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黑猫“6•18”消费投诉报告:保价、会员权益、发货配送等问题突出
2023-06-28 14:57 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:武晓莉

中国消费者报北京讯(记者武晓莉)黑猫大数据中心日前发布了《2023年618消费投诉数据报告》,报告以“6•18”期间(5.24—6.21)黑猫投诉平台数据为依托,对购物平台、货运物流、数码家电等相关行业的整体消费舆情进行综合分析和总结。

根据黑猫大数据中心数据显示,“6•18”期间黑猫投诉平台日均有效投诉量超1.3万单,环比增长10.66%。其中,涉及“6•18”的行业整体投诉中,服务问题占比接近7成,保价、会员权益、活动优惠、发货配送等相关问题较多。

黑猫投诉平台数据显示,“6•18”期间针对购物平台的投诉量合计8.5万单,5月底随着各大平台补尾款开启,6月1日投诉量达到第一波高峰,随着各平台活动陆续启动,投诉量在6月18日当天达到峰值。相关投诉问题主要集中在商家虚假宣传、客服态度差、拒绝保价、产品质量问题等。不少消费者表示,商家承诺整个“6•18”大促期间都可申请保价,但降价后申请保价商家却以各种理由拒绝;有些使用大额优惠券下单的消费者甚至被无理由砍单。此外,部分商家推出的免单秒杀等活动也被质疑名单造假,严重影响消费者购物体验。

除了传统电商,以抖音、快手、小红书为首的新型电商在“6•18”期间同样出现投诉量增长,区别于传统电商,相关投诉高点提前至5月31日。货运物流相关投诉趋势相对电商平台有所滞后,物流问题往往在发货几天后陆续爆发,6月1日第一波活动结束后,货运物流相关投诉自6月5日开始出现激增,6月7日达到高点。“6•18”活动结束后,货运物流行业投诉依旧持续增长,在6月20日达到峰值。

延误、丢件、商品有损成为货运物流主要投诉问题,“6•18”激增的物流单量促使部分快递时效延长,同时出现丢件等情况。此外,不少消费者投诉收到的快递出现破损。

受“6•18”第一波付尾款影响,数码家电相关投诉量在6月1日出现高点,收货后陆续出现的质量问题在6月9日引发第二波投诉高点。在涉及产品的品类方面,手机相关投诉量最高,在数码家电总投诉量中的占比达29.11%,是排名第二的电脑及配件品类的三倍有余。

在各品类涉及的问题方面,扫地机器人的质量问题较为突出,占比达67.07%。消费者反馈APP无响应无法登录、无法返回基站、电量充足状态下自动关机休眠、扫地途中突然停止原地不动等问题较为集中。

今年以来,消费行业整体复苏趋势平稳,在社会全面提振消费的大背景下,“6•18”比往年开始更早、时间跨度更长,消费者的消费意愿也在不断增强。业内人士表示,随着我国消费市场新业态、新模式不断涌现,线上线下消费加快融合的同时,企业更应注重自身产品及服务的质量与水平,从维护自身品牌形象与消费者权益角度出发,加强在促销活动规划、产品质量检验、售后服务保障等方面的举措,保护消费者合法权益,为消费者带来更加丰富消费的体验。

责任编辑:赵英男