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在线竞技 聚焦数字化时代下全场景客户体验
2021-05-18 16:47 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:王硕

近日,梅赛德斯-奔驰在全球范围内首届聚焦汽车零售客户体验全旅程的“电竞比赛”——首届梅赛德斯-奔驰客户体验全球挑战赛闭幕。太原利星汽车有限公司代表队在烽烟四起的中国地区赛中拔得头筹,作为中国赛区冠军队伍晋级全球挑战赛,迎战包括美国、德国、法国、俄罗斯等在内的来自梅赛德斯-奔驰全球25个核心市场的地区冠军队。历经6周激烈角逐,中国战队以傲人战绩问鼎三甲。本次赛事通过沉浸式的场景化在线竞技形式,覆盖售前售后6大岗位的团队作战赛制,全面聚焦数字化时代下的全场景客户体验,汇聚了25个赛区1600多支战队,堪称梅赛德斯-奔驰全球客户体验的“武林大会”。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭(Jan Madeja)先生致辞。

“中国战队问鼎三甲,令我们备感自豪。这一殊荣,不仅是我们携手全体经销商伙伴矢志不渝地以最高‘星徽标准’服务每一位客户的全新力证,更是我们与全体经销商伙伴在人才赋能、数字创新、价值共识领域取得的又一阶段性成果。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭(JanMadeja)先生表示,“这也必将进一步激励所有经销商伙伴,持续聚焦‘客户为先’,打造令人心向往之的‘心豪华主义’服务体验。”

“我们非常高兴能够在此次赛事中问鼎三甲,也很荣幸能够代表奔驰在中国市场的经销商们在国际舞台上一展代表世界超高水准的中国‘实力’,”太原利星汽车有限公司总经理,战队队长张月旺表示,“带着在本次大赛上收获的新灵感,我们期待以更高的服务水准,与全网经销商同仁一道,将‘心豪华主义’服务落实到每一个客户触点。”

聚焦客户旅程中的全场景体验,呼应数字化时代下客户体验的用户新需求,是本次梅赛德斯-奔驰客户体验全球挑战赛设计上的两大亮点。每支参赛队伍均由核心市场经销商的一线团队成员组成,覆盖了销售顾问(星徽顾问)、体验专家(星徽产品大使)、服务顾问、诊断技师、系统技师、保养技师等6大核心岗位,全面贯穿客户旅程中的核心触点。同时,本次大赛通过还原“数字化客户体验”场景,以赛代练,加速推进数字化客户体验在零售终端的应用和创新。而在线竞技的形式,最大程度地为来自世界各个核心市场的一线团队提供了切磋技能、分享心得的全球化平台,也为其在各个客户触点创新优化提供了国际视野。

授人以渔 筑基铸星

此次中国战队问鼎三甲,源于梅赛德斯-奔驰与其全体经销商伙伴在华坚持多年的“人才赋能”战略。通过科学的人才培养体系,梅赛德斯-奔驰为其经销商中不同岗位、不同层级的从业者打造了体系化的培训课程和资质认证。在帮助全体“奔驰人”实现个人发展的同时,也为所有用户构建起了一支聚焦用户、业务过硬、自我迭代的专业团队,为打造令用户心向往之的豪华汽车及服务品牌构建了坚实基础。

除了培训和认证之外,各项技能比拼也是不断磨砺专业技能、提升团队协作水平的重要平台。已成功举办了十三年的梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛也将于今年下半年开锣启动,而此次客户体验全球挑战赛中国赛区四大区域获得第一名的团队,也将外卡直接进入2021年服务技能大师赛的全国决赛阶段,再战殊荣。

数字弄潮 厚积薄发

数字化应用覆盖全客户触点。

作为在华最早部署数字化业务的豪华汽车品牌之一,梅赛德斯-奔驰在中国市场的全触点数字化服务应用也为中国战队此次决战群雄增添了助力。

依托零售网络优势,梅赛德斯-奔驰不断完善数字化+零售解决方案,在全面发力“2020经销商网络升级计划”,对零售空间进行数字化转型提升零售体验的同时,也将数字化全面融入经销商日常运营,带来包括数字化移动解决方案掌易通(OTR+)在内的经销商操作系统,助力经销商高效运营。同时,梅赛德斯-奔驰积极拥抱数字化营销和服务趋势,为用户提供覆盖全消费场景的便捷数字化客户触点。通过官方网站、Mercedesme手机应用、微信平台、车机互联四位一体数字化新基建,梅赛德斯-奔驰已实现约400万名(MercedesmeID注册)用户的精准云端触达,到2021年底,奔驰个性化推荐服务将可为车辆保养、紧急故障报警等七大类100个用车需求场景打造数字化的解决方案,让用户尽享线上线下无缝链接的全方位数字化体验。

客户为先 价值领航

《服务公约》打造透明消费。

在“新豪华主义”的产品和“心豪华主义”服务的双线豪华主张指引下,近年来梅赛德斯-奔驰在华始终聚焦用户所需,持续探索豪华本源,积极打造覆盖全客户旅程的价值体验。而这样的价值共识,也引领着中国战队最终冲击三甲。

扎根“心豪华主义”服务,梅赛德斯-奔驰携手全体经销商伙伴,陆续发布强化诚信理念的《服务公约》、树立行为态度的《待客之道》和专注透明服务的《客户服务三项温馨建议》,同时积极寻求组织架构优化,在经销商网络中设立专职聆听和落实客户需求的客户权益官一职,将客户关怀融入公司及经销商伙伴的文化共识。通过一系列一脉相承的举措,梅赛德斯-奔驰持续携手经销商合作伙伴强化“客户为先,待客于心”的客户服务价值共识,有效践行“心豪华主义”客户服务与关怀。

问鼎三甲的战绩,见证了梅赛德斯-奔驰中国市场一线团队在打造客户体验中的不懈热情和不俗实力。在人才赋能、数字创新、价值共识的全方位加持下,梅赛德斯-奔驰将继续携手经销商伙伴掀起“心豪华主义”服务浪潮,在每一个客户触点中传递心意,在每一次客户体验中触动人心,在树立豪华服务“心”标杆的征途中,一路气势如虹,一路志逐传奇。(王硕)

责任编辑:倪敏