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《2023家装消费品质报告》发布 消费者实际服务感受低于预期
2023-05-23 15:07 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:孙蔚

中国消费者报报道(记者孙蔚)5月21日,贝壳研究院美好生活研究中心发布《2023家装消费品质报告》(以下简称报告)。报告基于对15个城市2000位家装消费者进行调研,从消费者对家装服务满意度与期待值维度,揭示了装修服务消费者关切和亟待提升的问题。

报告指出,整体来看,我国家装消费者服务品质评价得分为负分,消费者的实际服务品质感受整体低于期待,家装行业服务品质存在明显不足。

贝壳研究院美好生活研究中心分析师闫金强告诉《中国消费者报》记者,调研团队综合贝壳家装服务长期实践,将家装品质评价分为有形性、响应性、保证性、可靠性及共情性五大维度、22个评价指标问题,科学地设计出一套家装服务品质量化测量问卷。在22个服务品质评价指标问题中,消费者对于装修工人经验能力、产品材料配送安装、家装公司声誉三项的实际感受水平最高;而施工现场摄像监察存档、线上化工具流程信息同步、全程管家/项目负责人1对1服务、装修人员帮助解决意外问题四项的实际感受值低于4分(满分为5分),是消费者实际感受水平较差的四项。

调查数据显示,装修时消费者最担心的问题主要集中在材料、产品问题上(48.5%),其次消费者对装修工艺差(21.2%)、计划外增项(11.3%)、逾期未完工(10.5%)和售后维保服务差(7.7%)也有不同程度的担忧。而在整装模式下,通过标准化产品、标准化收费、标准化施工和稳定的售后保障体系“一揽子”服务,很大程度上降低了消费者需要面对的不确定性问题,环节有效衔接、成本可控、施工质量保证,极大提高了消费者家庭装修效率。

闫金强认为,近年来,家装企业虽然在交付能力、设施等硬性指标上的消费者品质评价较高,但在涉及人性化服务、情感价值体验服务等“软实力”指标品质的评价较差,家装行业急需品质进化,向更高水平、更加立体的品质服务升级。

闫金强进一步分析表示,从消费者反馈可以看出,传统家装公司主要负责硬装交付落地,在装修工人能力、装配能力及口碑上有一定积累。但在消费升级的背景下,面对新需求,数字化、人性化服务能力的短板日益凸显,影响了消费者实际服务感知。今后,模式创新、效率提升将成为行业发展的新驱动力,对消费者更好、更快、更适合的品质服务是行业及企业确定的增长方向。

责任编辑:赵英男