中国消费者报报道 当前，社会消费品零售总额增速逐步回升，网络零售规模持续增长，消费整体呈上行态势。随着今年双11的到来，艾瑞咨询发布的《2020年中国双11网络购物消费信任洞察报告》显示，电商平台的正品保障、知名度、信誉及信赖度愈发成为消费者网购时的重要考量。正品保障是网购决策的首要因素，平台信誉及信赖度影响力上升至第二位。

商品品质和体验提升促进消费者对电商平台信赖度提升

随着电商平台的更加规范化发展，平台商品品质和服务体验的不断提升促进了消费者对平台的信赖程度，使得平台使用次数提升。根据艾瑞UserTracker数据，2019年10月以来，B2C电商平台月度总使用次数均值呈正向增长，在2020年5月同比增速攀升至峰值31.6%。

电商平台的知名度、信誉和口碑成为用户网购时考量重点

艾瑞调研数据显示，商品的正品保障及价格一直是消费者网购选择电商平台比较看重的因素。值得注意的是，2018年52.7%的消费者网购时看重电商网站/APP知名度、信誉和口碑，2020年网购时看重电商网站/APP知名度、信誉和口碑的消费者占比达65.3%，选择该因素的消费者占比排名从2018年的第六跃升至2020年的第二。由此可见，电商平台的知名度、信誉和口碑愈发成为消费者网购时考量的重点。

用户更偏向选择电商自营平台商品

从网购用户对电商网站自营和第三方买家的态度来看，39.2%的用户认为电商平台自营更有保障，多数情况会购买自营的商品，大多数情况下以及只在第三方商家购买商品的用户占比仅为2.0%。用户对自营平台的信赖及依赖更高，更偏向选择自营平台的商品。

超四成用户预计会增加双11消费

总体来看，对于双11购物节来说，消费者消费意愿较为强烈，40.9%的网购用户表示2020年双11的花费会多于2019年，仅有15.1%的用户表示2020年双11花费会少于2019年，大促期间参与活动种类多、平台优惠力度大及愈发习惯网购是2020年双11消费相较于2019年变多的主要原因。

就计划购买品类而言，日用百货、服装鞋帽和家居用品是网购用户在今年双11最想购买的品类。此外，3C数码家电和食品饮料也是用户想要购买的主要品类，计划在双11期间购买食品饮料和3C数码家电的用户占比超过40%。

保价及上门安装是用户最期待增值服务

随着消费升级迭代，消费者购物需求从重价格向重品质转变，购物时更看重产品性价比、购物体验和平台及商家服务。艾瑞调研数据显示，今年双11用户最期待商家提供保价服务，同时也期待电商平台可以加强正品保障、提高物流配送速度。对于用户期待的商品服务来说，用户最期待购买大家电或家居用品时可以提供免费的上门服务，同时也较为期待在购买数码产品时可以提供延保服务。

消费升级推动消费者品质需求，服务体验、健康消费等渐成趋势

艾瑞调研数据显示，消费者在网购家电家居产品时对于正品保障的关注度达57%，对于送货上门、免费安装等服务体验的关注度分别为52.9%和44.2%。

近年来消费者从传统的健康意识延伸到对健康理念的认同，尤其是疫情的冲击使得消费者对于健康的消费需求不断提升，医药健康品类消费越来越受到消费者重视。 (钟和)