国家市场监督管理总局主管

中国消费者协会主办

维护消费者合法权益,引导消费者合理消费

当前位置:首页 > 要闻
车辆刚保养完就熄火拉缸 到底谁之过
2021-09-24 17:14 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:吴博峰

中国消费者报报道(记者吴博峰)前一天刚在4S店进行保养的车辆,第二天就出现发动机异响、熄火后无法再次启动的现象,车主面临近10万元的修车成本。近日,北京消费者张女士遭遇了这样的倒霉事,令她无法接受。

消费者张女士的车辆面临较高的修车成本。吴博峰/摄

事件追溯

张女士告诉记者,她于2011年9月在北京加达恒通汽车服务有限公司(以下简称4S店)花60余万元全款购买的一辆进口车,目前累计行驶里程17.32万公里。购车后,该车辆一直在4S店进行保养。

2021年8月11日,4S店对该车辆进行了包括更换机油和机滤、更换空调滤芯、燃烧室深层清洗(干冰)、检查四轮刹车片、电脑检测发动机故障灯、更换空滤在内等12项保养服务,费用共计9344元,在扣除保险返利和折扣优惠后,实际收费为6290元。

8月12日,车辆在正常行驶过程中,发动机突然出现较大异响,之后车辆短时间内自动熄火。张女士再次尝试启动车辆,却发现无法着车。事故发生后,她立即联系了4S店。随后,客服人员将车辆拖至4S店。检测后,张女士被告知,该车辆无法维修,建议更换发动机。按照进口发动机成本和工时费计算,维修费用接近9万元。

“此前车辆经过维修保养后,每次可以正常行驶5000公里左右。这次从完成保养到车辆发生问题,不到一天时间,车辆就出现故障,与这次保养到底有没有关系?”张女士质疑道。

保养过程

针对张女士反映的情况,记者到该4S店进行了走访。

北京加达恒通汽车服务有限公司工作人员陈龙近两年来一直是张女士的售后服务顾问。他告诉《中国消费者报》记者,2021年8月11日,张女士曾发微信咨询发动机故障灯、机油灯报警、油压低、停止工作故障码等内容。经沟通,张女士的车辆于当日下午到店进行了更换机油及机油滤清器、空气滤芯、属于易损耗件的火花塞等常规保养,并检查故障灯及空调制冷效果不好等问题。由于车辆行驶里程已达到定期保养要求,4S店提前告知了此次保养需为发动机清洗积炭,待张女士同意后,4S店对车辆进行了燃烧室深层清洗(干冰)保养。

陈龙还提到,8月11日当天,在车辆保养两个小时后,维修技师向张女士强调车辆烧机油现象严重,张女士表示明白并认可后,接过钥匙后离场。

记者在张女士提供的投诉材料中,看到关于车辆问题有如下表述:该车属于发动机缸体内进入异物,内壁拉成沟纹丧失密封性导致失去动力,俗称“拉缸”。

4S店向《中国消费者报》记者提供的维修工单显示,此次维保项目中涉及发动机的有两项,更换机油和燃烧室深层清洗。

北京加达恒通汽车服务有限公司售后主管付罡在接受《中国消费者报》记者采访时表示,如果是发动机缸体内进入异物导致出现故障,那么就与保养过程中是否打开过发动机缸盖和气门室盖有直接关系。但公司在8月11日为该车辆进行保养的过程中,维修技师没有打开过车辆的发动机缸盖和气门室盖。因此,在售后服务过程中,发动机缸体内没有进入异物的可能。

4S店表示,作为一家主机厂官方授权的专业售后服务机构,该店所进行的保养项目均在相应严格标准下完成。同时,本次保养所用原材料均来自厂家官方渠道。

矛盾所在

张女士认为,在车辆保养完不到一天时间内,发动机发生严重故障,4S店有着不可推卸的责任,要求4S店为其免费更换发动机。4S店认为,如果要查明引发本次事故的原因,需要拆解车辆发动机进行全面检测。而张女士则表示,在4S店没有给出令她满意的解决方案前,拒绝拆解发动机。就上述问题,张女士和4S店之间进行了多次协商。

4S店还向《中国消费者报》记者提及,在2018年8月31日对该车进行的保养过程中,维修技师曾检查出该车发动机噪音大,此后在保养记录中,累计出现6次同样问题或出现发动机故障灯报警。4S店多次建议张女士对发动机内部进行检测,但她以车辆还可以继续使用为由,未同意将这一项目列入维保。

记者了解到,目前4S店提出为张女士免费检测发动机故障的服务,但这一方案尚未得到消费者的回应。

北京盈科律师事务所律师蒋苏华在接受《中国消费者报》记者采访时表示,就该投诉案例来看,目前很难准确划分责任,只能说不排除4S店所提供的保养服务会对车辆发动机造成损害。但真实情况是否如此,需要专业技术人员对车辆发动机进行检测。

“无论是消费者,还是4S店,第三方鉴定才是解决该问题的最好方式。比如消费者主张更换发动机,需举证4S店在保养服务过程中与车辆问题本身的关联性,才能获得支持。”蒋苏华说。

记者手记

一辆“高龄车”,维修起来费用很高。但不修的话,不仅容易给消费者带来麻烦,进入流通市场也没有太大价值。当前,“高龄车”存在的问题给市场和消费者都带来了不小困扰。

困扰之一,是持续增加的“高龄车”大多超出了产品质保期。目前,国内主流车企提供的保修期普遍是3年或10万公里,即便目前部分新能源车企将这一数字延长至6年或15万公里,那么对于“高龄车”而言,依然超出了质保期限范围。

困扰之二,是“高龄车”的“健康值”整体偏低,出问题维修费用偏高。相比新车,“高龄车”更容易出现故障。在实际用车过程中,不少“高龄车”核心零部件不可避免地发生状况。一旦碰到,消费者往往会面临较高的修车成本。

事实上,作为车辆拥有者,消费者对于车辆健康状况最清楚,如果将日常行驶中发现的问题及时反馈给4S店,听取店内专业人员维保建议,就能在一定程度上规避相应的风险。

问题如何解决?作为汽车售后服务专业机构,是否也可以给出更多解决方案,为这些高龄车,提供尽可能多的保障?比如,面对车龄偏高的车辆,作为具有专业维修技师和设备优势的主机厂授权经销商,4S店能否为消费者提供更积极的售后服务?在产品保质期内,针对可能会产生的问题,做出更多的警示和提醒?在超出质保期后,能够提供更可能多的质优价廉的维保方案?这些都值得思考。

责任编辑:游婕