人物介绍：坚持“五心”工作法，助千余人成功维权。

人物事迹：成都高新区消费者协会调解员。自2020年5月入职以来，始终以消费者利益为重，用“五心”工作法，处理消费者投诉1305件，为消费者挽回经济损失100万余元。获得了来自消费者的书面表扬8次，锦旗1面。

王星（中）为消费者张女士装修纠纷挽回经济损失，获赠锦旗。

中国消费者报报道（记者刘铭）王星在工作中始终坚持“五心”工作法：宣传引导时热心，调查了解时细心，接待消费者耐心，解答咨询时诚心，处理纠纷时公心。她以饱满的工作热情投入工作中，真诚对待消费者，想他们所想，急他们所急，为消费者排忧解难，成为消费维权工作的行家里手，得到广大消费者的好评。

2020年8月5日，消费者通过某电商平台购买了两根钓鱼竿，收到的鱼竿存在质量问题，要求退货退款，平台以消费者证据不足判定为消费者责任。王星接到投诉工单后，立即向消费者了解情况，搜集相关证据，然后向平台反馈投诉内容属实。此时，消费者告知王星，若实在处理不好就算了，消费争议金额也不大，自己认栽，不能因为这点小事浪费政府资源。但王星认真地告诉消费者：“维护消费者的合法权益是我的工作职责，保护消费者的合法权益是构建和谐放心消费环境的重要体现，我的工作做好了，就能让消费者舒心消费，促进社会和谐稳定。”王星在与平台、平台商家、物流公司经过10天艰苦卓绝的“拉锯战”后，最终平台同意给消费者做退货退款处理。事后消费者专门给王星寄来一封书面感谢信，信中写道：“小小案件，却如遇见亲人一般的温暖。”

王星学习能力强，勤于思考，长于沟通，在很短的时间内就适应了消费调解工作。为了做好消费维权工作，她始终坚持边工作边学习，主动向有经验的同事请教，努力掌握消费维权工作方面的法律法规知识，提高对各种投诉问题的处理能力。她在处理投诉时以事实为依据，以法律为准绳，公平、公正地解决消费纠纷。

2020年，消费者张女士投诉装修公司的店长不退还装修尾款，王星了解情况后，首先依据《消法》向张女士阐述了相关法律关系，强调不管员工的行为属于个人还是代表公司，但签订合同的主体是企业，作为合同主体的装修公司存在不可逃脱的责任。她通过系统查询到该装修公司的相关信息，并联系到负责人，组织双方现场调解。在调解过程中，她还发现除了装修款项问题，张女士家中卫生间还存在漏水问题，于是要求装修公司上门现场勘查漏水原因，并按照相应售后约定给予维修处理。经过长达3小时的调解，最后为张女士挽回了损失8500元。张女士专门送来一面锦旗，上面写着：群众利益无小事，依法维权解民忧。

王星每天要处理几十个消费投诉，对每个投诉都耐心倾听，然后具体问题具体分析，为消费者答疑解难，不厌其烦地解释和劝导，引导消费者提出合理诉求。她默默付出，用自己的智慧和耐心，维护了广大消费者的合法权益，赢得了所有人的信任和赞誉。