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银行网点适老化改造:硬件易改 服务待提升
2021-10-14 15:58 本文来源:中国消费者报 作者:聂国春

中国消费者报报道(记者聂国春)对于手机银行来说,一部手机就相当于一个支行。然而,手机银行APP的适老化版本只是银行适老化改造的一部分,很多老人仍习惯到银行网点办理业务。那么,银行网点的适老化改造如何?《中国消费者报》记者于重阳节前夕走访了北京市部分银行网点。

硬件:无障碍通道、老花镜成标配

10月8日,记者来到北苑路的北京银行网点,进门左手边就是3个爱心座椅。自助机旁,大堂经理正在指导一位老年人进行操作。自助机右前方张贴有该行的“暖心驿站”品牌及能提供的服务,包括老花镜、医药箱、放大镜、金融助盲卡、轮椅、计算器等。

随后,记者来到小营路的交通银行网点,通过该行无障碍通道进入后看到,该行除设有爱心座椅外,还设有“爱心窗口”,并配备了老花镜、扶手等适老化设施。

在中国银行北京亚运村网点,记者看到腿脚不便的张女士坐着轮椅进入了银行。张女士告诉记者,进出银行没什么障碍,大堂经理和保安看到自己来办业务,都会主动来帮忙,“服务很贴心”。

今年6月30日,建行6家网点全部通过北京国家金融科技认证中心《银行营业网点适老服务要求》标准认证,挂牌成为全国首批“适老服务示范网点”。记者在凯旋城社区建行网点看到,该行为老年人服务提供了“绿色通道”,配备了手写板、移动填单台等多种专属服务器材。

兴业银行ATM机设置了大字体按键。聂国春/摄

值得注意的是,在ATM机上,建设银行还设置了大字体按键,方便老年人使用自助机具。有着同样设置的还有兴业银行的ATM机,字体更大,界面也更加简洁。

不过在银行网点,记者并没有看到助听器、血压仪等器具,无障碍洗手间更是缺失。

服务:专属通道受欢迎

走访中记者了解到,多数银行均设立了老年客户专属通道,如开卡、存款、购买理财,全套流程仅花费十几分钟,大大减少了等待时间。在交行网点办理业务的李阿姨告诉记者,以前来网点得排队,一个简单的业务也得等上半天,现在有了“爱心窗口”,没多久就能办好,真是省了不少时间。

部分银行还为老年人提供一对一电话咨询,减少老年人跑网点的次数。例如,工商银行的电话银行开辟了老年客户服务专线,农业银行升级信用卡电话银行服务,实现老年客户一键转人工服务。

然而,记者发现,也有部分银行仍然存在页面中客服帮助功能不显眼、人工客服响应速度低下等问题。

根据银保监会《通知》要求,银行要尊重老年人使用习惯,保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式,不得强迫老年人使用银行卡,不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务,不得违规代替老年人操作,不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。然而,记者在民生银行北京凯旋城社区网点咨询时,网点工作人员表示,他们无法为老年人提供存折密码查询重置业务,办理需要到离此几公里外的网点。

宣教:网点成老年金融知识普及阵地

如今,银行网点等候区已成为银行向老年人普及金融知识的阵地。在等候专区,建行网点特别定制了“助老服务关怀卡”与金融知识宣传手册。

中行也充分利用网点举办微信使用小课堂、理财小讲座等主题不同的中老年客户沙龙。该网点大堂经理告诉记者,如果遇到厅堂等候客户较多的情况,厅堂微沙龙会随时开启,大堂服务人员面对面传授防电信诈骗、电子 设 备操作技巧、新版人民币防伪识别等知识。

认证:网点适老化期待规范标准

记者了解到,在银行网点建设服务方面,我国已经实施的有GB/T 32320—2015《银行营业网点服务基本要求》、GB/T 32318—2015《银行营业网点服务评价准则》两项国标。中国金融电子化公司旗下的北京国家金融科技认证中心在此基础上增加了对老年人服务的标准要求,于今年5月制定发布了《银行营业网点适老服务要求》企标,并开展了银行网点适老服务的认证工作。

6月底,全国首批根据《银行营业网点适老服务要求》标准认证“适老服务示范网点”在建设银行北京市分行落地。地方性银行中,成都农商银行、天津银行等也先后通过该认证。

同时,各地监管部门也积极介入网点适老服务的规范工作。例如, 人民银行石家庄中心支行以廊坊辖区为试点,指导人行廊坊市中心支行牵头制订《河北省银行营业网点适老服务规范》团体标准,明确了适老化改造的实施内容和标准,助推廊坊银行成为全国首家获得适老服务认证的城市商业银行,为辖区各银行营业网点硬件设施和服务水平的持续优化提升提供了示范。

盘古智库老龄社会研究中心副主任、研究员李佳对记者表示,随着无人柜台和ATM机的普及,银行网点在逐渐回撤。但网点对老年人的作用不可替代,建议尽快出台规范统一的适老化标准,更好地满足老年群体线下的金融需求。

责任编辑:赵英男