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京津冀消协组织联合发布婚介服务消费调查结果:信息审核不严格、承诺与实际不符等问题突出
2023-03-16 17:24 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:万晓东 李建

中国消费者报报道(记者万晓东 李建)为深入了解婚姻介绍服务行业有关情况,维护消费者合法权益,促进行业健康发展,北京市、天津市、河北省三地消协组织近期联合对婚介服务消费进行了消费调查,并于近日发布调查结果。

消费者关注婚恋网站信息安全

本次调查采用问卷调查、体验调查和深度访谈相结合的方式进行。问卷调查共完成4299条数据收集,调查内容主要包括消费者对婚恋中介服务的认知情况、平台的选择偏好及依据等。

数据显示,移动端婚恋网站的注册率远高于PC端,70.3%的受访者通过手机APP注册婚恋网站,50.7%的受访者通过微信小程序注册,42.2%的受访者通过网站网页注册,37.6%的受访者通过线下门店注册。

调查发现,消费者更注重婚恋网站的安全性和会员活跃数,有69.3%的受访者注重网站信息的真实安全可靠,其次,53.1%的受访者看重网站注册会员数量。

关于影响用户选择婚恋机构网站的因素,有66%的受访者会考虑网站是否提供有力的用户隐私保护,57.3%的受访者会考虑网站是否有全方位的自我展示方式,50.2%的受访者会考虑网站是否便利获取其他会员信息。

在受访者体验过婚恋中介机构哪些服务方面,占比最高的是相亲活动,占比为73.2%,其次是一对一服务,占比为60.9%,另外57.3%的受访者体验过电话推荐匹配会员,有33.4%的受访者体验过感情咨询类服务。

消费体验发现五大问题

线上婚恋APP体验调查环节选取了较为主流的25个相亲婚恋APP进行测试,包括伊对、对缘、我主良缘、珍爱网、面具约会、百合婚恋、爱优婚恋、同城快聊、趣约会、红线相亲、悦缘婚恋、一伴婚恋、网易花田、marry U、世纪佳缘、你的先生、真情在线、牵手恋爱、探探、同城约会、有缘网、呼呼、你的先生、蜜糖脱单、心上红娘。重点对有无信息核实情况、会员权益、引流情况、线上APP聊天、线下红娘服务、退款渠道、用户协议等7个方面进行了体验。

线下体验调查环节中,体验员对“世纪佳缘”“marry U”“不见不散”三家婚恋中介进行了线下购买会员体验。

体验发现,部分婚介服务机构存在如下问题:

信息审核不严。其中,实名认证尺度不一。通过体验员对25家婚恋APP的线上体验发现,“珍爱网”“百合网”“世纪佳缘”等平台均需要本人提交身份证号并通过人脸识别进行认证;“爱优婚恋”“一伴婚恋”“你的先生”“真情在线”等平台需要额外支付60元到128元不等的认证费用;“面具约会”虽然有真人认证环节,但支付25元后可免去真人认证环节;而“同城约会”“同城快聊”等平台仅需要绑定手机号就可以直接使用APP。

背景信息审核不严。体验发现,对于收入、房屋、车辆、婚姻状况等背景信息,并未全部进行核实。在线上APP中,“珍爱网”“百合网”“世纪佳缘”“面具约会”等平台,在实名认证后仍然可以随意对身高、体重、收入、学历等信息进行变更。“Marry U”会员向体验员透露,在注册会员时,房产证、驾驶证等资料在注册时可以选择性提交,该会员还透露,曾碰到过匹配对象处在恋爱状态的情形。

“红娘”资质有待规范。国家标准《婚姻介绍服务》要求,婚姻介绍服务人员应持有相关职业(婚介师、婚姻家庭咨询师、心理咨询师)资格证书,上岗前和上岗后均应接受培训。然而体验发现,部分红娘未体现出专业性,甚至涉嫌存在诱导消费的问题,有些红娘在征婚者缴纳中介费或入会费前,作出“终生服务”“包成功”等口头承诺。

