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国寿寿险打造全场景智能服务
2022-09-16 10:58 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:武晓莉

中国消费者报报道(记者武晓莉)服务质量连接着千千万万保户。值全国质量月之际,作为一家具有七十多年发展历史的国有控股金融保险企业,中国人寿保险股份有限公司(以下称中国人寿寿险公司)交出了以客户服务为切入点,深度落地数字化转型,以真诚和匠心打磨服务细节,用数字化运营温暖客户体验的答卷。中国人寿寿险公司数字化转型成效明显,成为助推其高质量发展的重要驱动力。

初衷:让好服务触手可及

中国人寿寿险公司以数字化为契机,在承保、保全、理赔等方面进一步扩大大数据、人工智能等技术的应用范围,让客户畅享智能时代高质量的保险服务。

中国人寿寿险公司在全国有2500余家服务网点,每年服务客户超过1亿人次。除了标准化的服务细节,还满足不同客户差异化需求。如在老年客群方面,中国人寿寿险公司统筹推进5类10项服务适老化建设,为老年客户打造“一声直达,一键接入,一线即通”的95519数字化专线绿色通道;推出寿险APP尊老模式,创新推广“长者来电优先接听”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目,系列举措累计服务老年客户超过1268万人次。

理赔是保险服务的窗口。近年来,中国人寿寿险公司创新推出掌上理赔服务,客户可通过寿险APP、微信、国寿e店等多种渠道申请理赔,实现服务“随时随地、触手可得”。在此基础上,中国人寿寿险公司持续创新,在掌上理赔嵌入OCR识别、智能问答机器人、智能引导交互上传资料等贴心功能,借助科技赋能进一步提升客户理赔服务体验。

2021年,已有超过1700万名客户足不出户便体验到中国人寿寿险公司便捷的移动理赔服务。

创新:形成差异化优势

中国人寿寿险公司通过创新智能化服务工具,打破传统时间、空间限制,拓展服务触达,向客户供给超预期服务感知。目前,公司的数字化服务水平不断提高。

统一中国人寿联络中心服务。实现国寿集团3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接。客户拨打95519可实现“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务,在集团窗口享受“集团—子公司”的“智能—人工”接续服务。

落地新“睿运营”模式。推动建设多点触达、多维智能的保全服务模式,保全服务e化率达88%、智能审核率超99%。通过制定全国统一审核及作业标准,保全作业实现了全国一盘棋,保全共享作业让客户可在全国任一网点高效办理保全业务。

互联网平台服务连通能力持续提升。中国人寿寿险APP持续提升产品交易管理、健康服务运营、服务定制管理、服务供给开放、数据连通整合5大平台能力,实现APP与微信及微信小程序间一体化用户认证。截至2021年底,中国人寿寿险APP注册用户超1.12亿,同比提升21%,月活超814万,同比提升18%,全年线上服务超2.26亿人次。

便捷、高效的数字化服务,离不开智能客服中台管理应用的深入拓展。截至目前,中国人寿寿险公司共构建3级6类问法、62个语义模型、937个节点、58万个知识点,覆盖1063款产品条款及全流程多项子领域服务,为中国人寿寿险APP、总分公司官微等35个服务端提供智能/智能+人工在线咨询服务,为联络中心语音坐席、文本坐席、柜员等多渠道提供服务知识实时搜索支持,确保一线服务人员精准、及时掌握3.91万条知识,大幅提升一线服务效能,高效回应客户咨询。数据显示,2021年智能客服中台问答准确率达到92%,日均服务指引量超20万。

数字化:加速全场景智能服务

通过数字化的融合落地,中国人寿寿险公司能够提供从投保、承保、保全到理赔的全场景智能化服务,显著提升了服务体验。

在承保服务方面,中国人寿寿险公司已实现无纸化投保、电子保单、电子回执等电子化投保工具,实现了个人长险新契约承保服务全流程电子化。中国人寿寿险公司进一步推出智能投保、智能双录等智能化承保工具,提供了远程分享填单、智能填单、双录语音播报、远程双录等场景化、智能化的创新投保服务工具,大幅缩短了承保服务时效。截至2021年底,个人长险全流程出单服务时效较2018年缩短64%,近两年新单承保(产品购买)服务客户满意度连续保持行业领先。

传统的柜面服务智能化迭代升级。智慧柜员机“全自助”“免排队”服务模式已在全国2000余个高客流柜面广泛应用,年度服务人次达千万。升级“空中客服”服务模式,客户足不出户即可远程视频连线柜面办理业务。2021年,“空中客服”服务人次同比增长9倍。

在保险理赔方面,中国人寿寿险公司致力打造“快捷、温暖”理赔服务品牌,在重大疾病一日赔、随时随地掌上赔、销售人员代服务、理赔直付便捷赔、突发事件特快赔、特殊客户上门赔等一系列指标中已取得了“领跑”的成绩。自2019年3月起,中国人寿寿险公司推出“重疾一日赔”服务,2019年至2021年底,超40万名客户体验了“重疾一日赔”服务,给付金额超167亿元。

责任编辑:游婕