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六大银行手机App适老化改造成效几何 记者测评发现:仅3家突出“一键求助”功能
2021-10-14 15:59 本文来源:中国消费者报 作者:聂国春

中国消费者报报道(记者聂国春)移动互联网时代,老年群体如何跨越金融服务的“数字鸿沟”?为此,银保监会3月30日印发了 《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》(以下简称《通知》)。《通知》从保留和改进传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造、加强教育宣传和培训、保障信息安全五个方面对金融机构提出要求。

《通知》下发半年后,各大银行的手机银行APP是否进行了相应改造,成效如何?重阳节前夕,《中国消费者报》记者对照《通知》要求,针对12家手机银行APP和北京市部分银行网点,进行了适老化改造测评。

根据《通知》要求,各商业银行要开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务,突出查询、转账及缴费等老年人常用功能,实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。探索开发“一键求助”功能,对老年人在操作过程中遇到问题的,快速介入提供引导帮助,及时解决问题。

对照《通知》要求,《中国消费者报》记者选取并下载了12家手机银行APP进行适老化测评,具体包括工农中建交和邮储等6大国有银行,招商银行、光大银行、兴业银行3家股份制银行和北京银行、浙商银行、宁波银行3家城商行。

部分银行适老版本“捉迷藏”

记者测评发现,6大国有银行均已开发上线了手机银行的适老版本,只是名称有所不同。工商银行名为“幸福生活版”,中国银行称为“岁悦长情版”,农业银行直呼“大字版”,建设银行则称“关怀模式”,交行名是“关爱版”,邮储银行则没有名称,直接切换。

股份制银行方面,招行、光大和兴业分别设置了长辈版、简爱版和安愉版。3家城商行中,北京银行设置了尊爱版,浙商银行有简约版,宁波银行还未看到相应的适老版本。

虽然测评的银行多数上线了适老版本,但切换起来并不容易。记者看到,只有中行在手机银行正上方注明了“版本切换”,方便老年人找到,其他银行“版本切换”均在和用户“捉迷藏”。有的银行甚至需要点击右下角“我的”-“设置”后,才能找到版本切换按键,例如光大银行和招行。

值得一提的是,一般手机银行打开默认是经典版,如果要切换到适老版则需要先登录手机银行,才会显示“版本切换”按键,例如邮储银行和光大银行。也就是说,没登录的话,老年人无法找到适老版本的手机银行。

兴业、招行适老版本无变化

虽然6大国有银行的手机银行名称不同,但突出显示的内容相差不大,主要栏目包括:账户、转账、理财、存款、信用卡、缴费、充值等。针对老年人常用的养老金、医保卡服务,中行和建行也设置了专栏。城商行方面,北京银行和浙商银行适老版本设计也非常符合老年人的习惯。

股份制银行方面,光大银行适老版本在页面设计上简洁直观且字体显示较大;查询、转账及缴费等常用功能清晰明显;客服入口较易找到,符合老年人的阅读使用习惯。但兴业和招行则没有适老化版本阅读设计。

此外,有的银行适老版本虽是大字体,但点击相应版块跳转到二级页面时,字体仍较小且行间距不足,与标准版无差异。

仅3家银行突出求助功能

为了解决老年人的打字难题,6大国有银行及光大、北京银行、浙商银行等手机银行均在适老版本上设置了语音输入功能,如果想要查余额、充值缴费或者转账汇款,均可以语音输入。

邮储银行手机银行设有语音助手功能。资料图片

记者测评发现,语音输入基本能满足老年人的日常需求。不过,如果说“我要向某某转账”,系统对于姓名识别不是很准,需要手动输入进行纠正。如果语音输入也无法解决问题,就需要求助客服了。

根据《通知》要求,银行应探索开发“一键求助”功能,客服及时介入解决问题。测评发现,仅邮储银行标有“一键求助”按键,点击后提供“电话客服、在线客服、联系我的客户经理”3种选项供老年人选择。

此外,北京银行、建行的适老版页面上均突出显示了“联系客服”或“客服”字样,方便老年人选择在线或电话求助。

其他银行适老版提供的一般是在线智能客服。记者以“转人工服务”对智能客服进行测试发现,人工服务的转接较为繁琐。例如,交行在线客服只能文字输入相关问题,点击提示转人工后,才可顺利转入。

光大银行的客服入口增加了“视频服务”,每天7时至21时,有真人客服直接响应,可与用户视频通话。这种面对面的沟通,有助于快速解决老年人碰到的问题。

责任编辑:赵英男