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美乐家(中国):创新引领发展,诚信赋能成长
2022-03-15 18:02 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者: 乐文

新落成的美乐家中国总部园区。

1985年,范德士先生(Frank L. VanderSloot)将自然界珍贵的茶树精油(Melaleuca Oil)广泛运用于多种产品之中,并以“Melaleuca”为公司命名,在美国爱达荷州创立了美乐家。

美乐家在成立之初,范德士先生即定下了“助人达成目标,共创美好未来”的企业使命,致力于帮助普通家庭改善生活品质、帮助平凡人获得成功。至今,它仍是驱使美乐家不断进取的目标。

在短短30多年里,美乐家从美国的爱达荷州起步经营,逐渐发展为一家年营业额超过20亿美元、业务遍及全球19个国家及地区的跨国企业,为全球数百万个家庭提供产品与服务。

2003年美乐家正式入驻中国市场,专业从事销售家庭清洁、身体保养、化妆护肤及营养食品。截至2021年底,美乐家全球拥有超过400款优质产品,在中国大陆地区拥有29家健康生活馆、2个呼叫中心、4个配送中心,并在上海市奉贤区、江苏省南通市设有两大生产基地。

美乐家在中国稳健发展的背后,是其对中国市场的坚定信心和长期投入,也是其对中国消费者的深入了解和专注服务,更是其追求持续成长的最好体现。

以创新为驱动力,引领企业稳健发展

美乐家在中国拥有“生命活力营养辅助食品系列”“优植生活特殊护理系列”“美容保养系列”“家用清洁系列”“优植生活身体保养系列”“美乐家纯质精油”六大系列数百款产品。坚持品质的背后,是美乐家在生产、创新、研发和质量把控上的大量人力、资金的投入,以满足消费者多样化、个性化和日益增长的消费需求。美乐家在中国设有两大工厂和生产基地,为提供高品质产品提供了坚实稳定的生产能力。

为满足消费者不断升级的消费需求,美乐家(中国)坚持研发创新,以质量优先、价格合理为原则,以绿色制造、环保轻量化为基准,以年轻化、市场需求化为导向,不断上新迭代适合市场需求的产品。2021年,美乐家(中国)全新上新、升级、换代了旗下美容护肤产品系列,全年共上市了46款新品及6款产品配件。此外,环保创新让美乐家(中国)的产品独具竞争力,旗下ECOSENSE美乐家新净界衣物洗护九倍效能系列产品以浓缩、高效、节能、环保等特点获得“上海日用化学品行业协会推荐产品”称号。

同时,在研发针对中国市场的产品时,美乐家(中国)充分认识到了国内外消费者体质的差别以及中国消费者对文化传承的需求,在部分产品中使用汉方,融入了桂圆、红枣、人参、雪花梨等中国传统元素。此外,美乐家(中国)一改西方家庭喜爱服用片剂营养品的习惯,在中国市场更多地研发饮品及粉剂,以贴近中国消费者的习惯需求。

此外,美乐家(中国)在顾客服务上也推陈出新,不断精进。今年,美乐家(中国)着力打造的美乐家官网和小程序购物平台升级上线,为消费者创建了全新的购物体验。美乐家(中国)在全国范围内的平均包裹派送时长仅为1.93天,同城件派送当日送达率达到90%;发货准确率提高到99.95%;实施“完美包裹项目”后,包裹破损率从项目实施前的0.24%下降到如今的0.126%,让更低的快递破损率、更易清点的货物装箱以及更美观的包裹呈现在消费者面前。美乐家(中国)客服团队每月至少为38万个会员提供针对性的优质服务。

为更好地支持企业的发展,美乐家(中国)开创了本土化人才创新发展战略,并培养了一支由本土化员工组成,经验丰富的管理团队。本地化的管理团队更了解中国的国情和文化,能更好地融入中国市场。同时,美乐家(中国)一直着力打造“One Melaleuca”的概念,要求整个公司各个部门统一目标,倡导达成一致的行动规范,打通内部壁垒,沟通效率和协同效应都得到极大提升。美乐家(中国)的管理策略也得到了权威机构的认可。

