中国消费者报报道 近年来，江苏省消费维权工作有实有为，硕果累累。在中国消费者协会开展的城市消费者满意度测评中，连续三年排名第一的都是江苏省参评城市，江苏省消保委在中消协的“双先”评比中荣获“全国消协组织先进集体”。今年以来，面对疫情防控常态化下的新形势、新要求，江苏省消保委立足实际，精准发力，凝聚力量解民忧，多管齐下促消费，提振了消费信心，在全省营造了安全放心、温暖和谐的氛围。

　　在中消协第五届理事会第六次会议上，江苏省消保委秘书长陆惜春作为地方代表发言。他指出，消保委工作是一项代表民意、体察民情、凝聚民心的事业，有为才有位，要不忘“为消费者谋权益”的初心和担当，积极探索和做好消费维权工作，为营造良好消费环境、激发消费活力、促进经济高质量发展作出贡献。

江苏省消保委秘书长陆惜春在中消协第五届理事会第六次会议上作题为《牢记使命干事业 勇于担当惠民生》的发言。董芳忠/摄

　　精准把脉 打通经济复苏关键节点

　　人人都是消费者，做好消费维权工作首先要洞察消费需求，根治消费痛点、难点。今年以来，为充分释放经济活力，江苏省消保委聚焦以新业态新模式引领的新型消费，力破消费顽疾，积极开展消费调查、比较试验，为进一步做好消费维权工作指明了方向。

　　从2019年至今年6月30日，江苏省各级消费者组织共计受理预付式消费投诉25750件，其中涉及装饰装修投诉7034件，占预付式消费投诉总量的27.32%。为更好保障资金安全，提升消费者家装意愿，江苏省消保委于今年7月22日联合南京市消协、江苏省室内装饰协会等设立江苏省3·15家装诚信联盟，积极探索家装行业第三方资金存管机制，以装饰装修行业为先行试点领域、以南京市为先行试点地区，全面保障消费者合法权益，有效规范消费市场秩序。

　　今年3月，江苏省消保委结合疫情防控实际，开展了江苏居民消费意愿调查，共收集14513份有效问卷。调查显示，移动第三方支付仍是主流，生鲜、就医等线上消费持续崛起，新型消费发展迅速。在此基础上，江苏省消保委围绕新消费趋势，相继开展了未成年人网游充值和直播打赏消费调查，并向有关部门提出加快推进“注册实名认证+支付前人脸识别”双认证系统的建议;组织了LED读写台灯、保鲜膜保鲜袋、手机运动APP商场商品等多批次的比较试验，并对比较试验结果进行“懒人化”解读，让调查结果真正成为消费者的“购物指南”，更好地保障消费者的知情权和自主选择权，加快经济复苏。

　　今年7月，江苏省消保委通报了智能电视机开机广告整改最新情况。经过4轮整改，除乐视外，6家企业整改均取得显著成效，“一键关闭”成标配。此前，江苏省消保委还组织开展了民宿、机票退改签、精装修、租车等多领域的调查体验活动，并发出关于“坚决制止餐饮浪费行为”的倡议，鼓励餐馆提供小份菜，一定程度上促进了消费扩面升温，激发了消费活力。

　　开出良方 推进线下无理由退货再升级

　　推进线下实体店无理由退货制度是推动市场回暖，提振消费信心的有效举措。今年3月25日，江苏省市场监管局、江苏省消保委联合出台《江苏省线下实体店购物无理由退货指引(试行)》(以下简称《指引》)，在全省范围内全面推动线下实体店无理由退货承诺。

　　在江苏省消保委的指导下，全省各地市多措并举，积极推行线下实体店无理由退货制度，取得成效。5月1日，苏州市先行先试线下购物无理由退货制度，创造性发挥政府出资、平台保障、全域推行的优势，相继推出旅游业线下购物30天无理由退货、“厂商一体化”等创新举措。南京市首批1700家商企加入线下无理由退货承诺活动，其中包括南京新百、苏宁等知名企业。无锡市今年在全市大型零售企业、商超及省市级放心消费示范(先进)单位和诚信经营、放心消费示范街区试点推行线下购物无理由退货承诺。南通市公布了首批34家线下实体店“无理由退货承诺单位”名单。淮安市共建“满意消费长三角”“放心消费在淮安”，发布首批21家承诺线下购物无理由退货的企业名单。泰州市数百家商家积极参与线下实体店无理由退货相关活动，正式作出承诺的商家有90多家。徐州市以开展线下实体店无理由退货为载体，打造淮海经济区消费高地，赢得消费者的认同。

