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江苏南京发布上半年投诉分析报告 金吉鸟 爱贝英语被点名
2021-07-16 23:15 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:钟小雯 薛庆元
中国消费者报报道(钟小雯 记者薛庆元)7月13日,江苏省南京市消费者协会发布《2021年上半年投诉分析》。数据显示,2021年上半年,南京市消协组织共接受消费者来访、来电咨询134820人次,处理各类消费投诉41389件。挽回经济损失9857.5万元。与2020年上半年数据相比,咨询人次、受理件数都有所增加,分别上升了8.77%和5.81%。
 
 
营销合同投诉量超五成
 
从投诉性质看,投诉量前三名的项目为营销合同、质量问题和售后服务,分别占53.19%、16.05%、15.34%。
 
按投诉类型分析,上半年商品类投诉23231件,占比56.1%。其中家用电器投诉量居首位,占比10.86%;一般食品投诉量居第二位,占比7.51%;家居用品投诉量居第三位,占比5.73%。服务类投诉18158件,占比43.9%。其中餐饮和住宿服务投诉量居首位,占比8.12%;美容美发洗浴投诉量居第二位,占比7.02%;文化娱乐体育服务投诉量居第三位,占比6.59%。
 
商品类投诉量第一的家用电器投诉量共4494件,占总投诉量的10.86%,在商品类投诉中占19.3%。在已处理的3571件投诉中,投诉量前三名分别为冰箱类产品609件、家用小电器产品609件、洗衣类产品510件,投诉集中在售后服务、合同和质量问题。
 
服务类投诉量第一的餐饮和住宿服务投诉共3360件,占总投诉量的8.12%,在服务类投诉中占18.5%。在已处理的3113件投诉中,投诉问题突出集中在合同纠纷。
 
合同纠纷矛盾突出
 
数据显示,2021年上半年,南京市消协组织受理的合同纠纷投诉量为22017件,占总投诉量的53.19%,超过总数一半,是当前矛盾最突出、解决最困难的问题。具体多表现为商家不履行合同,不按约定提供商品或服务,出现问题纠纷后退款退货难,有的甚至关门跑路,逃避责任。今年上半年,南京地区比较典型的有“金吉鸟”和“爱贝英语”部分门店未提前通知突然关门,商家只接受转店,消费者要求退款难解决。
 
针对合同纠纷,预付式消费退款难的问题,南京市消费者协会建议,应对预付卡实行备案管理,建设预付卡管理服务平台,建立预付卡风险警示制度,强化监督检查,实施信用治理。需要明确政府部门职责分工,做好预付卡管理相关工作。此外,行业组织、消费者组织等相关社会组织也要履行职责,向社会公众宣传消费注意事项,引导消费者树立科学理性的消费观念。
 
家电售后服务跟不上
 
数据显示,2021年上半年,南京市消协组织共收到4494件家用电器投诉,在所有产品和服务类别中最高。其中,售后服务问题最为突出。究其原因,除了客观上存在该类产品保有量高,各种小家电更新换代快,从另一方面也说明了家用电器售后服务跟不上,产品质量参差不齐等问题。在日常受理该类投诉的工作中,家电故障维修收费不合理不透明、配件以次充好等问题较多。另外,消费者忽略验货环节,商家以包装已拆、封膜破损等为由,或故意设置退货退款门槛,不履行“三包”责任的情况也比较常见。
 
南京市消费者协会建议,要引导家电企业树立质量观念,不断提高产品质量。在销售环节,无论是线上还是线下都应保证消费者的知情权,杜绝虚假宣传。重点提高安装和维修服务水平,减少投诉量。加强消费维权组织纠纷调处力度,围绕热点问题及时调整工作方向,不断提升消费者满意度。
责任编辑:游婕