中国消费者报南京讯（陈红生 记者薛庆元）3月16日，江苏省镇江市消费者协会发布《运营商套餐办理透明度体验调查报告》，报告显示，部分营业厅存在自行开通业务、套餐细则内容介绍不全等情况。

为贯彻中消协“共促消费公平”消费维权年主题，维护广大消费者合法权益，镇江市消费者协会对通信运营商套餐办理透明度进行了消费体验调查。调查覆盖镇江市电信、移动、联通三家运营商，共15个营业厅，分别在各营业厅开办新号码并办理最低资费套餐进行体验，了解运营商工作人员介绍的套餐内容和实际开通办理的内容，以及缴费情况。

调查结果显示，同品牌运营商不同营业厅，开通的套餐、资费均存在不同。而且，运营商套餐名称种类多样，套餐中业务内容、超出套餐的资费标准也不相同。调查中开通的套餐最低资费为5元/月，其余费用均为10元或以上，最高38元/月。

调查中，部分营业厅工作人员对套餐介绍不清晰。目前，套餐基本费用情况主要靠工作人员告知，一旦工作人员以打包价或活动价介绍资费时，消费者往往难以弄清楚基础套餐的收费内容和标准。在电信丹徒云峰店，联通数码港和丹徒龙山路营业厅，工作人员存在私自开通其他收费业务的情况。个别营业厅中，工作人员对“定向流量”的介绍不全面，含糊概念。

营业厅私自开通的收费业务截图

本次调查还发现，运营商首次充值金额从30元到200元不等，普遍为100元；移动、联通的营业厅线上支付收款信息不统一。调查的15家营业厅，无一家主动提供发票或告知发票领取方式。

营业厅首次充值缴费截图

对套餐具体扣费情况和销卡办理要求，镇江市消协将进一步关注。

此外，镇江市消协本次同步对三家运营商的热线、官方网站、官方微信公众号的客服功能进行了体验。相较去年11月发布的《镇江市公共服务企业客服通道体验调查报告》的情况来看，运营商整体情况较好，智能客服与人工客服的转接设置有了改善，基本都可以通过登录进行联系咨询。

运营商官网的客服与投诉通道

近年来，随着通信行业数字化的加速发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办，但是消费者在通信行业的烦心事依然不少，在镇江市消协2021年受理的投诉中，通信行业问题仍位居服务类投诉量前列。

结合调查情况，镇江市消协建议运营商：

套餐内容清楚简洁，推出更多自选模式。运营商应根据工信部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》要求，规范电信资费营销行为，推出简洁资费套餐方案，做好资费“清单式”公示，让消费者“套餐能看懂、选择更明白、用着更放心”。同时，要尊重并保护消费者的知情权和自主选择权，充分告知业务内容、限制条件等，在不增加个人负担基础上满足个性化、多样化需求，多提供灵活多样的自选套餐供消费者选择。

营业厅权限趋同，收费细则应更加规范。运营商应当进一步完善各类型营业厅的业务通办能力，不仅是在全功能营业厅提供异地销户、异地补换卡等跨区域业务，还要保障小型营业厅对本地业务办理畅通，便利消费者。同时，运营商对于套餐外费用，要进一步明示定价标准，并设置款项管理的统一标准及要求，明确收款路径。

关注老年群体，适老化举措更细致。运营商不能片面追求智能化转型，要给老年消费者留一个“窗口”，打造适宜老年人通信消费的场景。在营业厅提供详细讲解、纸质凭证、亲情服务等；在线上智能客服方面，减少多次跳转的层级，进一步优化显示和操作，实现更大范围的公平。

筑牢底线思维，保护消费者权益。运营商应严格遵守法律法规的规定，加强对营业厅工作人员的业务培训，不得利用信息不对称，在未经消费者允许的情况下私自办理业务，不得强制要求或诱导消费者开展非必要业务，对违法违规行为做到从严处罚，提升服务人员职业素养及服务质量，切实提升服务质量、提高服务水平，保障消费者合法权益不受侵害。