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康宝莱:笃行不怠守初心 不懈前行赢未来
2022-03-15 18:10 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者: 康文

在刚刚过去的冬天,中国吸睛指数再度飙升。体育赛事中运动员展现出的顽强拼搏、精益求精的精神也在赛场外长久地感染着每一个为之喝彩的人。对于企业来说,冰雪运动所蕴含的这种力求卓越的精神,则体现在向内求索,从细节出发,持之以恒地满足消费者对更高品质的追求上。在全球营养品公司康宝莱追求高质量发展的进程中,恰恰也展现出了一种不懈追求更高、更快、更强的精神,在提升消费者体验、保障产品质量、维护消费者权益、助力实现共同繁荣和体育强国建设等多个方面,康宝莱笃行不怠守初心,一步步实现着自己的梦想。

矢志创新坚持以消费者体验为中心

作为一家营养品公司,康宝莱始终坚持从满足消费者需求出发,并致力于不断提升消费者的体验。2020年,康宝莱在上海设立的“康宝莱中国产品创新中心”建成投入使用。作为公司全球首家产品创新中心,该中心第一阶段投资1.6亿元人民币,也是康宝莱深耕中国市场的重大举措之一。中心旨在将营养科学领域前沿的科技成果,快速转化为营养健康产品上市,同时强化本土创新研发能力,并进一步打造成世界一流的营养科学技术孵化中心。

“康宝莱中国产品创新中心”在上海投入使用以来,团队积极倾听服务提供商和客户的需求,精准找出产品创新的机会点,并致力于不断带来新突破。过去的一年中,产品创新中心已经在产品、包装、服务等维度取得了多项成就。

康宝莱中国产品创新中心。

在产品创新方面,康宝莱多种口味的10款产品于2021年2月顺利通过美安康质量认证研发中心(ACC)的认证,获得低GI(低升糖指数)产品认证证书,康宝莱也成为率先获得该认证的健康企业之一。

康宝莱多种口味产品于2021年获得低GI(低升糖指数)产品认证证书。

取得该认证经过了产品配方评估、原料、生产、放行检验的全流程质量管理体系评估、生产工厂现场核查并现场抽取样品、在国家权威检测机构进行人体临床试验等严格的认证流程。尤其值得一提的是,这些产品并非仅仅为符合中国GI检测标准而研发的新品,而是康宝莱从消费者需求出发,配方科学、符合低GI标准的现有产品。这也体现了康宝莱对产品品质及科学性的一贯追求,自始至终致力为消费者提供多样化的健康选择。

在包装创新方面,为了满足广大消费者在忙碌日常中对健康生活方式的持续追求,“康宝莱中国产品创新中心”也积极探索在包装上的新意,并推出了创新性的独立小包装设计,以内部摇摇珠助溶的奇妙构思,实现了加水即饮,一次性解决了奶昔饮料需要溶解、罐装产品不方便携带、必须使用杯子等辅助工具等多重痛点,真正实现用户友好,引领客户体验新潮流。

而这样有新意的设计,就来自投入运营仅一年的康宝莱全球第一个包装原型创新试验室。该实验室是“康宝莱中国产品创新中心”的一部分,占地面积72平方米,总投入千万级人民币,具有包装设计、包装原型制作、包装检测分析能力以及色彩管理能力等四大项能力。该实验室将助力康宝莱在未来进一步加强包装的绿色设计,促进循环经济,提升产品包装的多样化和实用性,满足消费者不断发展的多样化需求。

在服务创新方面,康宝莱中国联络中心及营运部在客户服务方面现已启用AI智能服务系统,不仅为客户提供7×24小时不间断的服务,同时也为人工坐席起到了简化流程的作用,以便更高效地为客户提供优质服务。同时,借助CRM的开发和推广使用,数据的获取不再依赖工单组的人工登记,实现了100%工单系统支持。通过服务创新,消费者可以随时随地提出反馈,更加及时便捷地解决产品使用和服务体验过程中所遇到的问题。

