者李青山）7月18日，广东省消委会发布《广东省消委会系统2023年上半年投诉情况分析报告》（以下简称“报告”），上半年广东省消委会为消费者挽回经济损失1.22亿元，旅游出行全面复苏，住宿服务问题凸显，成为投诉热点。

上半年，广东全省各级消委会处理受理消费者投诉182654件，同比下降9.37%，为消费者挽回经济损失1.22亿元，同比下降12.13%；投诉涉案金额6.21亿元，同比大幅上升22.86%，比去年同期增加1.16亿元。广东省消委会分析认为，主要是涉及成人培训服务、未成年游戏充值、违规游戏封号等投诉有所减少，而家用电器、旅游出行等金额较大的消费投诉增加，导致出现投诉总量减少而涉案金额上升的现象。

从投诉类别来看，上半年商品类投诉75236件，占投诉总量41.19%。日用商品类（17599件）、家用电子电器类（17055件）和服装鞋帽类（13666件）居商品类投诉前三位，共48320件，占商品类投诉总量64.22%。上半年服务类投诉106003件，占投诉总量58.03%，同比下降15.35%。互联网服务（41752件）、生活社会服务类（23216件）、教育培训服务（13813件）和电信服务（10497件）四大类投诉量较大，占服务类投诉总量达到84.22%。

从投诉性质分析，售后服务（67814件）、合同（57446件）和质量（35239件）居上半年投诉前三位，共160499件，占投诉总量87.87%。质量（35239件）、虚假宣传（11695件）和安全（2967件）投诉仍在增长。其中，因质量问题引发的投诉增量最多，增加2464件，同比上升7.52%，主要集中在日用商品、服装鞋帽和家用电子电器。因售后服务问题引发的投诉数量最大，高达67814件，在投诉总量中占比接近四成（37.13%）。合同类投诉出现较大降幅，同比下降24.20%，减少18338件，其中教育培训、互联网服务和生活、社会服务下降最多，互联网服务中的网络游戏封号和教育培训服务的合同纠纷与去年同期相比明显减少。

2022年、2023年上半年投诉性质对比图。资料图片

广东省2023年上半年消费者投诉热点涉及以下几个方面：

旅游出行全面复苏，住宿服务问题凸显

报告显示，今年以来，消费回暖态势明显，其中旅游消费市场率先恢复，在小长假以及文旅消费政策的刺激下，商务差旅需求持续增加，消费出行意愿继续高涨，消费规模不断扩大。但由于部分商旅经营者因接待能力欠缺、服务质量较差、实际与宣传存在差距等问题，引起消费者投诉，其中以住宿问题较为突出。上半年，广东各级消委会处理住宿服务投诉3396件，同比增长15.16%。主要反映的问题：一是节假日大幅涨价，提前预订的服务遭商家临时加价、砍单等单方面违约，导致无法入住；二是退订费用过高，取消规则设置不合理；三是广告宣传户型、设施与实际不符，住宿环境差，客房接待服务不到位；四是同一房型线上线下预订价格不一致，涉嫌“价格歧视”“大数据杀熟”。

广东省消委会提示：广大消费者应尽量通过正规平台预订住宿服务，多方面了解掌握商家基本信息、客房信息，下单前多参考其他消费者的评论；要仔细阅读商家设置的订单取消规则、入住时间、房间设施等信息；到店前应提前联系商家核对客房情况，如因个人原因确需取消预订的，尽早与平台或商家沟通退订事宜。

商品零售加速恢复，升级类商品投诉增多

报告显示，今年1—5月广东社会消费品零售总额1.93万亿元，同比增长8.3%，商品零售额增长5.6%，市场销售增速持续加快，其中升级类商品销售增势明显，但同时相关消费投诉也明显增加，高档服饰、化妆品、数码用品等投诉占比较大，例如服装类投诉（10199件）占服装鞋帽类74.63%、化妆品投诉（6696件）占日用商品类38.05%、通讯器材类投诉（6024件）占家用电子电器类35.32%。消费者主要反映商品质量和虚假宣传问题：一是服装掉色、起球、开裂、异味重等质量问题频发，与商家沟通退货退款困难；二是网购商品通过好评返现等诱导消费者作出虚假评价，并且不履行承诺；三是化妆品等标注作假，实际成分与宣传不符，造成皮肤过敏等问题；四是商家销售假冒名牌产品，误导消费者购买。

广东省消委会提示：消费者购买服饰时，一是查看吊牌是否注明产地、面料成分、安全类别等产品基础信息，收到商品仔细检查有无破损、污渍等；二是网购商品后理性客观地进行评价，不为商家利益诱惑作出虚假好评；三是选购化妆品前查询是否有注册或备案信息，有无注明执行标准、质量合格标记等，出现异常反应立即停用；四是对于售卖假冒名牌的商家要大胆进行投诉举报。

电器类投诉居高不下，售后服务问题较大

报告显示，上半年，广东各级消委会处理家用电子电器投诉17055件，占商品类投诉总量22.67%。其中售后服务投诉6824件，占比家电类投诉总量的40.01%，居投诉类别之首，某知名家电专卖场大量门店经营异常关闭，消费者从APP下单的家电不发货和不退款，引发大量投诉。此外消费者投诉问题：一是产品质量无保障，故障频发，使用寿命短；二是售后服务态度差，问题处理不及时，不履行“三包”售后承诺；三是产品更新换代快，老旧产品维修缺少零配件，维修成本高；四是订购家电不按时配送安装，商家跑路难以追回货款。

广东省消委会提示：消费者购买家用电子电器产品时，一是查看有无CCC认证标志，并选择口碑好、售后服务完善的品牌；二是仔细阅读产品使用说明书，按照说明规范操作；三是产品一旦出现异常，立即停止使用，询问商家产品状况；四是保留购买凭证，明确产品“三包”有效期，以备售后保修及维权使用。

演出消费市场大火，票务规范等问题不容忽视

上半年，各地演出市场火速升温，在丰富大众文化生活的同时，也不断激发当地消费市场潜力，带来经济效益。但在“演出经济”活跃的同时，相关的侵权问题不容忽视。报告显示，上半年广东各级消委会处理放映、演出服务投诉1273件，同比增长17.87%，增加193件。主要反映的问题：一是门票退改规则设置不合理，平台、票务、主办权责不清，出现问题互相推诿；二是演出内容与宣传不符，音响效果不佳，影响现场观看，消费体验差；三是正规门票一票难求，二级票务市场溢价高，扰乱演出市场秩序，消费风险高。

广东省消委会提示：消费者在购买门票前，一要仔细阅读演出时间、地点、退票退款规则等；二要理性看待演出需求，选择正规官方售票渠道，切勿冲动购买高价“黄牛”票、二手门票；三要提高甄别能力，不轻易点击陌生链接购票，注意保护个人信息；四要在遇到非法高价倒票行为时及时进行投诉举报，谨防被骗。