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美乐家(中国) 持续成长铸就稳健发展
2021-03-17 14:29 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:美乐家
1985年,范德士先生(Frank L. VanderSloot)将自然界珍贵的茶树精油(Melaleuca Oil)广泛运用于多种产品之中,并以“Melaleuca”为公司命名,在美国爱达荷州创立了美乐家。
 美乐家(中国)南通生产基地。
美乐家在成立之初,范德士先生即定下了“助人达成目标,共创美好未来”的企业使命,致力于帮助普通家庭改善生活品质、帮助平凡人获得成功。至今,它仍是驱使美乐家不断进取的目标。
在短短30多年里,美乐家从美国的爱达荷州起步经营,逐渐发展为一家年营业额超过20亿美元、业务遍及全球19个国家及地区的跨国企业,为全球数百万个家庭提供产品与服务。
2003年美乐家正式入驻中国市场,专业从事销售家庭清洁、身体保养、化妆护肤及营养食品。截至2020年底,美乐家全球拥有超过400款优质产品,在中国大陆地区拥有28家健康生活馆、2个呼叫中心、4个配送中心,并在上海奉贤区、江苏省南通市设有两大生产基地。
美乐家在中国稳健发展的背后,是其对中国市场的坚定信心和长期投入,也是其对中国消费者的深入了解和专注服务,更是其追求持续成长的最好体现。
持续坚守产品品质
作为一家负责任的跨国企业,产品是消费者与美乐家之间最直接、最紧密的纽带,也是消费者对品牌的最直观印象。因此,优质产品一直是美乐家赖以生存的生命线,也是服务好消费者的首要任务。从创立之日起,美乐家便始终秉持“品质卓越,价格合理”的产品理念,尊崇自然与科学,并将“取材天然、善待环境、先进研发、品质卓越”贯彻对产品的追求。
美乐家在中国拥有“生命活力营养辅助食品系列”“优植生活特殊护理系列”“美容保养系列”“家用清洁系列”“优植生活身体保养系列”“美乐家纯质精油”六大系列数百款产品。坚持品质的背后,是美乐家在生产、创新、研发和质量把控上的大量人力、资金的投入,以满足消费者多样化、个性化和日益增长的消费需求。美乐家在中国设有两大工厂和生产基地,为提供高品质产品提供了坚实稳定的生产能力。由于在产品质量上的卓越优势,美乐家(中国)多次荣获质量典范企业等奖项,并引导行业高质量发展。
除了秉承“品质卓越、价格合理”的产品理念,美乐家严于律己,始终规范产品宣传,维护市场环境的良好发展。美乐家(中国)严格要求按照国家法律法规的规定宣传产品,禁止以任何方式对产品做夸大、不实宣传,禁止做任何引人误解的说明和产品演示分享,禁止通过各种方式明示或者暗示产品具有预防或治疗疾病的功效。美乐家(中国)要求如实介绍产品的品质、使用方式、使用效果、注意事项等产品相关信息。
持续注重顾客体验
毫无疑问,产品质量是美乐家立足中国市场的根本,而其周到的顾客体验和服务是消费者愿意持续惠顾的动力。在保障产品质量的同时,美乐家(中国)深入了解消费者需求,持续为其带来优质的消费体验。
2020年伊始,美乐家(中国)的线下业务受到疫情的影响,无法为顾客提供面对面的服务。美乐家(中国)迅速做出反应,以顾客需求为核心努力恢复运营,并在政府的帮助下成为上海市奉贤区较早复工复产的企业。2020年4月20日,美乐家(中国)健康生活馆武汉旗舰店正式开业复工,至此,美乐家在华设立的28家健康生活馆实现了全面复工。为保证美乐家产品在生产、研发、物流、销售、服务端的正常运转,美乐家(中国)付出了不懈的努力,并持续增加顾客体验感。
在生产端,面对疫情影响的上游配套企业开工不足,原材料供应紧张的局面下,美乐家(中国)协调供应商挤出产能优先生产企业订单,并积极开发备份供应商和替代原材料来满足生产需求。同时,美乐家美国总部不计成本通过空运给中国调拨原材料。仅以美乐家植物清香喷剂为例,在高等级百里香精油价格高出普通级别6倍的情况下,美乐家(中国)将高等级百里香精油用于仅需普通等级原料的产品中,以满足该产品的巨大需求。
 美乐家(中国)奉贤工厂月度产量创两年来新高。
在销售端,在线下业务受阻的情况下,美乐家(中国)迅速完成线下到线上工作方式的转换,并选择了用直播的形式传递产品和品牌,并迅速成为品牌与消费者之间良性互动的工具。至今,直播覆盖的消费人群已达数百万,场均观看人数超过万人。
在研发端,美乐家(中国)的产品研发和上新并没有受到疫情的影响,反而加快了对产品的更新迭代。2020年,美乐家(中国)共上市了76款新品和11款产品配件,以满足消费者的全方位需求。
