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浙江发布第三季度投诉分析 教育培训、在线购房投诉集中
2020-10-20 14:54 本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:施本允

  中国消费者报报道 10月19日,浙江省消保委发布今年第三季度组织受理投诉情况分析。据悉,第三季度浙江全省消保委组织共受理消费者投诉与咨询53512件,其中投诉10261件,咨询43251件,为消费者挽回经济损失1088万元。

  教育培训问题突出,虚假夸大宣传令消费者不满

  浙江省消保委组织第三季度共受理教育培训消费投诉412件,占服务类消费投诉第二位,投诉反映的问题主要包括:一是实际教学与宣传承诺不符。部分培训机构为了招揽生源,宣传“名师助阵”“包过”等,肆意夸大培训效果,在具体合同中则采取模糊词语或者不涉及广告宣传中承诺的内容,实际师资、教学效果等与宣传不一致。二是随意变更合同,教学质量不稳定。部分培训机构开班后未经消费者同意擅自更换老师、变换场地、变更课程内容、更改课时,将不同基础的学生随意并班,甚至取消课程,从而影响教学质量。三是缺乏相应资质,安全保障不足。部分教育培训机构不具备正规办学资质,无固定培训场所,培训场地、服务设施等不符合保障人身安全的要求。四是疫情引发大量群体性投诉。受疫情影响,多数培训机构几个月甚至半年以上未开门营业,由此导致培训合同履行不到位甚至无法履行。部分培训机构因资金链断裂而倒闭或跑路,经营者失联,引发大量群体性投诉。

  台州市三门县消保委接到消费者陈女士投诉,称其于今年6月为女儿在一家外教授课的英语培训机构报名一对一强化课程,签订合同并付款9000元,后陈女士发现该培训机构的外教实际为周边几个企业从国外请来指导的技术人员,趁业余兼职授课,与当初承诺的“有教师资质外教”不符。经调解,培训机构全额退还陈女士报名费9000元。

  “定金”相关投诉频发,集中在大额消费和网络预售

  近年来,因定金、意向金等引起的投诉频频发生,大多集中在商品房、汽车、定制家具等大额消费领域以及网络预售购物。消费者投诉反映的问题主要有:一是侵害消费者知情权。经营者采用虚假或者引人误解的宣传诱导消费者交付定金,或者故意隐瞒重要信息,未对提供的商品或服务作真实、全面介绍。二是未按约提供商品或服务。如消费者交付定金后,经营者未按约定时间交付商品、随意涨价、交付商品或提供服务质量与约定不符等。三是缴费容易退费难。经营者为了吸引消费者交付定金,前期宣传“定金随时可退”“无理由退定”,消费者实际要求退定时却拒绝退款或设置阻碍。

  消费者徐先生投诉称,今年7月18日到某房地产公司展厅参观样板房,经导购员再三确认实际楼盘与展示的样板房一模一样后,在售楼处签订了一份总价69.5万元的《商品房认购协议书》,并支付定金5万元。7月19日,投诉人到实地看房时却发现房门上方横着一根硕大的消防管道,遂要求退还定金。台州市消保委介入后最终双方达成和解,在房产公司优惠5000元的基础上双方签订《商品房买卖合同》。

  在线预订住宿流行,退订难、大数据杀熟引吐槽

  当前,在线预订住宿已成为主流消费方式,网络住宿为消费者提供便利的同时也较易引发消费纠纷。今年三季度,浙江省消保委共受理网络住宿消费投诉247件,消费者投诉反映的问题主要有:一是网络住宿退订难。多数商家将线上平台订单设置为不可取消更改,且部分平台“不可取消更改”的提醒标识设置较为隐蔽,容易误导消费者。同时遭遇台风、疫情等不可抗力因素时,部分商家仍拒绝消费者退房要求,退订则房费不退或需收取高额违约金。二是大数据杀熟区别对待。如酒店房间价格混乱,同样酒店产品在同一平台有不同报价;新老用户标价不同,优惠也不同;平台对新老用户的酒店推送信息不一致等。三是实际入住和宣传不符。如酒店宣传图片、文案等与实际不相符,住宿设施、卫生条件差;经营者未按约定收取房价,到店住宿时要求消费者另加费用;经营者以客满为由,擅自将消费者预定的房间进行变更,安排在条件较差的房间等。四是承诺优惠不兑现。不少酒店为吸引更多消费者,往往推出住宿套餐,套餐内容包含如亲子活动、附赠礼物、额外提供服务等,价格也往往更高。但在实际消费过程中,却存在夸大、虚假宣传之嫌,前期承诺的优惠条件不兑现。

  消费者韩女士投诉称,其通过美团APP预定了舟山市普陀区东极镇某民宿9月6日客房1间,支付房费428元,由于前往东极镇时因受台风影响导致船班全部停航,韩女士要求退房,但商家表示如要退房需要扣除50%的房费,遂投诉至消保委。经普陀区消保委工作人员调解,商家同意全额退款。(施本允)

责任编辑:游婕