中国消费者报报道（记者黄劼）在投诉处理过程中对消费者的重视程度不够，会导致投诉处理效率低、消费者满意度低。生鲜电商平台“叮咚买菜”和“优选特惠商城”在广东省深圳市消委会近日发布的生鲜电商平台消费评价指数排行榜中得分低，排名居后两位。

纳入8家生鲜电商平台消费指数

消费评价指数是体现经营者处理消费投诉能力和重视消费者程度的综合指数，是深圳市消委会借鉴权威评价机构的企业消费信用评级建立的模型。指数采用10分制的计分方式，通过深圳市消委会消费维权公共服务平台—“315消费通”系统中对应模块自动生成，由经营主体成立年限、消费投诉处理情况、加分项、减分项、点亮项、警示项六大指标构成。其中，消费投诉处理情况是消费评价指数的核心指标，分数占比最大，经营者处理消费纠纷的时效性和成功率越高，则指数得分越高，每起消费纠纷处理的结果都将直接影响经营者消费评价指数。

近年来，深圳消委会接到的有关生鲜电商平台投诉量出现逐年上升趋势，从今年1月1日至11月10日，有关生鲜电商平台的投诉共计1704起，与去年同期相比增加了77.32%。消费者投诉主要反映生鲜电商平台存在配送延误、商品与宣传不符、商品质量不保证、预付费退费难及售后服务不满意等问题。深圳市消委会依据2021年11月11日至2022年11月10日期间的“315消费通”消费投诉数据，对注册所在地为深圳的年有效投诉量5起及以上的8家生鲜电商平台进行消费评价指数排名。消费评价指数的满分为10分，8家生鲜电商平台的平均指数得分为6.30分。

本排行榜反映经营者2021年11月11日至2022年11月10日期间的投诉处理情况，不代表其经营状况。消费评价指数是经营者近一年每起消费投诉处理评分的平均值，较高的投诉量反映的消费评价指数更为科学，因此将年投诉量5起及以上的生鲜电商平台经营者纳入了本排行榜。

“优选特惠商城”消费评价指数排名低

消费评价指数总分排名前三的分别为：“京东到家”平台，其经营者是上海京东到家元信信息技术有限公司（深圳分公司），得分为7.38分；“盒马鲜生”平台，其经营者为深圳盒马网络科技有限公司，得分为7.07分；“美团优选”平台，其经营者为深圳美团优选科技有限公司，得分6.91分。这三家指数排名靠前的平台在投诉处理消费者过程中，能较快响应投诉，处理成功率较高，说明其重视消费者投诉，消费者对其也较为满意。

消费评价指数总分排名后三的分别为：“优选特惠商城”平台，其经营者为深圳市优选一品商业有限公司，得分为4.00分）; “叮咚买菜”平台，其经营者为柿柿顺（深圳）电子商务有限公司，得分为5.12分；“多点”平台，其经营者为多点新鲜（深圳）电子商务有限公司，得分为6.61分。这三家指数排名后三位的平台，得分均低于平均指数6.30分，在投诉处理过程中对消费者的重视程度不够，投诉处理效率低，增加消费者维权成本，消费者满意度较低。

接单速度单项指标“美团买菜”第一

消费评价指数在对平台进行总分排名外，还对平台的“接单速度、提出方案速度、和解成功和调解成功” 四个单项指标进行打分排名。

“接单速度”得分反映的平台经营者响应消费投诉的时间，得分越高说明经营者越快着手处理消费者诉求。“接单速度”满分为1.2分。排名前三的分别为：“美团买菜”平台，其经营商家为深圳象鲜科技有限公司，得分1.16分;“美团优选”平台，其经营商家为深圳美团优选科技有限公司，得分1.15分;“朴朴”平台，其经营商家为深圳市朴朴网络科技有限公司，得分为1.15分。

“提出方案速度”是指经营者提出处理投诉纠纷解决方案的时间，得分越高说明经营者反馈答复的速度越快。“提出方案速度”满分也是1.2分。排名前三的分别为：“朴朴”平台，其经营商家为深圳市朴朴网络科技有限公司，得分1.12分；“美团优选”平台，其经营商家为深圳美团优选科技有限公司，得分为1.08分；“京东到家”平台，其经营者为上海京东到家元信信息技术有限公司（深圳分公司）得分1.07分。

“和解成功”是指在投诉后的和解阶段，消费者和商家达成一致意见，得分越高说明经营者与消费者和解成功率越高。 “和解成功”满分为1.80分。排名前三的分别为：“京东到家”平台，其经营者为上海京东到家元信信息技术有限公司（深圳分公司），得分1.18分）；“美团优选”平台，其经营商家为深圳美团优选科技有限公司，得分为1.16分；“盒马鲜生”平台，其经营者为及深圳盒马网络科技有限公司，得分为1.11分。

“调解成功”是指在调解过程中双方达成一致意见，得分越高说明调解成功率越高。“调解成功”的满分为1.20分。排名前三的分别为：“多点”平台，其经营者为多点新鲜（深圳）电子商务有限公司，得分为1.08分； “盒马鲜生”平台，其经营者为深圳盒马网络科技有限公司，得分1.05分；“京东到家”和“叮咚买菜”平台并列排名，得分均为1.03分，其经营者为上海京东到家元信信息技术有限公司（深圳分公司）和柿柿顺（深圳）电子商务有限公司。

深圳市消委会相关负责人指出，发布生鲜电商平台消费评价指数排行榜是为了客观公正地反映经营者应对消费纠纷处理机制的情况，加强对深圳市生鲜电商平台的社会监督，督促生鲜电商平台经营者提升自身服务质量。消费者可通过深圳市消委会官网及微信公众号、“315消费通”小程序等平台查询更多经营者实时动态的消费评价指数，优先选择消费评价指数高的经营者进行消费，审慎选择先充值后消费的预付式消费模式。

8家生鲜电商平台消费评价指数得分情况

数据来源：深圳市消委会