中国消费者报报道(记者朱海)参加工作30余年来,她始终坚守在消费维权第一线,从一名受理消费者投诉的普通调解员,逐渐成长为副秘书长、秘书长,时刻践行“一切为了消费者”这一宗旨。担任市消保委(消协)秘书长十几年来,她更是始终恪尽职守、率先垂范,尽心尽责创新消费者合法权益保护,时刻坚守一名共产党员为群众办实事的优良品德。她就是2020—2021年度全国消费维权先进个人、江西省南昌市消费者权益保护委员会秘书长吴荣玲。
担当 是做好消费维权工作的基础
1月7日上午,当记者找到吴荣玲时,这位认识了20多年的大姐一如既往地干脆。记者问起她从业30多年的体会时,她毫不迟疑地说:“担当。要想做好消费维权工作,首先必须要有担当。”
2020年伊始,新冠肺炎疫情突如其来。江西省委省政府一声令下,赣鄱大地逾万名市场监管“战士”迅速行动,逆向出征。吴荣玲深入商场、超市、市场,就环境卫生特别是市场消毒杀菌、戴口罩等进行严格检查,对商品质量、商品价格特别是食杂品、口罩等医用器械产品的价格严格检查,对哄抬物价、扰乱市场秩序行为进行严厉查处。
按照南昌市市场监管局党组的部署,吴荣玲每天都要带队往返300多公里,去南昌市当时疫情最严重的进贤县督导。“超市白菜卖到了48元一斤,一颗白菜需要100余元。”接到肖女士的举报后,吴荣玲立即带领工作人员赶到现场,第一时间约谈了超市老板,并顶着压力迅速将这一价格异动情况上报市政府、市市场监管局价监科。最终,这一哄抬物价的违法行为被处以顶格行政处罚。及时举报价格异动情况的肖女士也在启动“先行赔付”流程的情况下,及时获得了500元退赔。
疫情期间,投诉量大增,整个市场监管系统全员上岗都忙不过来,怎么办?吴荣玲急消费者之所急、想消费者之所想,第一时间建议推出“消费投诉件不过夜,24小时办结”的举措,有效缓解了广大消费者的紧张情绪。这一举措取得了明显的社会效果,南昌市政府分管领导给予了高度评价,连连称赞市场监管部门反应迅速,出手快,处罚严厉,监督到位。不仅保障了防疫物质的有序发放,还制止了哄抬物价的乱象。
2020年1月26日,消费者罗某投诉,其8人在疫情前在某旅行社办理了欧洲12日游的手续,缴纳团费19万余元。因为疫情原因,他们不能前行,旅行社却以各种理由搪塞不予退款。受理投诉后,吴荣玲立即展开调查并约谈该旅行社。调查中,该旅行社以“团费已出,自己也是受害者”为由,依然拒绝退款,甚至拒绝接受调解。
尽管疫情暴发后文旅部发布了《关于全力做好疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》,但该旅行社已将部分团费汇给了境外的旅行社。如果按照未成行全额退款的话,退款金额高达200万余元,旅行社确实也有难处。怎样平衡消费者和企业各自的合法权益?吴荣玲花了一个多月时间与双方反复沟通,告知旅行社主动承担社会责任,动员消费者与企业共度难关。双方最后达成一致:旅行社提供已经实名汇款至境外记录,没有汇出的款项和境内机票、酒店费用,全额退给消费者,在她的努力下,挽回的直接经济损失超过10万元。
创新 是做好消费维权工作的关键
突然暴发的疫情给社会、经济、民生发展带来了极大的压力。党中央发出“六稳“”六保”的号召后,吴荣玲就常常想,作为一名共产党员,怎样结合本职工作服务“六稳“”六保”呢?
吴荣玲对记者说,作为一位消费维权人,自己首先想到的就是“消费”。因为消费是长久提升经济增长内生动力的重要保障,面对新冠肺炎疫情给经济社会发展带来的前所未有的冲击,亟须通过提振消费、扩大需求,对冲疫情带来的不利影响。那么,怎么落实党中央复工复产、拉动内需的号召?怎样让消费者想消费、愿消费、敢消费?怎么把“凝聚你我力量,让消费更温暖”的氛围落到消费者的实处?
