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奋进新征程 建功新时代•伟大变革|“一查通”小程序做出社会共治大文章
2022-03-31 09:04 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:刘铭

中国消费者报报道(记者刘铭)服务外包、企业入驻、协作用户、全息指数.......这些全新的概念,很多人都想不到,涉及的是投诉举报中心和消费者协会。“放管服”改革以来,市场主体成倍增长,面对消费投诉居高不下的难题,四川省成都市高新区市场监管局坚持“以人民为中心”的发展思想,以消费者权益保护为切入点,借助互联网思维和社会共治理念,探索出一系列务实管用的新制度。

今年“3·15”期间,该局倾力打造的“市场与消费一查通”(以下简称“一查通”)小程序正式上线,集消费投诉公示、查询、建议、评价和预警为一体,体现了全新的监管和服务理念,受到广泛关注。3月25日上午,春寒料峭,记者专程来到成都高新区市场监管局12315投诉举报中心(以下简称中心)和成都高新区消费者协会采访调研。

企业派驻不平凡

出地铁1号线A出口,往前走几十米,就看到门口悬挂着“成都高新区市场监管局12315投诉举报中心”和“成都高新区消费者协会”两块牌子的一幢像“门市部”的房子。透过玻璃门,看到一个小小的吧台,墙壁上悬挂着共青团中央和市场监管总局颁发的“青少年维权岗”铜牌。走进去,“门市”并不小,有多间办公室和会议室,办公室墙壁上挂有不少红底金丝镶边的锦旗。过道墙壁上还有“处理消费者投诉流程”“投诉调解须知”“五心工作法”等内容。

张诗琛是这里的负责人,也是中心副主任。通过她的介绍,记者发现这里处处与众不同。

她告诉记者,在中心上班的员工共有13人,但只有她是局里的正式职工,其余12人都是通过购买服务、第三方公司的派遣人员,主要负责处理消费投诉。而这里的企业投诉部工作人员,连服务外包方的人都不是。记者对此不解,经过张诗琛的解释,不禁由衷被这里的创新精神所折服。

张诗琛说,到企业投诉部上班的人员,是企业派驻进来专门负责处理本企业投诉的员工。“铁打的营盘流水的兵”,有的灵活入驻,投诉多了就来,投诉少了就撤;有的常驻,例如目前有“联联”和“快手”两家企业,“抖音和美团也马上要驻进来!”

再大的办公场地,也容不下那么多企业。有些投诉量大的企业,在旁边“理想中心”写字楼专门租下办公室,派出专门团队,就近与12315对接,快速处理投诉。“‘联联’之前在理想中心五楼租了办公室,最多的时候有十几个人,经过处罚和多次约谈,投诉量大幅下降后,就退租了,留在中心的现在有5个人,”张诗琛说,“快手直播电商总部迁到了成都高新区,一直在上面租房”。

随后,记者来到理想中心九楼“快手”办公点,看到员工都在里面紧张忙碌着,玻璃隔墙上有投诉处理流程、初查处理等记录。负责人赵曼告诉记者,他们隶属于公司舆情部门,共有11名员工,主要工作职责就是和市场监管局做好对接,第一时间和消费者和解,尽量满足消费者的诉求。

“必须发挥全社会的力量,”张诗琛告诉记者,“刚上线运行的‘市场与消费一查通’小程序是开放式的,主体是成都高新区市场与消费公共信息平台,包括市场主体和消费者在内的五类用户都可以用,终极目标就是社会共治。”

平台功能不简单

采访中,成都高新区市场监管局二级调研员吕治军和市场秩序监管处副处长郭建国也到达中心,与记者谈起“一查通”,两位负责人如数家珍,滔滔不绝。吕治军笑着说:“通过构建高新区市场与消费最鲜活的数据库,把‘管’和‘服’的核心、基础功能,都在平台上实现了。”

张诗琛还给记者看宣传海报设计稿,说“以后企业就可以不用悬挂营业执照了,‘一查通’会给商户二维码,集成企业的主体信息”。

吕治军说:“重点为政府、协作方、市场主体、消费者和普通用户等五类用户提供多项服务功能,以实现‘市场诚信、交易安全、消费放心’的目标,‘共建共享、担当责任’是机制,五类用户一起来共建共享,担当责任。”“一查通”的宣传语是:“政府管理好帮手、社会共治好工具、企业增信好用场、消费主张好参谋”。