　　江苏省市场监管局和江苏省消保委发出的《指引》中，除了积极在全省范围内推行线下无理由退货承诺，还鼓励同品牌连锁企业实行异地同品牌连锁店退货。总部位于江苏省的苏宁易购推出“百城千店—线下异地无理由退货”服务。凡是在苏宁易购线下门店购买的参加无理由退货的商品，在规则范围之内都可以申请异地退货。

　　截至今年8月底，江苏省有近5万家企业参加线下实体店无理由退货承诺，全方位覆盖大型商场、超市、零售企业等日常消费品领域，为高质量发展注入新活力。

　　驰而不息 助力消费市场持续升温

　　为了让消费更暖心，江苏省消保委培育地方特色，联合江苏省非遗保护协会、江苏省老字号企业协会，举办2020“江苏好礼 舒心相伴”江苏特色伴手礼评测活动，充分挖掘伴手礼背后的消费价值，打造地方伴手礼名片，有效助力消费市场的持续升温。

                              江苏特色伴手礼评测会现场。

　　在江苏省消保委的带动下，南京市消协陆续推出“金陵精品”系列公益展示活动，邀请国内外消费者一同走进具有南京传统文化内涵、品牌知名度高的企业，挖掘消费新内涵，品金陵底蕴，助温暖消费;无锡市消保委抓住消费者最关心的现实问题，邀请近1400名消费体验员从“食品放心行”“健康保障行”“住宿品质行”“旅游快乐行”“购物满意行”五大方面进行消费体验;淮安市消保委开展消费体察活动，带领消费者代表吃特色美食，逛商超，游古镇，让消费者对消费市场放心;宿迁市围绕家居建材、汽车、餐饮、旅游等热点行业，举办“放心消费+”系列公益会展，促进相关行业尽快复苏;镇江市开展金融消费知识宣传教育活动，通过满意度调查、消费教育基地创建、助企融资平台搭建等方式引导金融业健康发展。

　　培育地方特色的同时，江苏省消保委还积极创新消费维权机制体制，开展3·15互联网消费维权服务系列活动。今年“3·15”国际消费者权益日当天，互联网相关活动专题页面吸引了超过300万人次的关注，线上维权平台共计受理投诉、咨询与举报2078件，“3·15”期间推出的各类短视频点击量超3400万人次。常州市消保委还聚焦汽车投诉，以案释法为消费者提供维权帮助。

　　江苏省消保委还完善维权通道，建成江苏“智慧3·15”微信联盟平台，实现与市级消保委组织纵向贯通。目前江苏省已有5776家企业接入“维权直通车”，全方位提高了维权效率，开创了消费维权新局面，助力消费市场持续升温。

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       江苏省“温暖消费”快报

　　南京 绘就金陵消费新图景

　　南京市消协在中消协和江苏省消保委的指导下，围绕“凝聚你我力量”消费维权年主题，响应“让消费更温暖”的号召，制订并完成了系列消费维权工作，营造了浓厚的安全、放心消费氛围。

　　消费引导助力提振信心。南京市消协先后配合中消协发布了电动平衡车和除螨仪的比较试验报告，当好消费者的“参谋”;配合江苏省消保委发布“江苏好礼”征集令，同期启动南京市消协“金陵精品”系列公益展示活动，以各类专项评比和推介活动助力温暖消费。同时，南京市消协成立金融消费维权专委会和家装维权专委会，营造放心金融、家装消费环境。

　　线下活动鼓励放心消费。南京市开展各类主题鲜明的活动，包含请“宁”品尝南京美食、请“宁”购物、请“宁”观秦淮灯会、请“宁”赏花、请“宁”郊游、请“宁”健娱在内的“六请”活动，营造浓厚的消费氛围，9月17日成功举办2020年主题宣传贯彻暨消费维权知识技能大赛决赛，树立了消费维权组织的权威性和美誉度，净化了消费市场环境。

