国家市场监督管理总局主管

中国消费者协会主办

2021-04-06

维护消费者合法权益,引导消费者合理消费

当前位置:首页 > 要闻
报道追踪:12家二手平台公布整改优化方案
2021-03-03 08:49 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:薛庆元 黄慧

中国消费者报报道(黄慧 记者薛庆元)近日,江苏省消费者权益保护委员会通报闲鱼、转转、闲转、拍拍、58同城等12家网络二手交易平台整改优化情况,各平台针对强化监督管理责任、完善信用评价机制、提升回收寄卖服务品质及售后服务等方面予以了积极、正面回复。此前,江苏省消保委开展消费调查发现,一些二手交易平台暗藏陷阱,存在买卖假货、盗版商品、色情低俗、钓鱼诈骗、非法销售“赃物”等乱象,并对涉及的12家二手交易平台开展线上集体、公开约谈(详见《中国消费者报》1月18日1版《二手交易平台套路多》、2月2日1版《江苏省消保委约谈12家二手交易平台》)。

三个方面强化监管责任

规范平台内信息发布机制。闲鱼平台表示,将进一步扩大风险识别范围,优化审核流程;提升算法技术能力,提升图片风险识别能力。转转平台表示,将对售假、盗版、低俗等行为加大处罚,上线低俗、盗版专项监控策略,对违规商品增加屏蔽词及入审词。58同城表示,针对调查发现的空瓶类等问题,提炼了相应关键词添加违禁词库,后续会逐步加强对于图片的审核强度和技术手段。花粉儿平台表示,平台所有商品将采取全部人工审核通过后才能上架的模式,发现售假、违禁品等现象将不予上架,并对账号予以相应处罚。拍拍平台针对涉黄涉暴、电子烟、医疗器械等核心禁售品类,责成专人专岗进行全面核查,一经发现进行商品下架、商家处罚及公示;针对新增品类涉及医疗商品的批量操作下架,强化对新品品类监控机制,及时同步禁止发布的商品及信息。闲转平台表示,将对商品发布信息审核加强管理,增加商品发布必填内容;丰富平台信息关键词屏蔽词库,对违规发布信息作下架处理、对用户采取冻结账号等处罚机制。

加强平台内用户资质审核。转转平台表示,提供用户提交版权证、许可证等资质入口以及商品来源说明。拍拍表示,针对入驻商家平台补充监管措施,根据不同类目要求商家进行公司资质审核以及品牌资质审核。闲转平台已优化用户注册流程,并计划对用户入驻资质进行验证,落实用户实名认证。

保障平台内消费者交易安全。闲鱼平台表示,将添加更多隐晦风险样本,将商品信息与留言信息合并判断,发现更多隐晦类风险信息。转转平台表示,已上线私信监控策略,对于关联账号中曾有过如低俗信息的私信行为进行监控;已和微信达成共同治理诈骗合作关系,针对诱导提前收货的卖家,平台将通过客服电话介入,延迟问题交易的打款,降低用户损失。闲转平台表示,已在平台详情页增加“保”字盾牌图标,告知用户请勿使用平台担保交易以外的交易方式;4月底前增加平台物流信息追踪功能模块,保障交易流程清晰,维护用户交易安全。花粉儿平台表示,平台不支持职业商家、职业卖家,一经发现用户具有商家特性会立即封号处理。

多举措完善信用评价机制

闲鱼平台表示,扩大举报入口之外,还将考虑增加对优质用户、优质举报的激励,鼓励用户帮助平台发现更多风险信息。转转平台表示,24小时对违法违规信息准确处理并答复,并深入挖掘与问题用户存在交易的其他用户,看是否存在违禁问题。闲转平台表示,将用户交易后评价内容关联至对应交易用户的个人信誉,对信誉低的用户进行限制发布数量等处罚;在整改之外将继续优化平台,拟增加举报悬赏功能,举报内容除信息发布外还将包含客服服务、平台私聊骚扰等。

优化规则保障公平交易

拍拍平台表示,回收业务将对现有报价体系进行排查,对不合理报价进行调整优化,同时在订单详情页补充增加用户提示“当提交金额大于预估回收金额,将予以成交并打款至用户的账号”。只二平台删除了关于“默认放弃闲置物所有权”相关的条款。红布林针对卖家24小时未定价问题,增设前置填写期望价环节,避免平台定价造成用户歧义,完善二手交易流程规范;对用户平台调价信息做提示优化,明确告知用户“选择后将不可更改为自主调价”;当平台活动造成价格变动,平台将及时推送,供用户自主选择是否参与。

推行先行赔付政策

拍拍平台表示,对内部客服进行服务调整,服务时间周期覆盖至08:00-24:00,将客服服务指标责任到人进行日维度同步监控;建立先行赔付机制降低外化投诉风险。闲转平台表示,将增加平台帮助按钮浮窗功能,一键呼叫客服。红布林表示,公司内成立专门退货受理团队,专人专岗解决售后问题,平台推行先行赔付政策,先行赔付消费者。

相关链接

制定行业标准 持续跟踪关注

目前,由商务部立项,全国二手货标准化技术委员会归口,江苏省消保委和中国旧货业协会共同牵头制定的行业标准《旧货在线交易基本信息描述和要求》目前正在起草拟定中。据了解,在此前线上约谈会后,多家平台表示,愿意加入到相关标准制订与执行中。后续,江苏省消保委将与相关企业持续保持沟通,保障相关行业标准尽快出台。

针对各平台回复情况,江苏省消保委将持续跟踪平台整改优化结果,保证整改优化措施切实落实到位。据江苏省消保委有关负责人介绍,后续根据工作计划不排除组织二手交易平台回头看调查、专项问题暗访体察等活动验证平台整改优化情况,针对拒不整改的问题与案例,江苏省消保委将移送相关行政机关建议予以处罚。

江苏省消保委表示,将持续关注二手交易平台及线上交易市场相关问题,参与二手交易平台规范治理等相关研讨,帮助平台划清责任权益边界,完善侵权救济措施,与社会共同监督,为积极推进网络生态文明建设,建立更加积极健康绿色的二手交易市场贡献力量。

责任编辑:游婕