在部分招聘平台中能看到,“珍爱网”“有缘网”“我主良缘”等平台招聘红娘、婚恋顾问等岗位的要求与销售行业类似,并未发现其对从业资质明确的要求。

实际服务与承诺不符。实际服务与承诺不符是消费者反映最多的问题,主要表现为婚介服务平台介绍的相亲对象不符合预期、介绍的会员数量与合同不符等问题。部分平台收费后,存在后续服务没有按照约定精准匹配,甚至敷衍了事的问题。

通过体验员线下体验发现,“marry U”平台红娘介绍的对象匹配不精准,在签订合同前,红娘强调机构资源库质量高,有很多在国企和外企工作的优质会员,然而在私下与匹配对象沟通过程中发现,部分匹配对象实际情况与承诺不符。

退款难。线上婚恋APP体验过程中有部分平台存在不退款的现象,“世纪佳缘”“爱优婚恋”“悦缘婚恋”“面具约会”“同城快聊”“真情在线”“同城约会”等婚恋APP在用户协议中,存在类似会员服务一经售出不退不换的条款。而体验员在线下体验中则遇到了退款难的问题,体验员在与“marry U”平台签合同前,服务人员承诺可以退款,但在服务期间,由于专属红娘更换,导致后期服务标准降低,匹配对象的数量和质量均未达到预期,体验员提出退款要求,却遭冷遇。

存在消费者个人信息泄露隐患。“悦缘婚恋”APP在用户协议中标明,“悦缘或悦缘婚恋指定的人员可复制、披露、散布、整合和以其他方式使用用户上传到平台用于公开展示的用户或会员资料、照片、图像、声音、视频、文本和其中包含的其他内容,以用作商业或非商业目的,您表示知情且同意,包括但不限于作为客户资料进行宣传使用,且不视为对您相关权益的侵犯”。

建议加强监管和行业自律

为了引导和督促相关企业诚信守法经营,维护消费者合法权益,促进婚介行业健康发展,京津冀消协组织结合本次调查结果提出以下几点建议:

有关部门要对婚介服务行业进一步加强监管。要明确和压实平台的责任。国家标准《婚姻介绍服务》的实施体现了国家对婚介服务的重视,有关部门要加强监管,督促婚介服务机构严格履行经营者的职责。要加强协同监管,不同部门之间要建立多方协同治理机制,明确各自监管职能,织牢监管网络,形成监管合力,确保监管不留死角。对违法违规婚介行为加大曝光和处罚力度,并根据侵权严重程度列入信用黑名单。发现利用婚托实施诈骗的,及时移交公安部门查处。

加强对婚介服务机构的指导,督促其对征婚者自行提供的学历、资产、婚姻状况、是否有违法犯罪前科等基本信息按实填报,从源头上保障征婚者人身、财产安全。广泛推行婚介服务合同示范文本,明确婚介服务中当事双方的基本权利、义务,减少婚介服务合同纠纷的发生。充分发挥婚介行业协会的引领作用,加强行业协会自身建设,健全行业监督和协调机制,引导婚介行业诚信经营,主动杜绝夸大宣传、虚假宣传行为发生。

消费提醒

京津冀三地消协组织提醒消费者,接受婚介服务时应注意以下几点:

提前了解相关信息。应选择证照齐全、规模较大、较正规的婚介服务机构,可以提前通过其他途径例如网络、熟人咨询等方式了解所选机构的服务、信用度及其他信息。

仔细阅读协议合同。与婚介服务机构签订协议时,不要轻信其口头承诺,要详细查看协议内容后再签字。对于婚介服务过程中的细节,以及婚介服务失败的处理方案,都应提前协商约定,并写入合同、协议中,防患于未然。

汇款付费保持警惕。消费者向婚介网站、服务门店汇款时,应当先查看对方提供的汇款账户是否与其名称一致,经核实准确无误后再汇款;如果汇款账户为个人,消费者一定要高度警惕。

妥善保留消费凭证。付费后,消费者一定要索要正规的服务凭证,并保留好消费凭证和协议。

责任编辑:张林保