国家市场监督管理总局主管

中国消费者协会主办

维护消费者合法权益,引导消费者合理消费

当前位置:首页 > 要闻
抓住新机遇 打响“放心消费在杭州”品牌
2020-11-30 12:40 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:施本允

中国消费者报报道  当前,消费升级日益加速,消费领域中的各种新科技、新场景、新业态、不断涌现,消费需求朝向个性化、多元化、品质化转变。消费领域的新情况、新问题和新挑战也给消费维权工作提出新课题、新要求。

11月24日,由浙江省杭州市市场监管局指导,杭州市消费者权益保护委员会(杭州国家电子商务产品质量监测处置中心)主办的“新消费、新机遇、新发展”放心消费主题论坛在杭州举行。论坛围绕新发展理念,消费环境改善,紧紧抓住“放心消费在杭州”这一关键点组织开展,邀请阿里本地生活服务公司、北京天眼查科技有限公司、杭州联华华商集团有限公司、北京每日优鲜电子商务有限公司等行业代表,律师代表,消费者代表等,就“新消费、新机遇、新发展”进行讨论,旨在找到新的机遇寻求新的发展,同时也让大众敢于消费、放心消费。

成功调解率达98%以上

新消费、新机遇也意味着新议题、新挑战。消费升级日益加速,也给消费维权工作提出了新的要求。会上,杭州市消保委围绕“消费维权、消费教育、消费指导、消费监督”四大板块,发布了2020年重点工作成果。据了解,2020年杭州市消保委依托“智慧315”软件平台,全年接受消费咨询15328件,受理各渠道的消费纠纷案件共计14061件,成功调解率为98%以上,为消费者挽回经济损失共计11375万余元。

据杭州市消保委投诉与维权事务部负责人姜莉莉介绍,今年以来,杭州市消保委与法院系统首次联合召开3·15线上新闻发布会,同时打造以“走进春天,放心消费”为主题的“云上315”线上直播互动活动;以“云教育”为渠道,在全市范围内开展了云上网络消费教育活动;联合杭州大成律师事务所,通过钉钉直播,对电商行业、商业体客服人员和消维权联系站负责人、电商经营者等100余人开展《消费者权益保护法》解读与培训等;开展首次杭州特色伴手礼评选活动,共有54款(25个品牌)展现出具有行业特色、杭州特色的优质产品脱颖而出;持续开展“放心消费跟我走”进社区系列活动;向该市51家知名餐饮代表企业发放了6万套打包盒和打包带,组织消费义工针对打包菜有无短缺、餐厅对消费者过度点菜是否有及时提示、小份菜标价和菜量是否相当等进行匿名的实地体验,同时将体验结果及时向消费者公布等。

会上还公布了“2020年杭州市放心消费无理由退货承诺单位体验评测活动”结果。据悉,今年杭州市放心消费之无理由退货承诺单位申报企业共计16652家,杭州市消保委按照比例抽取了全市500家“无理由退换货承诺单位”申报企业,进行“无理由退货”工作落地履行的明察暗访的消费评价。从体验总体情况来看,得分75分以上(合格)459家,合格率91.8%。各承诺单位在不断努力,以期为消费者提供更好的退货承诺和服务。

线上消费增长迅速

受疫情冲击的大背景下,依然有新消费模式不断涌现,“直播”便是其中之一。据天眼查在会上发布的数据显示,2020年前三季度,杭州市直播相关企业新增数量是2019年的8.8倍。“杭州市目前有超过2400家直播相关企业。从地域分布来看,余杭区直播相关企业数量最多,有超过700家,而滨江区、江干区、萧山区的直播且数量也不遑多让。”天眼查企业代表分介绍说,“值得注意的是,杭州市今年已新增直播相关企业超过1400家,为2019年全年新增数量的8.8倍。”

“云课堂、云办公、云购物”纷纷出现。今年年初,突发的疫情让“云上”二字意外走红。不仅是直播的爆红,传统行业也在转型新消费模式。杭州联华华商集团有限公司代表提到:“今年疫情,让很多消费者爱上使用线上服务了,线上销售占比明显提升,客群人群尤其是新用户,更加呈现年轻化。”北京每日优鲜电子商务有限公司企业代表表示:“疫情期间,我们新增了非常多的用户,很多都是年轻人回家之后,教会了自己的父母用手机APP来买菜。数据显示,疫情期间我们的用户中,40岁以上的用户数量增加了237%,其中超过九成是跟儿女学会下单的。”

事实上,外卖行业的增长也不容忽视。“杭州市生活服务数字化程度远远领先于全国平均水平,2020年新冠疫情进一步催化线下商家加速数字化。2020年上半年饿了么线上商家数同比增长超过100%,远高于全国整体水平。根据我们的预测,2020年杭州市整体餐饮服务线上化率相比2019年提升约8个百分点。”阿里本地生活服务公司介绍说。

消保工作将与时俱进

2020年,是一个比任何年份都需要“重”新思考的年度。上半年受疫情影响,消费世界的发展脉络也因此改变。危机与重压之下,众多企业走向更深入的数字化转型。与此同时,伴随着诸多新锐品牌正在经历从0到1的现象级崛起,疫情防控常态化下的消费生态正在加速破局与重构。

近年来,杭州一直致力于“放心消费跟我走”行动。随着线上无理由退换货服务的发展与完善,线下无理由退、换货逐渐向线上看齐,其中也不乏杭州企业积极参与的身影。为积极响应“放心消费在浙江”在行动,联华华商集团推出“商品准入源头可溯、农产检测信息公开、零售购物渠道畅通”等十项服务承诺;饿了么积极引导餐饮商户使用外卖封签,确保外卖配送过程中的食品安全,还通过政府搭台,平台推动,与学校、医院、写字楼等加大合作力度,推广智能外卖取餐柜,推行无接触取餐。

“适应消费转型升级新趋势,杭州市消保委在构建新发展格局中也理应要彰显担当作为。”杭州市消保委(杭州国家电子商务产品质量监测处置中心)主任陈兆波表示,“突发的疫情使得人们线下消费活动受限,客观上进一步推动消费方式线上化。服务消费将作为居民衡量获得感和满意度的主要关注点,这些也将同样成为今后开展工作的重点方向。”

杭州市市场监管局副局长俞敏表示,随着对美好生活需求的不断提升,居民收入持续增长,消费结构持续升级,消保工作也将与时俱进,顺应消费升级趋势,要注重改善消费环境,结合杭州消费特点,通过开展高质量的消费教育、消费指导及必要的消费监督,提升行业发展水平、经营者的诚信意识,提升消费者的消费理念、维权能力,共同营造“放心消费在杭州”良好氛围。(施本允

责任编辑:24