　　徐州 创新“七个一” 消费维权新机制

　　为进一步促进消费回暖升级，积极响应中消协“让消费更温暖”大型公益活动号召，徐州市创新“七个一”维权新机制，打造区域性消费新高地活动。

　　“七个一”维权新机制，是徐州市场监管部门在打造贯彻新发展理念区域样板实践中的最新探索。包括构建一个消费投诉公示体系;建立一批企业消费维权服务站;推进一批企业履行“七天无理由退货”承诺;培育一批省、市级放心消费创建先进示范单位;完善一套消费维权执法联动机制;建设一个“四快、四一”的12315投诉平台;建立一支高素质的消费维权队伍。

　　徐州市积极推进消费投诉公示制度。邳州市消费投诉公示平台自2019年正式上线以来，消费投诉量尤其房产中介行业投诉量明显减少。徐州市还严格落实“四快、四一” 消费维权处置法，确保第一时间交办督办、第一时间(24小时之内)赶赴现场、第一时间调查核实、第一时间反馈当事人，全力构建政府主导、企业主体、行业自律、部门协作、社会监督等多元主体共建共治共享的消费生态体系。

　　泰州 聚焦预付卡难题促消费

　　泰州市消保委从今年4月28日起，开展了“凝聚你我力量 让消费更温暖”大型社会公益系列活动，取得了一定成效。

　　针对泰州市多次发生预付式消费群体投诉事件，泰州市消保委开展了预付式消费专项监管活动，发布消费警示并向有关商家宣传最新法规，促进预付式消费活动的健康开展。

　　今年7月，泰州市消保委联合泰州市放心消费创建活动办公室开展了多城万店放心消费创建活动，在泰兴市开展了大型现场观摩活动，参观了黄桥小南湖新农村新消费示范基地及星纳超市放心消费示范店，组织学习放心消费商店创建的详细标准及创建内容。目前，全市第二批参与开展放心消费创建活动的商家有300多家。

　　泰州市消保委还积极响应江苏省消保委关于线下无理由退货承诺的号召，在全市范围内开展了百店无理由退货商业公益活动，营造了温暖安心的消费环境。

　　无锡 建立健全消费投诉“红黑榜”

　　无锡市消保委始终围绕“凝聚你我力量”消费维权年主题，打造和解制度化、一站式服务化、处理结果满意化服务平台，利用智慧3·15投诉平台，促成经营者与消费者达成和解。无锡市消保委还与市政公众服务企业、大型商超达成来电、来信、来函快速办理一站式服务化，推进商业综合等服务、销售型企业“两项制度”(先行和解、首问负责制)落实。建立消费投诉公示制度，进一步建立健全消费投诉“红黑榜”，让信息更加公开、市场更透明、消费者更放心。

　　无锡市消保委积极发挥行业专家、公益律师团作用，努力在解决问题频发、涉案金额大、投诉解决难等消费者最直接、最现实的问题上下功夫，积极推进消费纠纷调解与诉讼相衔接，打造维权亮点，让广大消费者有更好的获得感和幸福感。

　　无锡市梁溪区消委会积极在教育培训行业推行诚信金制度，自愿执行该制度的教育培训机构作为梁溪区教育培训机构诚信联盟单位，由梁溪区消委会制作和颁发绿标证书，一定程度上净化了培训行业消费环境。

　　镇江 多措并举推进消费回暖

　　镇江市消费者协会紧紧围绕“凝聚你我力量”年主题，把复工复产与扩大内需结合起来，围绕消费重点和热点，开展消费维权重点工作，切实保障消费者合法权益。

　　面对新冠肺炎疫情引发的各类新型投诉，镇江市消协先后出台意见、建议函，提出消费倡议，同时以当地政府相关文件为依据，对全市消费维权工作作出部署。

　　镇江市消协通过“智慧3·15”消费维权政府协同平台，加强联动，向住建、教育等转办70余件投诉。创设“云维权”，开通“云调解”，通过网络调解室解决消费纠纷。9月底开始推行手机终端应用，随时随地开展消费调解工作。

　　镇江市消协还组织开展了电动自行车头盔、眼镜验配服务、代餐粉、直播带货等调查，开展了电信行业“放心消费 满意服务”示范营业厅评比，组织了金融机构送金融消费知识进社区活动。积极建立消费教育体验基地，恒顺醋文化博物馆已被确定为环太湖消费联盟组织的消费教育体验基地。

