中国消费者报报道（记者司宇萌）1月11日，蚂蚁集团官网发布2022年消费者权益保护年报。报告显示，2022年蚂蚁集团进一步加强消费者权益保护治理机制建设，持续落实“蚂蚁315”专项行动，在安全及隐私保护、负责任的产品及服务、普惠金融教育、重点群体关怀等用户关心的领域不断推出举措。与此同时，多家平台也通过媒体发声，表示将持续规范提升平台安全指数，改善消费体验，守护用户权益。

平台能着眼于通过营销治理与合规经营来提高对消费者的保护与担当，确实难能可贵。但更多消费者关心的是，平台举措能否真正有效触达多个场景的消费体验、传递可感知的善意。那么，平台能有哪些方面的作为呢？

坚持科技伦理，传递善意指引

与消费升级中诞生的各类新式消费场景同步，网络平台上的消费金融产品越来越多，但诸如虚假宣传、过度收集个人信息、套路贷套路保、乱收费等乱相，扰乱了行业秩序。

记者调查发现，消费者之所以吐槽某些金融消费产品 “路险”“坑多”，某种程度上与行业普遍采用的新技术手段或“技术包装”有关。虽然各种网络应用的新形式下产品“提速”、服务业务扩容，但客观上也带来了新的金融风险。特别是金融素养较低的人群，消费过程中常常遭遇认知与抉择的迷茫，权益更容易受到侵害，近年来频繁出现的互联网金融产品维权案例就证明了这一点。

消费金融行业唯有良好、健康地发展，才能持续且强有力地推动新消费的培育。如何引导企业合规经营，促进消费金融向更加公平、有序、健康、规范的方向发展，成为相关各方的普遍诉求。

2022年10月，中国人民银行下发《金融领域科技伦理指引》（以下简称《指引》）。这份被公认为金融科技领域的风向标式指导文件，将金融科技定调为“技术驱动的金融创新”，同时明确杜绝以“科技创新”名义模糊业务边界。

在蚂蚁集团副总裁、客户权益保障部总经理周芸看来，科技伦理应该融入到公司业务和产品生命周期中，企业应该始终秉承对用户、行业、社会负责任的态度，让科技服务有温度、更平等普惠、更可信安全、更便捷，更好地服务于数字经济高质量发展和高水平安全。目前，蚂蚁集团已在公司内部成立科技伦理委员会。

据了解，继2021年参与发起浙江金融科技伦理委员会、发布《浙江金融科技伦理七倡议》后，蚂蚁集团开始了“用科技治理科技”的系列探索实践。

截至目前，蚂蚁集团推出的自动化巡检工具“消保盾”，搭建了超过300项内控规则的数字化转译，对各子公司产品活动页面进行全天候不间断巡检，以便第一时间发现问题；从技术设计层面保障大众包括老年人、视障人群等特殊群体平等使用服务，上线用户保护中心服务4亿人次、无障碍验证码“挥一挥”服务27万人次，帮助家长管理未成年人游戏交易的支付宝游戏锁上线后，目前已有超过54万名用户开通。

持续而坚定地进行科技伦理方面的探索，不只是蚂蚁集团在做。通过推进产品和服务改善，以更高效、更具备价值指引的方式激发科技的正面效应，正在被越来越多的平台所认可。例如，京东已宣布正式成立京东探索研究院，宣称坚持做有温度的技术，做符合人类价值观的技术。京东金融APP通过AI技术及区块链等系列科技能力，推出包括智能风控、智能客服等智能化产品和服务，除可帮助用户做出合适的金融决策外，还能有效避免隐私信息被不法分子利用、可一键查验可疑电话真伪以免遭诈骗等。

聚焦特殊群体，开展消费教育

诈骗分子打电话的惯用话术和伎俩有哪些？遇到问题如何及时和子女或民警联系？平时怎样提高警惕更有助于远离“馅饼”下的“陷阱”？1月5日，支付宝“蓝马甲”联合江苏省南京市栖霞区童心社区、迈皋桥街道瑞丰园社区等开展蓝马甲公益宣传活动，吸引了众多中老年人参与。

活动现场，“蓝马甲”志愿者们结合一个个真实的诈骗案例，揭露其背后的操作套路，告知老年人如何应对、防止受骗。

据悉，自去年开始，蚂蚁集团与社会各界共同发起“蓝马甲”助老公益行动，“蓝马甲”公益课堂通过实操教学、经验交流等方式，教老年人用手机，向老年人传播防骗知识，已在全国开展超过3万场活动，累计服务老年人超过45万人次。通过打好反诈防骗“预防针”，帮助中老年人护住自己的“钱袋子”，筑起社区安全生活的“蓝色城墙”。

