人物介绍：组建“老马工作室”，全力维护群众及消费者权益。

事迹简介：重庆市江北区观音桥街道原副主任，专注基层群众矛盾的调解和消费维权工作33年，其创建的“老马工作室”，调解各种消费纠纷、化解各类矛盾不计其数，较好地促进了江北区观音桥街道辖区乃至整个江北区的消费安全和谐。

马善祥（中）为中老年消费者讲授消费维权技巧。

中国消费者报报道（记者刘文新）“起立迎接，请坐倒水，倾听记录，交流引导，解决问题，出门相送。”这是马善祥给自己定的接待群众24字规矩。简单的6句话，他恪守了33年，撰写了５００多万字的工作笔记。在此基础上形成的“老马工作法”，成为了全国调解员的学习范本。由于工作成绩突出，他获得了诸多荣誉：调解战线的时代楷模、全国优秀共产党员、全国敬业奉献道德模范、全国人民调解工作先进个人。2018年3月，马善祥作为全国人大代表出席第十三届全国人民代表大会时，被习近平总书记点赞为“基层需要千千万万个像老马这样的优秀骨干，结合实际情况落实好各项工作。”

“我，就是老马！”

马善祥，人称“老马”，1988年从部队转业到江北区观音桥街道，当了一名调解员，一干就是33年。“有事找老马”，成为了观音桥街道消费者的共识。2012年5月，以马善祥为首席调解员的社区思想工作和调解工作的专业团队——“老马工作室”正式成立。马善祥坚持每天坐班，以高度的工作热情，带领团队积极化解基层矛盾，维护消费者合法权益。2019年他63岁生日的时候，亲朋好友劝他不要为了工作，还这么拼命，要注意休息。他却说：“我今年63岁，我还要再为党干到80岁、90岁，直到干不动为止。不管什么时候，只要群众、消费者遇到困难，问谁是老马的时候，我一定会毫不犹豫地站出来告诉他：我，就是老马！”

马善祥根据实践与经验，摸索出一整套“老马工作法”，包括“民为本、义致和”六字理念、“法理情事”十三要则、“3441”四大保障制度和“老马三十六策”等四个层面。近年来，马善祥成功化解数十起重大矛盾及消费者集体投诉，妥善处置多个意外事件，接访2万多人次，办理信访问题千余件，调解成功率达98%以上。

坚持公平公正

在调解消费纠纷和处理各类社会矛盾过程中，他总是对事件进行认真分析，坚持站在公正、公平的立场，维护当事人双方合法正当权益。有一次他接到消费者张女士投诉称，她到一家整形医院接受丰胸手术后出现了告知书中载明的不良情况，身体受到极大伤害，要求医院承担法律责任。该医院认为手术前已提前告知了相关的手术风险，就不再承担责任了。

马善祥认为，提前告知并不等同于完全免责，由潜在的问题变成客观的现实，存在多种因素和可能，成功的手术可能避免告知的结果，不成功的手术可能助推告知的结果。马善祥以这个思路进行调解，最终双方达成谅解，整容医院给张女士部分补偿，双方实现了和解。

把握好一个“度”

长期的接访接诉工作，让马善祥清楚地认识到，处理矛盾纠纷，必须把握好一个“度”，平衡好情、理、法三方的关系，才能收到良好的效果。有一次，一位78岁的老婆婆到农贸市场买菜时摔倒，手臂骨折，花去医疗费3万多元。她要求农贸市场赔偿，遭到拒绝。

马善祥接到投诉后，及时组织调解，分析双方的责任与义务：是市场管理方失责，地面湿滑，导致老婆婆摔受伤，还是老婆婆没有注意安全，导致自己受伤？另外，农贸市场地上有湿滑，难以完全避免，消费者应该意识到在里面行走会有一定的风险。经过多次调解，双方达成协议：市场管理方承担40%的赔偿责任，老婆婆自己承担60%的责任。  

2020年1月，重庆消费者罗女士等4人，与潜水摄影师王先生通过微信对话方式，约定一同前往帕劳共和国旅游，并由王先生提供水下拍摄服务，旅游时间为同年2月21日至2月28日。罗女士等4人每人向王先生缴纳了1万多元的旅游费。

但受疫情影响，旅游计划无法如期进行，罗女士等4人多次要求王先生退还旅游费用。王先生却称已将预订机票和酒店的一半款项，支付给了国外的合作伙伴，因此无法退钱。

马善祥受理这起投诉后，多方调查、了解，查找相关费用去向，分析利弊得失。功夫不负有心人，双方当事人最终达成调解方案：王先生分期退还罗女士等4人缴纳的旅游费，同时罗女士等4人放弃资金占用损失的诉求。