人物介绍： 一心为了消费者的3·15志愿者调解员。

人物事迹： 王铁军是一名深圳市公交车司机，2019年加入深圳市消费者委员会3·15志愿者队伍，成为一名调解员，他利用休息时间开展投诉调解志愿服务，两年时间来，共调解消费投诉137件，为消费者挽回经济损失共计13万余元，被深圳市消费者委员会评选为 “2020年度优秀3·15调解员”

王铁军（台上发言者）在深圳消委会2020年度3·15志愿者表彰会议上作为获奖代表发言。

中国消费者报报道(记者黄劼) 王铁军是深圳一名普通的公交车司机，每天开着公交车穿梭于城市的大街小巷。自从成为深圳市消费者委员会3·15志愿者后，工作之余，他便开展起消费投诉调解的志愿服务，并在实践中摸索出了一套“看、聊、追”的消费纠纷调解“三步法”。

满腔热情投入3·15志愿者工作

刚加入3·15志愿者队伍时，王铁军没有多少相关的消费维权法律法规知识，于是他便开始利用业余时间学习消费维权法律法规、沟通调解技能、疏导消费者情绪等知识。

在参与的众多消费维权调解案例中，让王铁军印象最深刻、最有成就感的一件发生在疫情期间，维权调解难度高、耗时长达一个月。消费者陈先生2020年初交付三万元订购了一台车，后因疫情防控出行受限未能按时提车，等去提车时发现车行无现车，且同款车已降价，与车行协商退款无果后通过投诉进行维权。王铁军根据双方签订的合同，以及处于疫情期间这一特殊情况，与双方多次沟通协商，最终企业同意退回消费者预付款项，使得双方矛盾得以化解。

运用“三步法”进行纠纷调解

从零开始努力学习消费维权法律法规和沟通调解技能。每次调解，王铁军总是仔细记录与消费者、经营者沟通的要点，一步一个脚印，认真做好每一件消费维权调解工作。经过两年的投诉调解志愿服务，王铁军摸索出了一套“看、聊、追”三步消费维权调解法。看，就是认真看消费者证据，研究消费纠纷的核心所在，构思妥当的调节对策;聊，就是与消费者和经营者建立紧密联系，多沟通，疏解双方的对立情绪，努力化解双方矛盾;追，就是面对经营者的问题持之以恒，一追到底。

王铁军调解的多件投诉就是采用“看、聊、追”消费维权调解法进行的。他曾经处理过这样一宗投诉：消费者李小姐在一家培训机构交付培训费用后，上课时发现购买课程与宣传内容不符，且课程价格不透明，存在同课不同价的情况。多次与商家协商未果后，开始投诉维权。接到投诉后，王铁军迅速联系商家协商，经过多番她电话和短信沟通，最终商家向李小姐退回费用。李小姐对王铁军的调节工作给予了十分满意的评价。王铁军说，在收到消费者满意评价的那一刻，他感受到前所未有的满足感和幸福感。

消费维权志愿工作让他充满成就感

王铁军说，3·15调解员的身份让他的生活变得更充实有意义，消费维权工作让他感受到了浓烈的成就感。两年时间来，王铁军利用闲暇时间先后帮助137位消费者进行消费维权，成功率达71.5%，为消费者挽回经济损失共计13万元，消费者满意度高达85.3%。