考虑到疫情期间线上线下消费“冰火两重天”的现状,吴荣玲灵机一动,能不能采取什么方式促进线上线下消费有机融合。说干就干。2020年6月,在她的推动下,南昌市率先在全省推行线下实体店7日无理由退货承诺活动,105家线下实体店踊跃参加并公开向社会承诺:“无理由退货时限不少于7日;商品销售过程中,主动向消费者详细说明本店无理由退货具体商品品种范围、退货时限、退货条件、退款时限、退货流程等注意事项”……一石激起千层浪。随后,江西省各设区市消费者组织纷纷响应,携手营造诚实守信、服务制胜、放心便捷的消费环境。截至目前,全省共有1104家线下实体店参加了7日无理由退货承诺活动,处理线下无理由退货230773件,退货金额超1035万元。
吴荣玲告诉记者,消费者想消费、愿消费、敢消费的另一个关键要素,就是消费者组织要勇于创新消费维权模式,不断前移消费维权端口。为了更好地拓宽消费投诉解决途径,提高消费维权效率,降低消费者的维权成本。为积极推行“百千万和解对接”消费调解机制,南昌市消保委督促各大中型企业推出了“投诉受理首问负责制”“先行赔付制”等举措。同时,搭建了三级网格投诉平台,建立了“上下联动”的“诚信和解对接”调处机制。
2021年6月9日,消费者邹女士投诉称其在某大型商场购买了一台微波炉,回家后才发现微波炉的尺寸与家里的柜子不匹配,放不进去。要求退货时,被商家以没有质量问题为由拒绝。受理投诉后,吴荣玲发现该商场是市消保委的“诚信和解对接单位”,而且是在不影响二次销售的情况下要求退货,便立即启动“诚信对接和解”退换货机制,顺利地实现了退货退款。
截至目前,南昌市共发展“诚信和解联络单位”82家,接待来访和咨询1.9万余人次,受理消费者投诉372件,解决259件,为消费者挽回经济损失167万余元,得到了社会各界的一致好评。
共治 是做好消费维权工作的诀窍
在吴荣玲看来,作为承担着公益性职责的社会组织,消保委(消协)的最大优势就在于可以通过共治整合社会资源,携手开展消费者权益保护,这也是做好消费维权工作的诀窍。
2020年以来,针对疫情前期、中期、后期相继出现的哄抬物价、餐饮、酒店、旅游订金等消费纠纷,吴荣玲不仅率领全市消保委(消协)系统夜以继日地处理投诉,更重视引领发挥各政府部门、行业协会的积极作用,引导、倡议经营者主动承担社会责任,携手共度难关。
吴荣玲告诉记者,在处理罗某的旅游投诉时,她就意识到罗某的遭遇肯定不会是个案。为此,她主动与市旅发委沟通,组织了有旅发委、旅游协会、餐饮协会等部门参加的座谈会,就疫情期间的旅游、酒店、餐饮消费退费问题,向全市旅游行业、餐饮行业发出倡议书,倡导企业主动承担社会责任,倡导消费者在特殊时期合理维权,得到了市场主体的积极反响,累计为消费者挽回经济损失近1000万元。
作为一名资深的消费维权工作者,吴荣玲还特别重视凝聚消费维权法治合力,努力提升消费民事公益诉讼工作实效。为此,她主动对接南昌市人民检察院,双方共同印发了《关于进一步加强消费民事公益诉讼协作机制》的通知,针对南昌市消费领域重大性、社会关注度高的投诉案件,与检察机关加强协作沟通,促进保护消费领域社会公共利益及消费者的合法权益,不断优化消费维权法治环境。这份协作机制的出台,对于发挥消保委组织与检察机关协作配合,丰富和拓展消费民事公益诉讼司法实践,提升消费品质,不断优化消费维权法治环境具有重要意义。
2021年9月2日,吴荣玲接到一起从12345转来的投诉。一位深圳的残疾人投诉称其31岁的女儿此前在网上认识了一名南昌男子,被对方以“可以实现月入3万元高薪”为由诱骗来到南昌。随后,该男子带其女儿去了两家KTV量贩唱吧面试,均被承诺录用。但“上班”第一天,老板就以其形象欠佳为由带到某美容院整形,先后花费6万元进行了鼻梁、脸颊骨的整形手术,并因此签订了消费贷合同。两个月后,家长几经周折找到了女儿,却发现孩子的自闭症再次复发,而且每月还要还高达6000元的美容消费贷。接到投诉后,吴荣玲第一时间展开调查,并联合金融办、公安机关等部门携手处理。最终,在相关部门的联动下,美容院和金融贷公司同意取消了孩子的金融贷,并全额退回了之前产生的利息。这位深圳的家长激动说:“我曾经向多个部门投诉,还是在消保委找到了温暖,你们真不愧是我们的娘家人。”