严控产品质量保障食品安全

高质量的产品是康宝莱的立身之本。康宝莱一贯致力于遵守相关的食品、保健食品、特殊膳食食品法规、规范和要求。为此,公司在中国的三家工厂建立了严格的质量、食品安全、卫生、生产管理制度,对产品质量和食品安全进行持续有效的管理。

康宝莱位于福建南平的茶产品原料产地。放心的原材料保障“舌尖上的安全”。

以南京工厂为例,作为江苏省先行获得运动营养食品生产许可的企业,康宝莱南京工厂于2020年中进行了首次GMP(良好生产规范)证书的第三方商业审计,并在2021年度以零缺陷的好成绩通过了监督审计。在质量控制方面,南京工厂自建厂以来,其实验室一直按照国际实验室管理标准ISO17025建立及运行,并于2016年底获得首次认证证书。南京工厂目前共21个检验方法通过认证,并已零缺陷通过了2020年的远程延续审核及2021年的监督审核。

2020到2021年期间,南京工厂新建10万级洁净车间,用于新的软包装生产线(摇摇珠及小条包装线)。另外,新洁净车间还引入了流化床制粒工艺,实现茶饮产品本土化生产,逐步实现茶饮产品从种子到餐桌的本土化供应链。

康宝莱中国的另一家成品生产工厂——苏州工厂制订了严格的供应链管理规定,其采购政策使用了供应商评分表来选择供应商,充分考虑了供应商的质量、供应、研发等各个方面。在原料采购环节,工厂要求供应商必须符合GMP要求,并持有食品生产许可证和其他相关证件;有些原料例如有机菊粉、有机亚麻籽粉等,还要求提供有机认证。

在原料生产基地长沙工厂,其按照药品GMP的框架制定了质量体系,体系内包含偏差管理、变更管理、供应商管理等内容;工厂遵照中国法律法规开展各项工作,符合GB14881、食品生产许可审查细则等管理规定。另外,长沙工厂每2年会对质量体系文件进行全面审核。在生产环境监控方面,工厂对清洁作业区定期进行卫生监测(空气中的沉降菌、浮游菌、尘埃粒子、手套表面微生物等)和工艺用水定期监控(自来水、纯化水)。

康宝莱位于长沙原料基地的“质量检测实验室”。

全力维护消费者合法权益

一直以来,康宝莱高度重视消费者权益和产品使用体验。公司严控产品销售渠道,确保消费者可以获取合格正品,保障每一位顾客的健康。此外,康宝莱中国还打造了细致周到的客户服务体系,并通过各项内部管控流程确保合法合规,保障消费者的合法权益。

在销售环节,康宝莱严格规范销售秩序,确保消费者获得优质产品。公司通过“清网行动”维护市场销售秩序,规范产品销售渠道,积极配合监管部门查获了多起利用假批号、假封膜等制假手段制作的假冒康宝莱产品。与此同时,康宝莱持续通过线上线下渠道向服务提供商及客户传递公司在维护产品销售渠道方面的最新举措和成果,强调假货危害,不断提醒消费者认准官方渠道购买康宝莱产品。自2020年7月1日到2021年6月30日,康宝莱中国共举办“清网行动”维护销售渠道主题活动40场,覆盖全国15个城市,参与人数22800人。

在客户服务环节,康宝莱中国搭建了多渠道、全方位的7×24小时客户服务平台,及时接收客户各类咨询和投诉。公司还在2020年升级了AI智能服务,让咨询更便捷、精准。包括客服热线在内,康宝莱还提供了覆盖工作日和周末的人工服务。针对各类升级疑难案例,公司承诺提供2个工作日的服务回复时效,内部协同各职能部门设立工单处理对接人,为特殊案例开启绿色通道,保障特殊案例高效解决。康宝莱中国的客户服务满意度已超过98%。

