人物介绍：牢记服务宗旨，守护消费安全。

人物事迹：唐国福是贵州省毕节市市场监管局金海湖新区分局干部，在5年的消费维权实践中，为构建安全放心的消费环境竭尽全力，为消费者挽回经济损失300万余元，协助查处“诉转案”15件，多次荣获“优秀共产党员”“优秀公务员”等殊荣。

唐国福（中）和同事们一起研究消费维权工作。

中国消费者报报道(记者刘文新)唐国福2013年大学毕业后考入贵州省赫章县安乐溪乡人民政府，先后担任经济发展办主任、党政办主任。2017年考进贵州省毕节市市场监督管理局金海湖新区分局，担任毕节市消费者协会金海湖新区工作站负责人。为了维护消费者的合法权益、规范市场秩序，唐国福按照“投诉电话不漏接、调解工作不脱岗、消费诉求速回应”的原则，妥善处置多起群体性投诉，为构建和谐社会、促进经济发展作出了积极的贡献。

“行走的维权手册”

唐国福认为，将事后消费纠纷转为事先研判预警是切实维护消费者权益、构建和谐消费环境最重要的工作之一。他通过多种方式开展消费教育，不断强化对消费者、经营者的普法宣传。每次受理消费投诉后，他都主动将手机号码留给消费者，为他们提供咨询服务，答疑解惑。对此，消费者既意外又感动，亲切地称他为“行走的维权手册”。

2018年1月，唐国福牵头率先在毕节市建立消费维权约谈及消费投诉公示制度，截至目前，已累计对300户次消费者投诉较多、处置不力的汽车经销商、房地产开发商、旅游经营户进行了集中约谈，从源头上预防了消费纠纷的发生。同时，他还每年针对消费者反映的热点、难点问题，组织开展消费调查、消费评议、消费体察活动，通过媒体进行披露、曝光，引导经营者诚信经营，为构建良好的消费环境作出贡献。2020年，毕节市“消费者满意度测评”结果在全国100个城市中位列第54名，在贵州省参评的3个城市中位列第一。

2020年、2021年“3·15”国际消费者权益日期间，由于疫情防控的需求，毕节市消费者协会将消费维权宣传“搬”进了电视屏幕。唐国福和同事们一起精心制作了“汽车消费维权”“购买散装商品注意事项”“教你识别套路装修”“假冒伪劣食品鉴别”等专题节目，通过以案说法的形式在毕节市电视台进行直播，受到广大消费者的好评。

创新调解方式

金海湖新区消协工作站人少事多，投诉量大，传统的现场调解方式不能完全满足消费维权的需要，唐国福勇于开拓创新调处方式，率先在全市建立了消费投诉快速调解通道，通过建立微信群调解、三方电话沟通调解等方式，代替传统的三方会谈调解，为拓宽消费调解平台、快调快处消费投诉提供了可复制的“金海湖”模式。

2018年，江苏消费者马先生在一家房地产公司缴纳了9万元首付款，后因征信问题不能申请贷款，要求房地产公司退还首付款，遭到拒绝，他通过电话向唐国福投诉。唐国福多次以电话及微信方式和双方沟通，公平公正、热情耐心地进行调解，最终双方达成一致。此后，金海湖新区出台了消费投诉线上调解制度，规定双方不便现场调解、争议简单、证据充分的投诉，均可通过建立微信群或三方电话沟通的方式进行调解、处置。

2020年疫情期间，山东消费者梁女士在一电商平台购买的鸡蛋出现质量问题，因买卖双方相隔遥远，唐国福组建微信群进行调解，让双方通过微信提交证据、反映诉求，最终为梁女士挽回经济损失500元。

2018年以来，唐国福采取线上调解消费纠纷100件，为消费者挽回经济损失30万元，为经营者、消费者节约交通费、餐宿费约10万元。

突出刚性约束

唐国福在接处消费投诉案件过程中，对于部分侵害消费者权益、投诉举报高发的经营者，积极协调金海湖新区市场监管分局开展调查，通过“诉转案”方式，以行政刚性维护消费者合法权益。2017年以来，唐国福认真收集投诉案件中的违法线索，和市场监管分局同事一起，加大对霸王条款、虚假宣传、制售假冒伪劣等违规违法行为的查处力度，以行政处罚倒逼经营者规范经营，5年来共协助启动“诉转案”15件，罚款40余万元。

2018年9月，王先生等6名消费者投诉称，他们在一家汽车销售公司购买车辆后，迟迟拿不到车辆合格证等随车附件，导致不能到车管所上户。唐国福立即带队赶往现场调查，发现该汽车销售公司因周转资金不足，将随车附件抵押给了第三方金融公司，却因经营困难一直未能解押。在调解过程中，唐国福明确告知该汽车销售公司，经营者不能将融资困难的风险转嫁给消费者，同时协助该汽车销售公司向生产厂家寻求帮助。该汽车销售公司意识到自身的错误，最终承诺在一周内协调提供随车附件，并补偿王先生等6名消费者经济损失6万余元。

与此同时，唐国福协调金海湖新区市场监管分局对汽车市场开展调查、整治，并向汽车经销商发出告诫函，要求汽车经销商不得无理扣押消费者的随车附件。此后，金海湖新区汽车市场再未发生此类消费纠纷。