　　盐城 持续发力促消费提质扩容

　　盐城市消协紧紧围绕“凝聚你我力量”年主题，充分发挥消费维权和促进消费扩容提质的工作职能，营造安全、放心消费环境。

　　做好消费指引促发展。盐城市消协积极发布消费提醒，组织美容美发企业为援鄂医务人员开展免费公益活动，先后服务350多人次。认真开展居民“新消费”调查活动，发布“厉行节约 反对浪费”倡议书。据统计，全市共悬挂800多条宣传标语，在1200多家单位显示屏滚动宣传标语，传递健康消费理念。其中，射阳县适时开展“新春维权走访行”活动，对吃、住、行、洗四大服务行业开展维权大走访。

　　开展伴手礼活动暖消费。按照江苏省消保委要求，盐城市立足资源优势，评选出46个最具有盐城特色的产品参加“江苏伴手礼”公众推选。其中有5家企业产品成功入围江苏省特色伴手礼名录，有效提振了消费信心。射阳县286家经营户主动践行社会责任，签署诚信经营暖心消费承诺书，营造了温暖和谐的消费氛围。

　　苏州 升级线下无理由退货制度

　　今年4月，苏州市线下无理由退货平台正式上线，线下购物无理由退货政策服务也同步启动。苏州市是目前全国唯一一个由政府先行垫付退付资金的城市。

　　据统计，苏州市线下无理由退货承诺商户已达36960家，累计设立无理由退货管理服务站74个，寄存点62个，大型商业体(商场)与商家受理直接退货的业务有13341起，涉及金额858.21万元。

　　苏州市不断升级线下无理由退货制度。常熟市创新推出了“预付费商家30天无理由退款”服务，即消费者在向商户预付费但未使用的情况下，可以在30天内无理由退款。目前已有20家试点商户签约，涉及领域涵盖教育培训、美容美发、甜品餐食、儿童娱乐等。

　　苏州市还为食品安全不断“加码”。开展夜间美食专项检查行动，通过媒体全程直播，公开透明地展示执法全过程。大闸蟹开捕季到来，苏州市针对主要交易市场和经营企业组织开展多频次高密度的检查，严厉打击虚假宣传、价格欺诈、短斤缺两等违法违规行为，切实保障消费者合法权益。

　　扬州 形成共治合力促消费

　　扬州市消协积极响应中消协的号召，动员经营者和消费者共同参与“凝聚你我力量 让消费更温暖”活动，形成了消费维权社会共治的社会氛围。今年5月，扬州市消协联合扬州市卫健委开展了“你来守护 我来服务——致敬最美逆行者”公益活动，为全市近70名援鄂医务工作者提供免费上门服务。

　　针对旅游和房地产等消费纠纷，扬州市消协主动与4家律所签订战略合作协议，提供法律援助;针对线下影院复映后带来的预付卡、优惠券投诉，扬州市消协召集影院客服负责人召开座谈会，探讨解决方案，得到了消费者的好评。

　　在扬州市消协的积极带动下，扬州市装饰行业协会主动探讨变更《扬州市住宅室内装饰装修合同》示范文本;扬州市家具协会组织数十个国内外一线知名品牌发起“趟购大惠 好而不贵 让消费更温暖”新服务;扬州市移动通信公司开展了“满意365，温暖消费行”活动，发放消费券并设置10086宽带排障直通车等解决消费者难题。

　　连云港 凝聚力量共创美好生活

　　连云港市消保委积极响应中消协、江苏省消保委 “凝聚你我力量 让消费更温暖”活动的号召，开展了一系列大型社会公益活动，为全市“高质发展，后发先至”作出贡献。

　　连云港市消保委发布开展关爱连云港援鄂医务人员活动的倡议书，动员企业奉献爱心，上百家企业积极参与。举办“凝聚你我力量 共建美好港城”大型系列网络直播活动，观众达31.2万人次，《打响复工战“疫”，汇聚诚信力量》微闪视频还得到了“学习强国”的关注，点击量过百万次。

　　为更好解决房地产领域存在的问题，今年8月初到9月底，连云港市消保委和连云港市市场监管局等部门联合开展调查活动，并建立房地产企业红黑榜予以公示，推动全市房地产行业自律，为消费者营造放心消费环境。

　　连云港市消保委还积极推进线下无理由退货承诺，与连云港市中级人民法院创建消费纠纷诉讼与非诉讼对接工作机制。(江苏省消费者权益保护委员会)