为切实保障消费者的合法权益,康宝莱为消费者提供了被称为“黄金法则”的消费保障服务:为顾客提供30天退换货保障。依照《康宝莱顾客保障条款》,顾客自购买产品之日起30天内,产品未开封、未使用的,顾客可凭购买凭证申请退换货。

向服务商传递合规经营理念

在保障消费者权益的同时,康宝莱中国也始终致力于通过各类会议、现场活动、营养俱乐部走访、合规公众号、直播宣讲等线上线下结合的方式对服务商进行合规指导。

2021年4月,康宝莱启动了合规宣称的清网行动,通过书面资料、印刷品、互联网、社交媒体多渠道,全面清查违反法律法规及各项康宝莱规范要求的宣传内容,并且向营销人员重申,不得对产品的用途、性能、功效、用法、用量等做夸大、失实的宣传。

公司将各类法律法规、公司合规政策及公司诚信经营的文化理念转化成文章、漫画等,通过一篇篇精心策划的寓教于乐的公众号推文向外发布。截至2021年底,康宝莱合规公众号粉丝数量已经超过15万,共发布文章611篇,总阅读量超过177万次,这些内容也让服务商对合规经营理念有了更好的理解。

2021年8月,康宝莱中国区同步全球开展了“我们卓尔不同——营销人员合规文化月”活动。在四周的时间内,公司每周根据不同主题推出诸如规范宣称知识调查问卷等主题活动,进一步推动康宝莱营销人员合规文化建设。同时,活动联动合规公众号、小康大学合规学院、直播宣讲等多个线上线下渠道开展面向营销人员和顾客的合规宣传,累计覆盖超过2万人次。

值得一提的是,康宝莱于2021年成功上线了自主开发设计的信用评估系统(CRS)。该系统是公司经过前期大量的数据分析和模型建设,专为服务提供商定制的行为评估系统。它可以通过可视化的分数,对服务商的行为模式提供客观、透明、公正的评估,指引提升服务表现,助力服务提供商更好地服务顾客。自2021年3月15日上线公测至2022年1月,信用评估系统(CRS)累计登录次数已超过9.2万次。

践行企业社会责任助力实现共同繁荣

康宝莱始终致力于在为消费者提供高品质营养产品的同时积极履行企业社会责任。公司致力于积极传递“营养+运动”的健康生活方式,并且关注和努力改善弱势人群的营养和健康问题。

2021年7月,河南省部分地区遭遇罕见特大暴雨,当地人民的生产生活受到了严重影响,康宝莱考虑到灾区在食品供给和营养保障方面的实际需求,积极响应,捐赠价值80万元的营养物资,为河南受灾群众提供方便快捷的营养补给,帮助受灾地区人民渡过难关。

康宝莱通过中国红十字基金会向河南省灾情严重地区捐赠价值80余万元的营养品。

在助力实现共同繁荣方面,2020年,秉承康宝莱“营养零饥饿”全球计划的愿景,康宝莱中国推出了“营养零饥饿——乡村医生”项目,充分发挥双方的专业所长,首度将营养保健课程纳入“乡村医生在线培训项目”,助力乡村医生增强专业知识和职业技能;同时为村民提供营养知识科普教育,全面提升我国乡村地区的健康保障水平和公众营养健康意识。项目目前已捐赠善款近660万元,主要用于在线培训1500名乡村医生,援建13所乡村卫生站,为16个地区捐赠“移动医院设备包”。

在关爱弱势群体方面,康宝莱“天使听见爱”公益项目于2009年发起成立,并于2011年携手中国宋庆龄基金会设立“天使听见爱”专项基金,与专业医疗机构共同推动该项目,在全国范围内救助家庭贫困的重度听障儿童免费进行人工耳蜗植入手术。康宝莱“天使听见爱”项目自成立至今累计捐赠善款逾4700万元,资助了192名听障儿童成功接受人工耳蜗植入手术,项目救助足迹遍布全国23个省、自治区和直辖市。

