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聚焦“双11”|杭州“双11”消费调查出炉 近七成消费者网购遇售后问题
2022-11-16 16:21 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:施本允

中国消费者报杭州讯(记者施本允)今年“双11”期间,浙江省杭州市消保委发动消费维权志愿者在各大商圈、学校、社区、写字楼等区域,进行了为期10天的“消费街采”,对500位杭州市民进行了随机消费调查。

据杭州市消保委有关负责人介绍,此次调查显示,近七成受访消费者都表示遇到过“网购售后问题”。“快递丢失、漏发、错发”是“网购人”普遍遇到过的消费问题,“特别是每年‘双11’期间,总是会有几件商品在‘快递运输’上出现了问题,需要联系客服查询快递信息或者补发,非常麻烦。”

越来越热闹的“双11”,优惠规则却越来越“玩不明白”。超五成受访消费者表示,很多时候会因为搞不懂优惠规则而对“双11”兴致平平,“为了凑单‘满减’算来算去,还买了一堆本没打算买的东西,但到了结账的时候才发现根本没有优惠多少”。

同时,直播间消费作为一种新兴消费模式,并不被大家看好。有受访消费者提到,直播间里的产品质量得不到保障,有些要“加关注”才能享受优惠,付款后却发现直播间购买的价格反而更高。

还有很多女性消费者都表示服装类产品的预售时间过长,一位消费者无奈地分享了自己的经历:“之前买过一套预售服装,在夏天下的单,收到货已经快冬天了,根本穿不了了。过长的预售时间直接拉低了我的网购兴趣。”

半数“网购达人”还提出了商品原创得不到保护的问题,同样的商品出现在各个商铺,价格参差,品质也各有差异,根本不知道哪家才是可以信赖的“原创店铺”。

此外,交易完成后的商品突然“降价”,也会让消费者的消费感大受影响。大部分售后问题都能得到妥善解决,但是也有部分消费者表示,遇到一些不负责任的商家,售后维权就成了一件费时又费力的事情,对于那些涉及金额较小的问题,一般会选择主动放弃维权。

超七成消费者希望有关部门加强对商品质量的管控力度,严格把控市场准入要求。相比于传统网购平台来说,直播间的商品质量会更得不到保障,因此,多数消费者也希望监管部门能提高直播间的商品准入门槛,加强对“虚假宣传”的管控力度。

同时,有不少消费希望缩短预售时间。其中有超过一半的消费者提到,女装店铺预售的服装,明明夏季购买却等到秋天,甚至冬天才收到货,或者等到自己都不再需要的时候才收到。超三成消费者希望在网购平台也能加强对“原创”商品的保护,既可以保护商家的权益,也能帮助消费者们区分商品的质量。

杭州市消保委建议消费者在网购商品时要注意,一是选择资质齐全的平台。直播带货作为新兴消费模式,受到众多消费者的青睐,但部分直播带货存在商品质量良莠不齐、售后服务无保障等诸多问题。消费者在选择直播带货时应保持足够的理性,尽量选择资质齐全、人气口碑双优、品质有保障的直播平台。

二是了解清楚活动优惠规则,货比三家。活动促销期间,消费者应持续关注商品价格变化,尽量货比三家、仔细比较后再入手,不要轻易相信所谓的低价。看清店铺的一些商品介绍有无保价或者最低价格的承诺,在不确定的情况下,可以跟客服联系。促销活动规则复杂多样,面对预付款、红包津贴、优惠券、满减凑单等促销活动,消费者有必要提前了解清楚使用范围、时间限制等规则,避免不符合活动规则而没有享受到优惠活动。

三是科学合理,理性消费。面对大幅降价折扣,有的消费者难免会控制不住多购买一些折扣力度大的商品。但是切记不要只看到表面的折扣划算,应当根据自身需求以及经济情况理性按需购买。不要在大促期间被铺天盖地的价格宣传冲昏了头脑,应理性消费。尤其是在购买食品、生鲜等保质期短的商品时,要仔细考虑清楚再下单,避免冲动消费、过度囤货而造成浪费。

四是关注物流快递收取问题。今年“双11”期间,许多地区受疫情管控影响,物流受限或停运,收货时长无法保障。消费者在下单前应与商家客服确认商品是否可以发货,尤其在购买急需品和生鲜易腐商品时,应提前规划物流配送时长。快递若滞留在途中或被拦截退回发货地可能造成不必要的财产损失。此外,由于大促订单数量较多,建议下单后密切关注物流信息,避免错收和漏收快递,产生不必要的售后维权纠纷。尽量当场验货,确认无误后再签收。

五是妥善保管消费凭证,依法维权。消费者购物后应及时向商家索要发票、收据等消费凭证,注意保存好网购截图、商家聊天记录、订单信息、支付信息等消费证据。一旦遇到价格欺诈、诱导消费等恶劣情形,可以多保留证据。另外,如果有保价,或者有客服进行过最低价格承诺的,及时留下相应的截图和证据,作为相应的维权依据。遇到纠纷,消费者可以第一时间找到消保委或者其他有关部门进行处理。

责任编辑:游婕