人物介绍：带头在前、苦干在前、孜孜不倦的维权“老黄牛”。

人物事迹：王猛是湖南省益阳市市场监管局党组成员、副局长，益阳市消费维权工作负责人。自2007年至今，他怀揣对消费维权事业的满腔热情、对捍卫消费者权益的凛然正气，带领全市消委组织坚守消费维权最前沿，构建放心消费建设大格局。

王猛已在消费维权道路上孜孜不倦奋斗了15年。

中国消费者报报道(黄琳 记者 余知都)王猛不属牛，却是一个在消费维权道路上孜孜不倦奋斗了15年的“老黄牛”;他性情温和而儒雅，但干起工作来却有一股猛劲和倔劲儿，尤其是对他钟爱的消费维权工作。

“消费者需要我们”

“疫情形势严峻，这个时候，消费者最需要我们。我们快一秒，消费者就稳十分。”2020年新年伊始，一场猝不及防的新冠肺炎疫情给生活按下了暂停键。防疫物资价格是否正常?市场供应是否稳定?消费退订如何处理?分管消费维权工作的王猛心急如焚，大年初一便毅然回到工作岗位，并在工作群里发送了此条信息。

消费维权工作人员积极响应、纷纷返岗，全力投身防疫攻坚战，及时回应社会关切，化解各类消费纠纷。期间，王猛协助开展疫情防控，建立全市12315投诉举报24小时应急机制，跑市场、查案件，每日调度消费投诉应急处置。

家住大通湖区御湖小区的居民王女士反映她在城区某药店购买20个普通医用口罩，花了80元钱，觉得价格有点贵，就向12315投诉举报热线寻求帮助。王女士的投诉引起了王猛的高度重视，他要求所在地监管部门迅速行动，立即联系投诉人，开展实地调查。最后发现该药店存在违法行为，执法人员当即责令该药店进行整改，并将差价退还给投诉人。

在王猛的带领下，2020年，全市共受理消费者各类咨询投诉举报32735件，其中与疫情防控有关的紧急投诉举报工单就达953件，日办结率100%，全年为消费者挽回经济损失1115万余元。

打造一条有温度的热线

“12315投诉举报热线是政府服务人民群众的‘直通车’和‘连心桥’，我们要打造一条有温度的热线，让它成为群众表达诉求的通道，成为解决问题的重要窗口。”王猛时常与同事交流，也一直用这一标准鞭策着自己。

近年来，益阳在全省率先实现工商 12315、质检 12365、食药 12331、知识产权 12330、价监 12358 这五条热线及平台整合，实现12315“一号对外、一号受理”，畅通消费者诉求渠道，确保消费者投诉及时受理、快速转办、疑难复杂投诉跨区域跨部门联办、未诉先办三大转变。同时，益阳建立“12315接诉即办”微信工作端，组建市县两级工作专班，第一时间接收、转办、督办、反馈“接诉即办”各类举报，对符合快速现场处置要求的，在1小时之内赶到现场处置。特殊情况由市县两级市场监管部门配合，在中心城区建立“接诉即办”联动机制，形成工作合力，跟踪处理结果，24小时内反馈处置结果，确保工作落到实处。

新机制实行以来，消费者诉求实现最多投诉1次、最快1小时内办结、24小时内反馈处置结果，切实提升了办结实效。2020年全市12315热线共受理消费者咨询、投诉、举报29737件，办结率、回复率、满意率3个100%。

件件有记录  事事有回音

随着人们生活水平的不断提高，汽车早已“开进”寻常百姓家。但由于信息不对称，加之部分商家诚信缺失，随之而来的汽车消费纠纷也逐渐增多。如何保障消费者权益，化解汽车消费维权难题，王猛希望找到一个突破口。

2020年9月，湖南省内首场以汽车消费维权法律知识为主题的竞赛活动在益阳成功举办，全网直播观看者超过100万。

“为破解汽车消费维权难题，益阳市形成了一套以消费评议、维权约谈、消费体察、设立维权站、法律宣讲、知识竞赛等为举措的闭环式维权模式。仅汽车消费维权法律知识竞赛，从初赛到总决赛耗时近3个多月，定方案、做汇报、出试题……样样都是王局长带头在前、苦干在前，每次向他汇报，件件有记录，事事有回音。”益阳市消委秘书长孙霞辉感言。

“一个显著的变化就是消费者的投诉越来越少，汽车经营者的自律意识越来越强。”闭环式维权举措推广开来后取得了显著成效，王猛不禁感慨：“现在看来，这套闭环式维权举措的效果日渐显现。”如今，汽车经营者守法自律意识显著增强，消费纠纷呈明显下降趋势，消费信心不断增强，也释放了消费潜能。

安全放心的消费环境是老百姓心之所向，也是消费维权工作者思考最多、感受最深的问题。“如果我们推动建立政府主导、部门协作、经营者自律、社会监督、消费者参与为一体的消费环境，建设维权共治的大格局，问题是不是会迎刃而解?”王猛反复思考解决方法。

在益阳市市场监管局主要领导的支持下，王猛多次向市委市政府和省市场监管局进行汇报，组织人员到外地学习调研，与有关单位对接，从设计上创新“诚信经营、放心消费”创建模式，纳入为民办实事重点工程，列入绩效考核范围，拓展放心消费创建的广度和深度，打造城市新“名片”。

目前，益阳市建立健全了由分管副市长任总召集人，益阳市市场监管局、市发展改革委、市公安局等19个部门共同参与的消费者权益保护工作联席会议制，组织开展了诚信行业、诚信示范街区、诚信示范店、诚信单位的创建工作，全市新增“诚信经营·放心消费”单位(门店)430户，创建“诚信经营·放心消费”示范商圈(街区)8个，市场监管合力进一步增强，行业管理进一步规范，全社会消费维权意识明显提高，一个维权创建工作网络在全市基本形成。