以诚信合规经营为准则,保障消费者合法权益

根据国家现行有效的法律法规,美乐家(中国)制定了完善的业务政策和对推广服务商的各项管理制度,为推广服务商开展业务活动提供明确的合规政策和指引。

一方面,美乐家(中国)定期通过线下、线上等多种渠道开设合规课程,用于宣讲、教育和引导推广服务商合法宣传、规范经营。另一方面,美乐家(中国)的监管部门不间断地对推广服务商的宣传行为进行严格的审核检查,对在社交媒体平台上进行违规宣传的情况进行监控和自查,对存在产品的虚假或夸大宣称及美乐家的不实描述等内容提交投诉举报,并因此关闭、删除了2000多条网页信息,有效维护了网络环境及消费者的合法权益。对于任何违反国家法律规定、违反美乐家(中国)管理制度和规定的不规范言论和经营行为,美乐家(中国)始终坚守原则与底线,坚持“零容忍、不姑息”的态度。

作为一家有责任的企业,美乐家(中国)除了对推广服务商的行为进行有效的监管,还对给市场造成不当影响的行为加以规范,如第三方电商平台的不当销售行为。美乐家(中国)通过删除侵权产品链接,关闭网络违规店铺,维护良好经营环境的同时,有效保障了消费者的合法权益。

同时,美乐家严于律己,始终规范产品宣传,维护市场环境的良好发展。美乐家(中国)严格要求按照国家法律法规的规定宣传产品,禁止以任何方式对产品做夸大、不实宣传,禁止做任何引人误解的说明和产品演示分享,禁止通过各种方式明示或者暗示产品具有预防或治疗疾病的功效。美乐家(中国)要求如实介绍产品的品质、使用方式、使用效果、注意事项等产品相关信息。

此外,美乐家(中国)尤其重视退换货制度。《直销管理条例》明确了直销产品30日无理由退换货的要求,美乐家(中国)不仅根据条例制定了直销产品退换货制度,而且在日常的操作过程中也严格执行,结合条例的要求扩大适用到了非直销产品。为进一步增加消费者售后体验,美乐家(中国)将原来的30天满意保证期,延长到了90天,意味着从消费者购买产品的90天内,对产品有任何的不满意,都可以享受和体验到美乐家(中国)的90天满意保证计划。

目前,美乐家(中国)已逐步在全国建立了多维度的销售渠道。美乐家(中国)在全国20多个省份及重要城市设立了分支机构,并在北京、上海、广州等多个城市开设了29家健康生活馆,为当地顾客提供优质的购物体验和服务。

以深耕中国为战略,与中国市场共成长

今年,投资1.5亿美元建造的美乐家海外最大的区域总部和日化生产基地落成,园区占地80亩,总建筑面积为63,789平方米,整合了研发、生产、质控、物流等九大职能。坐落园区中的美乐家(中国)研发中心为中国及亚太市场开发各类家用洗涤剂、个人洗涤用品及美妆护肤品,同时还有针对中国市场的食品和保健品。化妆品灌装车间配备了高效空气净化系统,洁净度达到GMP30万级。园区还配备了600平方米质量实验室,包含了微生物实验室、理化实验室、仪器分析室、恒温箱室等功能,建造水准对标国际标准,在国内化妆品行业中居于先进地位。同时为了践行企业的环保理念,园区在设计之初就考虑到了中水回用和雨水回用系统,预计年节约水量为27800立方米,年雨水最大回收利用量为75000立方米。

此外,美乐家在华的第29家店铺——上海奉贤健康生活馆也于同期开业。该生活馆整体面积近500平方米,并首次新增互动体验项目——划船机挑战、肌肤检测仪、年龄检测仪、BMI身体脂肪检测仪、精油体验台、润肤体验、闻香体验等,让消费者感受到沉浸式、互动式的购物体验。

新落成的第29家店铺——上海奉贤健康生活馆。

2021年,美乐家再次亮相中国国际进口博览会。本届进博会上,美乐家为中国消费者带来了其全新重磅推出的升级配方儿童DHA藻油夹心软糖,该产品专为中国市场量身定制。此外,美乐家还为中国消费者带来了乳酸菌扁桃仁巧克力。在休闲零食中注入营养原料,这样的跨界组合得到越来越多中国年轻消费者的喜爱。作为连续三年参展,两次独立设展的参展商,美乐家受到了公众和媒体的广泛关注。

在第四届进博会上展出的美乐家“熊宝宝”系列产品。

同时,作为东方美谷的重要成员,美乐家(中国)受邀出席了2021年东方美谷国际化妆品大会,与各行业标杆以及专家学者共话全球化妆品发展新未来,这也是其第四次受邀出席该会议。美乐家(中国)以自身实力与东方美谷形成了互助互利的良性发展模式,通过依托东方美谷的影响力带动自身品牌的快速成长。同时,美乐家(中国)通过持续对话产业联盟,共谋产业未来推动化妆品行业的发展,助力东方美谷走向世界。