周芸在接受《中国消费者报》记者采访时表示，不同社会群体因为专业知识素养的差异，叠加经济金融市场本身的复杂性，极可能出现金融消费行为中的偏差和非理性，最终带来金融消费者合法权益受损害的问题。而平台方面，既要把切实提升产品和服务质量作为当务之急，也要面向未来，引导消费者形成长期的健康消费行为，这对从根本上提升消费者自我保护的意识和能力至关重要。

记者调查发现，结合热点金融消费侵权场景来看，“一老一小”等特殊群体的消费教育应该是重中之重。中国人民银行此前曾公布的消费者金融素养问卷调查结果显示，我国消费者的金融素养年龄分布呈倒“U”形，即老年人和青少年的金融素养水平相对较低，在基本金融知识方面仍存在不足，是金融消费者保护和金融素养提升工作中需要关注的重点群体和薄弱环节。

蚂蚁集团与中国金融教育发展基金会共同发起金融普惠教育“星海计划”，聚焦青少年群体、老年人群体以及农村居民等重点人群，围绕“三个一”的行动框架，包括打造一堂普惠的金融必修课、一个开放合作的金融教育平台、一套金融素养评估和研究体系。截至目前，已在全国17省200个县级行政区开展金融普惠教育活动8500场，线上线下为6600万人次提供金融知识普及。

记者了解到，自《反电信网络诈骗法》正式实施以来，包括京东金融等10余家消费金融机构均在聚焦“一老一少”人群，开展反诈消费教育宣传，守护权益。

有关专家认为，消费者权益保护是平台履责的根本出发点，未来，平台企业能否充分发挥企业自身能动性，在为用户提供更负责任、更具包容性的产品和服务，为合作伙伴打造更为公平合理的可持续商业模式与环境的同时，能否通过基于普惠愿景的针对性消费教育，传递针对特殊群体的关怀善意，为社会解决问题、创造价值，将是衡量企业承担社会责任质量高下的一个重要指标。

共建共治，打造良性生态

数字化时代，以平台为中心，线上消费为主的多主体竞争格局下，随着线上线下的边界被逐步打破，平台功能不断交叉衍生出更多新的业态、新的模式。

近年来，头部平台通过开放平台战略，与数字金融、政务民生、本地生活等各领域服务商、商家开放合作，为消费者提供一站式数字生活服务。新的业态模式一头面对广大消费者，一头则连接着产业商家、数字化服务商和金融机构，这对平台的消费者权益保护提出了新的挑战。

平台如何在做好履行主体责任表率的同时，监督协助生态伙伴保障消费者权益，平台的诚意与管理智慧几乎面临无时无处不在的考验。

直面这些发展带来的问题，与时俱进地完善消费者权益保护治理体系，需要在更广阔的宏观环境下，实现平台企业内部运行同社会发展关切的同频共振。

周芸认为，作为平台经济主体，消费者权益保护的平台责任是否履职到位，不仅事关自身长远发展，更同平台上合作伙伴的发展前景、价值创造休戚相关。因此，平台当以更专业、审慎的角度来分析总结自身存在的各类问题，将生态的共建共治作为当仁不让的责任。

同时，消费者权益保护不是一项运动式的工作，而应是企业最重要的战略和价值观之一，不仅要建立长效管理机制和流程，将消费者权益保护纳入产品和服务的全生命周期管理，更要在顶层设计上加强消费者权益保护工作设计，将其纳入经营决策层面的框架机制。

记者了解到，2022年，蚂蚁集团成立了董事会风险管理与消费者权益保障委员会，以着重加强消费者权益保护工作顶层制度设计；在启动ESG可持续发展战略后，将消费者权益保护作为贯穿业务设计、发展始终的工作，融入到了各个议题之中，以一个相对更完整的可持续发展治理框架，更系统、完善地推进消费者权益保护工作。比如设立客户体验及权益保障部门，发起集团层面的专项行动，将消费者权益保护工作日常化、专项化，围绕强化平台责任、金融适当性管理、提升产品服务体验等多方向，推出多项举措。

将共建良性生态机制落到实处，关键是要有制度保障。记者了解到，与蚂蚁集团类似，围绕打造开放与有序并举的可持续商业发展模式，多家平台已陆续出台包括《开放平台服务商准入规则》《用户信息处理规范》《模板消息管理规范》等在内的平台规则，涉及商家准入、信息处理、内容展示、品牌使用等多个方面，以保障平台与商家共同提升运营治理水平。

而落实到产品和服务体验方面，多家平台也都有“高招”。比如蚂蚁集团旗下的支付宝就上线“消息刷子”、管理首页等功能，旨在有效保障用户选择权；而持续升级的上线商家交易投诉服务系统，则会提醒商家72小时内处理用户投诉。

腾讯集团方面，也于去年调整了腾讯集团金融消费者权益保护委员会，旗下微信也上线了消费者保护频道，推出和升级了包括个人隐私保护、首登双重加验等多项安全性功能与举措，将消费者权益保护放在业务和产品运营首位。