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长春联通:2G升级4G网络涉嫌暗设“限速服务”
2021-09-10 21:32 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:李洪涛

中国消费者报报道(记者李洪涛)近日,《中国消费者报》吉林记者站接到多名机主反映,他们使用的中国联通长春分公司手机卡,在2G升级4G网络后,遭到运营商暗中设置“限速服务”,导致服务质量降低。

9月7日,机主雷玉娥向《中国消费者报》记者反映,中国联合网络通信有限公司长春分公司(以下简称联通长春分公司)违反《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》,对用户暗设“限速服务”,降低服务质量。今年6月9日,其2G升级4G网络的手机卡被联通长春分公司私自违法添加“限速服务”,雷玉娥投诉后,联通长春分公司取消了“限速服务”。然而,7月29日,机主又被联通长春分公司私自违法添加“限速服务”,且“限速服务”的时间比开卡时间还要早。当机主再次向联通长春分公司投诉后,该公司则再一次把“限速服务”的时间私自改成为和开卡时间同步。

联通长春分公司曾公开承诺:随着通讯技术的发展,为满足客户需求,长春联通已全面升级4G,开通4G网络功能后,原资费保持不变,只需使用4G手机,即可在中国联通4G网络覆盖区域内享受4G高速上网服务。2017年11月19日,雷玉娥开通了LTE4G功能。今年3月14日,过户工单上面明确提示,没有限速服务标识。 雷玉娥在接受记者采访时表示,联通长春分公司单方面添加限速标识,严重影响用户体验,降低对用户的服务质量。雷玉娥要求联通长春分公司履行2G升级4G网络的承诺,为其提供4G网络服务。

根据《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》第一条规定:“电信业务经营者在开展相关电信业务经营活动时,应本着公平诚信的原则与用户订立电信服务协议,做到用户与电信业务经营者之间权利义务对等。”第八条规定:“电信业务经营者在合同外通过书面形式或大众媒体方式公开做出的服务承诺,自动成为电信服务协议的组成部分,但不得作出对用户不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害用户合法权益应当承担的民事责任。”第十一条规定:“在电信服务协议有效期间,电信业务经营者不得擅自终止提供服务。未经与用户变更协议,不得擅自撤消任何服务功能或降低服务质量,不得擅自增加收费项目或提高资费标准,不得擅自改变与用户约定的电信业务收费方式。”

机主杨益平有两个联通长春分公司2G升级4G网络的手机号,并开通了LTE4G上网功能。今年7月29日,杨益平被联通长春分公司私自添加了“限速服务”,导致维护困难,恶意降低服务质量。另外,还存在客服态度服务极差及虚假宣传问题,投诉一个多月也不处理。客服以2G套餐只能享用2G服务为借口进行推脱。

机主熊予川是武汉大学的一名研究生,2015年9月21日,熊予川购买联通长春分公司手机卡时,该公司作出承诺:2G升级4G网络,无需更换套餐,月租不变,不换卡不换号,使用4G手机,打开手机4G网络设置,即可在联通4G网络覆盖区域内畅享4G高速上网。然而,在实际使用过程中,享受的却是2G网速,不予提供4G高速上网服务,造成其无法享受到应有的上网体验。熊予川告诉记者,联通长春分公司客服联系他时,不使用10010客服电话,一直使用座机电话号码,并且每次回复的座机电话号码都不一样。

记者在调查中发现,早在2018年4月,中国联合网络通信有限公司发布消息称,正在全面推进2G客户向4G网络的消费升级工作。为保证服务质量与客户感知,提升消费者获得感,采取免费更换手机卡、赠送体验流量、优惠购机等多种优惠措施,协助现有2G客户升级为4G网络。在此过程中,现有2G客户服务不受任何影响。

9月7日下午,针对机主雷玉娥、杨益平、熊予川有关2G升级4G网络服务的投诉,记者来到了位于长春市人民广场附近的联通长春分公司。该公司客户服务部相关工作人员详细询问了3位消费者的投诉情况后,表示将认真处理此事。随后,记者将3名机主的投诉信进行了转交。截至记者发稿时,联通长春分公司尚未就此事作出回应。

涉事的联通长春分公司。李洪涛/摄

责任编辑:李佳榕