美乐家在中国市场的持续深耕也得到了多方认可。美乐家(中国)荣登2020年度奉贤区“财富百强企业”榜单之首,这也是其连续6年跻身该榜单前三甲。同时,美乐家(中国)跻身2020年度上海外资纳税总额百强企业,这也是其连续4年荣登该榜单50强。此外,美乐家(中国)再次荣获“奉浦之星”,并成为奉贤区“淘金工程”重点示范企业。

以公益回馈社会,创造企业共享价值

重视企业自身发展的同时,美乐家也十分关注自身肩负的社会责任。美乐家始终秉持“助人达成目标,共创美好未来”这一企业使命并延续至今,这也成为了美乐家的基因和文化。为此,美乐家(中国)先后发起美乐家“春晓”公益计划和美乐家自然环保基金,将助人的使命融入对儿童的呵护和对环境的保护,在儿童和环保公益领域持续贡献爱心和力量。

美乐家(中国)结合在全球的社会慈善经验和中国社会的实际情况,于2013年启动“春晓”公益计划。这项计划的初衷是帮助有需要的孩子接受教育和成长,通过有计划的爱心捐助和对口支援号召更多爱心人士和全社会共同关注他们的成长,并走出了一条与众不同的公益之路。

美乐家“春晓”公益计划——帮助有需要的孩子接受教育和成长。

截至目前,美乐家(中国)共资助了50所小学,覆盖17个省市,共有13000多名孩子在「春晓」公益计划中受益,切实改善了当地学生的读书和生活环境,帮助孩子们更好地茁壮成长。

此外,“春晓”公益在疫情期间发起的“校园爱心守护包”项目,通过捐赠清洁用品、消杀设备等,先后帮助22所学校的4000多名孩子。2021年河南特大暴雨灾情发生后,春晓“校园爱心守护包”项目立即支援河南受灾学校,及时捐赠饮水设备、音体器材、图书等因灾情损坏的物资,捐赠价值约18万元。

同时,为了延续这份爱心,美乐家(中国)在2018年6月推出“春晓”公益支教项目,组织对口支援小学,搭建教育之桥,开设各类课程,邀请有文艺及组织能力特长的志愿者来到校园,发挥所长帮助孩子开拓视野,送去知识与希望。截至目前,“春晓”公益支教项目已累计近200多位志愿者捐献200多节支教课程,共有5000多名孩子从中开拓视野。

守护环境从始至终是美乐家的核心理念。美乐家从创立之始即将环保融入企业的日常管理运营中,通过浓缩型配方,减少包装体积和重量,降低运输中的能耗和碳排放;通过使用更多天然原料生产对环境有益的产品;通过包装减量化,减少过度包装带来的资源浪费以及后续的环境污染。2021年,仅一款在中国市场销售的ECOSENSE衣物洗护9倍效能系列的包装就为地球节省了35万公斤的塑料。

美乐家不仅是环保理念的推崇者,同时也是环境保护的行动者。2020年初,美乐家(中国)携手中华环境保护基金会紧急启动设立了“美乐家自然环保基金”,支援抗击疫情,并旨在长期守护自然环境。2021年7月,河南暴雨灾情牵动人心,美乐家(中国)第一时间携手爱心会员,通过中华环境保护基金会美乐家自然环保基金向河南先后捐出百万余款物用于紧急赈灾和灾后重建。

同时,美乐家自然环保基金发起了以“微行动,守护家园之美”为主题的环保活动,吸引了上千名志愿者加入践行环保活动,影响人数超过11000人。

“微行动,守护家园之美”志愿者活动——鼓励人们通过微行动的方式重视保护自然环境。

为带动消费者履行环保公益,美乐家(中国)于2020年推出了9X公益套组配捐计划,承诺每销售一组该系列公益套组,美乐家(中国)将向基金捐赠2元人民币。这是企业首次开展公益配捐活动,也是在寻求公益与商业之间的链接,在使用环保产品的同时,能为环保公益作出贡献。

作为一家肩负社会责任感的企业,美乐家(中国)将在以往公益行动的基础上,继续践行企业社会责任,从践行企业社会责任到创造共享价值,通过儿童、环保等多个领域践行企业的助人使命。

责任编辑:赵世雨