在物流端,为了更快速、更准确、更完善地将包裹送达顾客手中,美乐家(中国)积极采取行动并刷新了多项纪录:包裹派送时长从2018年的平均2.58天,减少到2020年的1.86天,同城件派送当日送达率达到90%;发货准确率从2019年的平均99.827%,提高到2020年的99.936%,即每一万单发货仅有6.4单错发,比2019年的17.3单减少了63%的错发;实施“完美包裹项目”后,包裹破损率从项目实施前的0.24%下降到0.15%,让更低的快递破损率、更易清点的货物装箱以及更美观的包裹呈现在消费者面前。
在服务端,面对外部环境复杂且充满挑战的大背景下,美乐家(中国)不但没有降低反而提升了消费者的售前售后体验感。为了方便顾客在店铺中更全面地了解产品信息,美乐家(中国)在2020年推出了产品资讯收听二维码,顾客只要扫码就能收听产品的专属资讯。
此外,为增加消费者售后体验,美乐家(中国)将原来的30天满意保证期,延长到了90天,意味着从消费者购买产品的90天内,对产品有任何的不满意,都可以享受和体验到美乐家(中国)的90天满意保证计划。同时,美乐家(中国)的客服团队也在为顾客体验做着不懈的努力,他们每月通过接听和外呼,为超过40万顾客解决问题,顾客对客服的满意率始终维持在99%。
目前,美乐家(中国)开通了官网(www.melaleuca.com.cn)和小程序在线产品订购方式,并在上海和南通设有2个呼叫中心,提供快捷、人性化的客服订购和咨询服务,帮助消费者实时解决产品购买、产品使用、退换货等各种问题。同时,美乐家(中国)在上海、沈阳、重庆、广州4地成立了配送中心,支持负责全国客户订单的配货、发运及全国门店货物的配送,确保消费者不出家门就能及时收到优质的产品。
持续深耕中国市场
2020年,美乐家再次亮相中国国际进口博览会。与上届不同的是,在本届进博会上,美乐家首次独立参展并首设108平方米独立展台,以期更好地向公众诠释美乐家“善用自然与科学的力量”,全方位展示企业在理念、文化、科技以及可持续发展上的卓越成果。同时,美乐家还在进博会上带来了其全球首发的两款新品,包括全新低糖配方玫瑰荔枝味胶原蛋白肽果味饮料以及低糖配方红藜果味饮料,这两款新品都是为中国市场的消费者独家定制。此外,美乐家还在进博会期间展示了旗下营养辅助食品系列逾20款产品,以满足消费者对日常健康与营养的管理需求。
美乐家(中国)再度亮相进博会。
同时,美乐家在中国市场发展的步伐正在加速。作为东方美谷的重要成员,美乐家(中国)受邀出席了2020东方美谷国际化妆品大会,与各行业标杆以及专家学者共话全球化妆品发展新未来,这也是其连续3年受邀出席该会议。美乐家(中国)以自身实力与东方美谷形成了互助互利的良性发展模式,通过依托东方美谷的影响力带动自身品牌的快速成长。同时,美乐家(中国)通过持续对话产业联盟,共谋产业未来推动化妆品行业的发展,助力东方美谷走向世界。
美乐家在中国市场的持续深耕也得到了多方认可。2020年,美乐家(中国)跻身由中国轻工业联合会颁布的2019年度轻工业二百强企业。此外,美乐家(中国)荣登2020年度奉贤区“财富百强企业”榜单第一名,这也是其连续6年跻身该榜单前三甲。
美乐家对中国市场的发展持坚定的信心。美乐家中国区总裁许玮表示,毫无疑问,中国市场是全球最具活力且最具投资价值的市场。疫情发生后,中国会是全球恢复最快的国家,在未来世界蓝图中会扮演非常重要的角色。我们在中国要做的,就是持续深耕不动摇。只有一直在场,确保业务稳健,才能走得更远。我们的战略就是扎根中国,为中国消费者服务。为此,我们不久前在中国新增投资1.5亿美元,建设海外大型的区域总部和日化生产基地。我们会牢牢地扎根中国市场,把握历史机遇,与喜爱并信任我们的中国消费者共同成长。
持续合规诚信经营
根据国家现行有效的法律法规,美乐家(中国)制定了完善的业务政策和对推广服务商的各项管理制度,为推广服务商开展业务活动提供明确的合规政策和指引。
一方面,美乐家(中国)定期通过线下、线上等多种渠道开设合规课程,用于宣讲、教育和引导推广服务商合法宣传、规范经营。2020年,美乐家(中国)共开展各类教育宣讲活动185场,累计受众达105万余人。
另一方面,美乐家(中国)成立专门的监督管理部门对推广服务商的宣传行为进行审核检查,对在社交媒体上以及互联网平台上进行违规宣传的情况进行监控和自查,删除或关闭有存在对美乐家的不实描述、虚假信息或产品的夸大宣称等内容。对于任何违反国家法律规定、违反美乐家(中国)管理制度和规定的不规范言论和经营行为,美乐家(中国)始终坚守原则与底线,坚持“零容忍、不姑息”的态度。
