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广东省消委会系统2022年为消费者挽回经济损失约2.66亿元
2023-03-14 16:21 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:李青山 陈晓莹

中国消费者报广州讯(陈晓莹 记者李青山)3月13日,广东省消委会召开2023年“3•15”信息通报会,会议发布《2022年度广东消委会系统消费投诉分析报告》(以下简称“报告”),报告显示,2022年,广东省各级消委会共接待消费者来访和咨询约24.17万人次,处理消费者投诉400237件,为消费者挽回经济损失约2.66亿元。其中,电信类投诉成涨幅最大的投诉类别。

2022年处理投诉量逾40万件

广东作为经济大省强省,消费人口持续增多,居民收入稳步增长,消费市场规模不断扩张。2022年,广东消委会系统处理消费者投诉400237件,占全国34.75%。从投诉区域分布看,投诉量依然主要集中在经济活跃的珠三角地区,广州、深圳两市共353980件,占全省总量88.44%;东莞(13180件)、肇庆(5790件)、汕尾(4947件)、惠州(3589件),数量居全省前列。而全年投诉量增幅最大是汕头(1389件),同比增长10倍,增量为1263件;其次是中山(3129件),同比增长8.25倍,增量为2791件。

近5年挽回经济损失情况图

挽回经济损失近5年来最低

2022年,广东省消委会系统为消费者挽回经济损失2.66亿元,占全国19.31%,同比下降26.70%,低于近5年平均数(3.92亿元),为近5年来最低。全年消费者因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿案件486件,加倍金额57.86万元,同比下降54.55%。

广东省消委会分析认为,2022年受国内外经济形势和疫情反复等多种因素影响,大多数行业出现经营困难,投诉较为集中的生活社会服务和教育培训领域中,商家结业歇业甚至倒闭“跑路”情况较多,消费投诉无法正常处理,消费者预付款项不能追回,导致挽回经济损失数和赔偿数额下降。

合同、售后和质量居前三

从投诉性质分析,合同(145974件)、售后服务(140646件)和质量(65383件)居2022年投诉前三位,分别占总量36.47%、35.14%和16.34%。合同类投诉主要集中在互联网、教育培训和生活社会类等服务领域,隐瞒关键信息、模糊合同条款、通过不公平合同格式条款排除限制消费者权利是投诉热点。另外,售后服务类投诉增长7.94%,主要集中在移动电话服务、网络接入服务和美容美发等领域;假冒和安全两类投诉则出现较大下降,降幅分别为35.13%和19.48%。

服务类投诉量图

服务类投诉量变化表

电信类投诉涨幅最大

在服务类投诉方面,全年共处理247532件,占总量61.85%,同比上升3.42%,互联网、生活社会类、教育培训、电信和文体娱乐体育居前五位。互联网服务出现减量(减少4620件),但仍居服务类投诉榜首;此前大幅飙升的教培投诉有所回落,减量2713件,同比下降6.37%,但总量依然较大(39855件);降幅较大的还有金融和旅游,分别下降53.64%和44.27%。在服务类投诉中,电信和销售服务则大幅上涨,同比上升了106.00%和31.49%,电信服务问题较多。

电信类增幅最大,套餐扣费等投诉飙升。2022年,共处理电信类投诉25375件,同比上涨106.00%,为涨幅最大的投诉类别。其中移动电话投诉24772件,占该类投诉97.62%,同比上升190.24%。主要问题有:一是套餐活动规则不清晰,业务办理繁琐复杂,订阅容易、取消困难;二是侵犯消费者知情权,未经同意擅自更换高价套餐,扣费短信发送不及时,捆绑销售、诱导开通新业务;三是携号转网要求高,操作复杂,涉嫌存在通过不公平格式条款限制消费者权利;四是售后服务体验差,客服处理效率低,难以实质性解决消费者问题。

“考公”培训火热,机构问题凸显。面对不断变化的经济形势和就业环境压力,“考公”、“考编”成为热门选择。目前大部分培训机构采取“高额学费,不过退款”、“分期贷款培训,不限次学习”等经营模式,在驱动行业快速发展的同时,也导致产生消费矛盾纠纷,甚至引发群体投诉。据不完全统计,自2022年以来,仅广东省和广深消委会就收到关于某公考培训机构投诉382件,涉及金额共计1127.67万元。该类投诉主要问题有:一是合同违约,不兑现“不过退款”约定,或以各种理由拖延退款。因“考公”成功概率相对较低,投诉涉及人数多、金额高(平均每件涉案金额2.95万元);二是诱导消费者办理培训贷款,在高额费用不能退回又无力还款的情况下,消费者的征信受到损害;三是虚构名师资质,培训内容粗糙,随意变更课程内容、上课地点等,教学质量差。

医药及医疗用品需求大,相关投诉快速上升。2022年,共处理医药及医疗用品投诉4459件,同比上升18.18%,投诉主要集中在12月份,其中西药1292件,同比上升49.19%;医疗器械1299件,同比上升34.06%。涉及主要问题有:一是发货慢,预售时间长,甚至恶意“砍单”不发货;二是虚假宣传、产品以次充好,如将普通口罩宣传成医用外科口罩,或是夸大口罩的防护功效;三是涉嫌哄抬价格,或强制捆绑搭售其他药品;四是涉嫌违规售卖涉疫产品,如通过微信群、朋友圈、小区业主群等线上方式无证销售涉疫药品、医疗器械。

家政服务投诉激增,行业发展有待提升。2022年,共处理家政服务投诉3320件,占社会服务投诉55.15%,投诉量与去年相比激增3.19倍。其中合同(1340件)、售后服务(1244件)和虚假宣传(524件)投诉较多,占总数40.36%、37.47%和15.78%。投诉反映问题有:一是行业诚信度不够,存在未按时上门服务、擅自取消订单等情况;二是服务水准不高,缺乏高技能从业人员,不能提供专业化智能化服务;三是出现虚假宣传,一些互联网家政公司,为吸引客户,虚假承诺服务内容,夸大服务质量;四是退款困难,一些不良经营者利用预付式消费经营模式融资圈钱,一旦企业出现经营不善或破产,消费者退款难损失大。

美容美发热度不减,医美问题更受关注。近年来,随着“美丽”消费需求持续走高,相关的投诉热度不减。2022年,共处理美容美发投诉15510件,同比上升24.85%。其中涉及医疗美容投诉1927件,占美容美发投诉的12.42%。投诉涉及主要问题有:一是虚假宣传诱导消费,夸大功效和优惠力度,诱导消费者高额充值;二是从业人员缺乏执业资质,技术不过关,消费人身安全无保障;三是不告知医疗美容风险,发生争议后退费困难,造成消费者经济、健康损失等。

汽车消费活跃度高,质量和服务成投诉焦点。2022年,共处理交通工具类投诉18643件,其中汽车及零部件投诉15167件,占该类总量的81.35%,同比增长8.51%。主要问题有:一是商家不按合同交付汽车,以车辆资源有限,厂家运输、物料成本提高为由变相加价提车,影响消费者上牌;二是新能源汽车电池质量问题多,充电故障常见,消费者投诉续航里程缩水,特定季节续航折损多;三是安全问题依然突出,如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、转向失灵等;四是售后服务不到位,“三包”期内退车、换车难,存在过度维修、维修价格不透明等问题。


责任编辑:王峰