康宝莱在2019年“天使听见爱”十周年之际启动了项目升级计划,携手中国听力语言康复研究中心,通过人工耳蜗捐赠和个案研究、线上平台和线下康复阅读馆相结合,以及融合教室捐赠等形式,重点关注听障儿童成长的三个重要阶段,即发现和早期治疗、语言水平提升和社会融入,为听障儿童的康复和成长提供全程支持。截至2021年底,康宝莱已在济南、北京、南京先后落成了三所康复阅读馆,每个馆都拥有3000余册正版儿童绘本及相关设施,可供线上和机构内的听障儿童和家庭借阅使用,为听障儿童的康复之路创造更好的条件。

全力支持体育强国建设

康宝莱积极响应国家“三亿人上冰雪”的号召,期望通过普及并带动更多人参与冰雪运动,让人们选择更加积极的生活方式,从营养和运动两个方面助力提升国民健康水平,为“健康中国”和“体育强国”的建设持续贡献力量。

2022年冰雪运动氛围不断升温,在这一背景下,冰球也越来越受到国人的关注。然而因其开展受季节、气候条件以及场地设施的限制,该运动目前在我国的普及程度还有待提高。为了助力推动冰雪运动的普及与发展,康宝莱于2019年9月向北京体育大学教育基金会捐赠人民币905万元设立“康宝莱冰雪运动发展基金”。基金的一项重要工作就是联合中国冰球协会和中国冰上运动学院,推动“全国冰球先锋行”在全国的落地,面向少年儿童积极普及冰球运动。

该计划在全国范围内总计将协助建设15支校园冰球队,并让超过18000名青少年了解并参与到冰球运动当中。截至目前,“全国冰球先锋行”项目已经在沈阳、乌鲁木齐、大连、广州等城市落地,后续还将陆续走进江西全南等地,支持当地校园冰球运动的开展。每所学校获得的捐赠物资包括50套冰球设备和100平方米液态仿真冰场。值得一提的是,液态仿真冰场是目前世界先进的合成材料运动冰面,绿色环保没有能耗;它不受冰场面积、位置和环境的限制,可以快速安装和拆卸,维护简单,成本低,彻底降低了冰球运动的门槛。

除了冰球进校园外,“康宝莱冰雪运动发展基金”开展的项目还包括在北京体育大学挂牌设立“康宝莱冬季项目运动营养研究中心”,联合北体大开展冬季运动项目的膳食营养研究。其一期课题围绕“冰球运动员的营养策略与运动表现”展开,从冰球运动员膳食营养、能量消耗及营养补充三个方面切入,共完成了8个子课题研究,形成专利3项,科研论文成果9篇,培养研究生10人。一期课题成果已于2021年4月正式对外发布。这一阶段性研究成果为后续深入研究冰球运动员如何通过营养策略提升运动表现奠定了扎实的基础,同时也为大众健身人群的运动营养指导提供了实验数据和理论指导。在第一期课题研究的经验基础上,研究团队正在积极筹备第二期课题计划的11项课题研究,研究方向将聚焦营养补充及运动方式对运动员身体机能、能量代谢、运动表现、心理状态等方面的影响和机制,有的放矢地助力运动员改善运动表现。

康宝莱推动“全国冰球先锋行”在全国的落地,面向少年儿童积极普及冰球运动。

市场竞争同体育赛场一样,既要有一种力求卓越的精神,也离不开脚踏实地、持之以恒的努力。只有这样,才能打造出高品质的产品与服务,不断赢得消费者的信赖,实现自身的可持续发展。展望未来,康宝莱将继续深耕中国市场,持续提供以科学为依据、可信赖的营养产品和优质诚信服务,回馈中国消费者,全力支持“健康中国”各项发展目标的实现。

责任编辑:赵世雨