作为一家有责任的企业,美乐家(中国)除了对推广服务商的行为进行有效地监管,还对给市场造成不当影响的行为加以规范,如第三方电商平台的不当销售行为。美乐家(中国)通过删除侵权产品链接,关闭网络违规店铺,维护良好经营环境的同时,有效保障了消费者的合法权益。
目前,美乐家(中国)已逐步在全国建立了多维度的销售渠道。美乐家(中国)在全国20多个省份及重要城市设立了分支机构,并在北京、上海、广州等多个城市开设了28家健康生活馆,为当地顾客提供优质的购物体验和服务。
持续践行助人使命
重视企业自身发展的同时,美乐家也十分关注自身肩负的社会责任。美乐家始终秉持“助人达成目标,共创美好未来”这一企业使命并延续至今,这也成为了美乐家的基因和文化。为此,美乐家(中国)先后发起美乐家“春晓”公益计划和美乐家自然环保基金,将助人的使命融入对儿童的呵护和对环境的保护,在儿童和环保公益领域持续贡献爱心和力量。
美乐家(中国)结合在全球的社会慈善经验和中国社会的实际情况,于2013年启动“春晓”公益计划。这项计划的初衷是帮助有需要的孩子接受教育和成长,通过有计划的爱心捐助和对口支援号召更多爱心人士和全社会共同关注他们的成长,并走出了一条与众不同的公益之路。
截至目前,美乐家(中国)共向全国48所贫困地区学校进行了图书、学习用品、电脑设备、生活用品等物资的捐助, 覆盖16个省市,共有12000多名孩子在“春晓”公益计划中受益,切实改善了当地学生的读书和生活环境,帮助孩子们更好地茁壮成长。
为了延续这份爱心,帮助孩子们更好地成长,美乐家(中国)于2018年推出“春晓”公益支教项目。该项目通过搭建教育之桥,邀请有文艺及组织能力特长的志愿者支援对口小学,开设各类课程,发挥所长帮助孩子们开拓视野。该项目在2020年受到疫情影响,但在疫情逐步得到控制后,仍有超过50位来自全国各地的爱心志愿者为千名孩子带去了支教课程。截至目前,“春晓”公益支教项目已组织数百名志愿者贡献了160多节支教课程,共有4000多名孩子从中受益。
自今年疫情发生以来,美乐家“春晓”公益计划还发起了校园爱心守护包项目,为孩子们提供相应的防护物资。该项目旨在帮助“春晓”受助学校的孩子们更安全地返校复课,并借此为孩子们今后的卫生状况改善和卫生习惯养成贡献力量。至今,该项目已覆盖全国8个省份18所学校的3200多名孩子。
与此同时,守护环境从始至终是美乐家的核心理念。美乐家从创立之始即将环保融入企业的日常管理运营中,通过浓缩型配方,减少包装体积和重量,降低运输中的能耗和碳排放;通过使用更多天然原料生产对环境有益的产品;通过包装减量化,减少过度包装带来的资源浪费以及后续的环境污染。2020年仅一款在中国销售的浓缩洗衣精的包装,就为地球节省塑料24万公斤。
2020年初,美乐家(中国)携手中华环境保护基金会紧急启动设立了“美乐家自然环保基金”,支援抗击疫情,并旨在长期守护自然环境。美乐家自然环保基金先后向湖北前线捐赠了医疗废物转运车、KF94口罩、医用护目镜、医用防护服等急需的医用物资,以及美乐家植物清香喷剂、净手露、洗手液等公司产品,为支援抗疫作出了积极贡献。
为更好地支持环保公益,美乐家(中国)于2020年6月推出了9X公益配捐计划,承诺每销售一组该系列公益套组,美乐家(中国)将向美乐家自然环保基金捐赠2元人民币。这是美乐家(中国)首次开展公益配捐活动,也是在寻求公益与商业之间的连接,以期在推广环保产品的同时,为环保公益作出贡献。
美乐家不仅是环保理念的推崇者,同时也是环境保护的行动者。2020年,美乐家(中国)志愿者服务队正式成立。同时,美乐家自然环保基金发起了以“微行动,守护家园之美”为主题的环保活动。目前,该活动已陆续在上海、成都、昆明和厦门举行,700多名美乐家志愿者加入该公益活动,未来也将覆盖全国主要城市。
此外,身为奉贤区重要企业,美乐家(中国)在创造巨大经济效益的同时,也在积极助力奉贤区的建设和发展。2020年,美乐家(中国)向上海九棵树艺术基金会捐出善款,用于传播高雅艺术、弘扬中华文化,促进贤文化的繁荣发展。同时,美乐家(中国)也在积极参与和助力 “东方美谷·风雨彩虹——圆梦行动在贤城”活动,为奉贤区的公益事业贡献爱心。
进入中国以来,美乐家用稳健发展逐步立足中国市场。如今,中国市场已成为美乐家全球最重要的国际市场,其对美乐家整个亚太乃至全球市场都具有非常深远的战略意义。而力求稳健发展的背后,是美乐家对持续成长的深入理解,并成为其展望未来蓝图的关键所在。
 美乐家自然环保基金发起了以“微行动,守护家园之美”为主题的环保活动。
责任编辑:王思宇