吕治军对“一查通”的创意设计理念、运行机制和目的作用进行了详细介绍,其中使用的“凡事件必有市场主体”“创建主体”“全息指数”“匹配”“提醒”等全新概念,浓缩了他们对消费维权社会共治的深入思考和创新实践。

记者现场打开“一查通”小程序,发现其功能不简单。点击“信息查询”,立即就显示出“为你找到312882户符合条件的市场主体”,每个主体都有“投诉量”和“调解成功率”数据。“主体信息全部来自国家企业信用信息系统,投诉信息主要来自12315和政务服务热线12345,但进行了加工,全过程记录投诉处理。”张诗琛说。

记者看到,每户企业都会显示一个“全息指数”,有的70多分,有的60多分。点击进入后,看到一张《市场主体‘全息指数’测评表》,分为“资质信息”“成立年限”“履约能力”“消费和合同纠纷”“法律风险”和“公众形象”六大方面,各有分值,其中“消费和合同纠纷”占30分,分值最高。

“‘全息指数’是对市场主体的全息画像,是全部信息汇总后计算出来的一个指数,是‘一查通’的灵魂。”吕治军介绍说。

处理投诉过程中会发现,有些被投诉方和登记信息不完全吻合,有的是无照经营。“一查通”的原则之一就是“凡事件必有市场主体”。吕治军说:“投诉发生了,总得有人承担责任,在没有找到登记主体前,会先创建一个主体,事件慢慢清晰起来后,有可能就和登记主体匹配上了,也有可能是一个无照经营主体,或者是其他未登记的机构。”

企业实际经营地址和登记住所不一致,也会给消费投诉处理带来困难,不法企业容易跑路。为此,“一查通”创新了“匹配”“提醒”等一系列概念,要求市场主体自己进行认证,就主体名称、住所(经营场所)、法定代表人(负责人)、联系办法等关键信息进行匹配,每匹配一项,全息指数加分,全部匹配后会显示“匹配”,否则会显示为“未匹配”或者“不匹配”。

机制创新不容易

吕治军说:“投诉量大增,人员编制一时增加不了,矛盾突出,咋办?只有把日常投诉处理外包出去。2018年正式通过政府采购购买服务,现在各种机制都比较完善了。投诉处理购买服务有了政策支持,已经在成都市推行开了”。

机制创新带来了投诉处理的高效率。据介绍,2016年,成都高新区市场监管局12315和消费者协会处理投诉8800多件,2021年处理投诉8.8万件,5年增加了10倍。数量增加的同时,投诉处理成功率反而变高了,从40%—50%左右增加到75%—80%。

郭建国告诉记者,除了投诉处理外包、企业入驻等创新机制,还制定了投诉处理审核、法律服务等配套制度。引入了法律顾问单位,每天派一名律师坐班;建立投诉处理专业协作机制,“法律问题找律师,专业问题找行业协会”。

据介绍,目前高新区整体投诉量增长趋势开始走低,2021年处理消费投诉共计88642件,其中1—3月处理消费投诉23656件;今年,截至3月24日,共计处理消费投诉17905件。

记者注意到,“一查通”显示个别市场主体有“提醒”橙色标记。吕治军解释说:“这个标记是‘提醒’用户注意,平台发现该市场主体存在吊销、注销、迁出、被列入经营异常名录、无法正常联系、未履行公示承诺或者法律义务、发生群体消费纠纷或者引发重大舆情等情形,有关部门会采取相应的工作措施。”  

“通过采取限制变更等工作措施,现在跑路的企业少了,”张诗琛告诉记者,2021年限制变更和注销的企业有99家,取消限制27家;2022年限制12家,取消限制3家,“限制变更一直在坚持,效果很好。”

采访最后,吕治军对记者说:“在高新区‘放管服’改革中,‘功成不必在我,功成必定有我’在我们这些人身上体现了出来。”

 

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