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福州市服务业顾客满意度测评结果发布
2022-09-29 22:20 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:张文章

中国消费者报福州讯(记者张文章)9月28日,福建省福州市市场监管局发布《2022年福州市服务业顾客满意度测评综合报告》。测评结果显示,2022年福州全市政府质量工作总体满意度得分83.92分,排名第一;银行业得分 83.52 分,排名第二;现代物流业和移动通信业均得分81.42,并列第三。

为深入推进实施质量强市战略,深化供给侧结构性改革,推动服务业跨越发展,全面提升服务业质量水平,前不久,福建省福州市质量强市工作联席会议办公室委托第三方机构开展了“2022年福州市服务业顾客满意度测评”。此次测评主要围绕银行业、现代物流业、移动通信业、零售(超市)、旅游(导游、旅行社)、养老服务业(机构养老)、政府质量工作等7个领域展开。调查采用电话问卷、网络问卷、现场问卷3种方式,调查涵盖全市各区域,调查对象是上述7个领域的服务消费者和体验者,调查内容涉及顾客满意、顾客期望、价格感知、服务和产品质量感知、顾客抱怨和顾客忠诚等方面,最终各领域分别完成有效样本2600个,7个领域共计完成有效样本18200个。

2022年福州全市政府质量工作总体满意度得分83.92分。从细项指标情况分细项指标看,顾客对政府质量工作比较认可,制造业、农产品、建筑工程与服务业满意度得分均超过80分,得分介于81—86分之间。从顾客抱怨方面看,2022年全市政府质量工作顾客抱怨率为7.96%。

2022年福州全市银行业总体满意度得分83.52分。从细项指标情况分指标看,顾客对银行业有较大忠诚,顾客忠诚得分89.55分,位列本行业各项指标排名第一;其次是电子渠道便捷性,得分87.92分;再次是员工服务,得分84.62分;价格感知、顾客期望、产品与需求匹配程度等方面的得分则相对较低。顾客抱怨方面,2022年全市银行业顾客抱怨率为11.35%。

2022年福州全市养老服务业(机构养老)总体满意度得分79.75分,在7个领域中得分最低。从细项指标情况分细项指标看,顾客对养老服务业(机构养老)有较大忠诚,顾客忠诚得分83.72分;其次是服务项目和内容丰富性,得分83.45分;再次是消防食品等安全保障,得分82.73分;价格感知、顾客期望、医疗康复和适老化设施等方面的得分则相对较低。顾客抱怨方面,2022年全市养老服务业(机构养老)顾客抱怨率为6.69%。

顾客抱怨率最多的是通信、物流、零售等行业。2022年福州全市移动通信业总体满意度得分81.42分,顾客抱怨率最高,达21.08%;现代物流业得分81.42,顾客抱怨率也高达15.88%;零售(超市)业得分79.77分,顾客抱怨率为13.35%;另外,全市旅游业(导游、旅行社)总体满意度得分80.12分,顾客抱怨率为7.77%。  

从福州各辖区看,福州市各区县(市)满意度测评结果显示,服务业顾客满意度总体平均分居前三的分别是:闽清县84.76分、长乐区83.40分、永泰县83.13分。鼓楼区、台江区通过优化营商环境,加快推动移动赋能千行百业,通过平台共享、生态共创,积极打造5G+工业互联网示范标杆项目,加速行业数字化转型,加快服务办理时限,移动通信业的网络质量满意率、咨询投诉处理满意率等得到了提升;仓山区加快提升养老服务水平,持续健全以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的城乡养老服务体系,运营好区社会福利中心,通过增扩养老机构,养老服务业顾客期望、服务项目和内容丰富性满意度得到了提升。

责任编辑:游婕