国家市场监督管理总局主管

中国消费者协会主办

维护消费者合法权益,引导消费者合理消费

当前位置:首页 > 新消费•电商
服务体验难同步 在线教育或现天花板效应
2020-03-31 09:54 本文来源:中国消费者报 作者:晓月

  中国消费者报报道  目前,各地积极响应教育部门“停课不停学”的要求,国内近2亿名学生涌向线上学习,在线教育也成为资本宠儿。

  对于整个行业来说,疫情所带来的一系列变化,到底会创造出什么样的市场风口,技术和资本又如何合力,才能真正满足需求,给用户带来更好的服务体验?

  改进服务 提升用户体验

  很多教育企业在疫情下遭遇了资金、技术等一系列问题,同时疫情也引爆了在线教育需求,给众多在线教育机构带来了巨额流量。

  “从短期来看,整个互联网教育迎来了一次巨大的红利。从K12教育行业来说,全国K12在读学生人数是1.7亿,以前大概只有20%左右的学生,完整地购买了学习产品。”近日,在《每日经济新闻》主办的“2020未来商业战‘疫’行动”线上沙龙上,新东方在线副总裁兼东方优播CEO朱宇表示,在全国接受K12教育的学生中,50%-60%都接受了某种程度的在线学习,渗透率提升了近50%。这次疫情使得整个互联网教育至少增加了5000万到6000万K12学生的流量。在成人教育阶段,也带来了500万到1000万的学习流量。

  《中国消费者报》了解到,包括学而思网校、新东方在线、作业帮等企业宣称开设的免费课程有几千万学生报名,获得了巨大的流量。

  但过大的流量也导致了课程卡顿、客服回应慢等问题,无论是技术上的配置,还是服务上的跟进,以及学生家长交流都需要大量人力维护。在此情况下,实际效果大打折扣。

  不少家长和学生针对电脑、平板不同系统、手机型号不同如何使用会有一些问题,同时升级的内容能否完全接洽,和家长如何沟通,孩子教学如何跟进,这些都需要大量人力去答疑。这部分服务没有跟上,也导致教学体验欠佳。数量上来了,服务不能同步,导致很多家长们在体验互联网课程后,反而产生了负面的评价和感受。

  朱宇说,“最近我们也在跟家长打电话沟通,了解互联网学习情况,我们发现近期大家听到‘互联网教育’和‘网课’,挂断电话的比例比去年同期高了很多。短期的红利把互联网教育冲到了天花板上,如果没有很好的口碑评价,反而会产生一定的危机。”

  他认为,对于一个平台来说,首先是保证稳定性,能够做到上课时不卡顿,其次才是实用性。

  苦练内功 差异化竞争

  传统的线下教培大多由学习顾问将学生学习情况反馈给家长,相对笼统,很难实现数据化,而在线教育通过大数据分析,更易于实现精准化管理。“全民在线学习”彰显了在线教育的功能性和便利性,也强化了人们对于在线教育的认知。

  51Talk的联合创始人兼CEO张礼明表示,通过在线学习,学生和家长对于未来互联网教育的认知和感受会进一步加深,从这个角度出发,对于在线教育整个的长远发展是非常有利的。不过,习惯的培养是一个循序渐进的过程。

  不少在线教育机构推出免费课程,在给学生们带来便利的同时,机构也获得大量免费流量。如何将这些免费用户转化为付费用户显得尤为重要。

  顺为资本合伙人李威坦言,后期转化难度还是很大的。从目前而言,竞争激烈的在线小班课、大班课领域,学生数量多,但同质化现象比较严重。“学校教育已经开展了丰富的线上教学内容,课外培训机构在产品和服务上需要凸显差异化优势,才能让学生经过长时间课内学习后继续选择课外培训机构。教育机构仍然需要深化内功,加强自身产品和服务。”

  线下教育停滞,也给一些传统教培机构带来毁灭性的打击。捱过了寒假,又将面临春招、暑期招生问题,没有现金流做支撑,不少企业面临倒闭问题。

  2月6日,曾经被誉为中国最大的PHP培训学校的兄弟连教育,成为第一个在疫情期间正式宣告品牌“破产”的教培机构。

  同样,在线教育机构也不是一帆风顺。

  2月13日,在线教育品牌“明兮大语文”由于资金链断裂宣布停运,欠下近2000万元学费,还拖欠了员工100多万元工资,成为2020年倒闭的首家线上教育机构。

  事情曝出后,“明兮大语文”面向家长给出的解决方案是,课时未完结的进行转课,转到跟谁学、VIPKID等平台。但是家长对这一方案似乎并不满意,认为语文课转成并不相关的英语、数学课程,与需求并不匹配,但又无法退费,因此家长们仍在维权中。

  很明显,在尚未实现盈利的情况下,一些中小线上教育平台一旦缺少融资,就难以为继。

  李威表示,过去的一年间,资本评估在线教育的重点发生了很大转变,大家普遍不把规模的快速增长作为项目评判的标准,而是需要企业有盈利的合理性和可能性,并且能够看到走向盈利的路径。“投资最核心的是把一切浮华的概念都抛掉,这个生意有自身内在的商业逻辑,经济模型上有合理性。”

  线上线下并重 确保稳定性

  对于线上教育,目前看似迎来发展良机,但疫情过后,曾经一拥而上的用户,留存率又有几何?

  对此,朱宇指出,用户大规模涌入导致人手不足,倘若这一情况得不到改善,疫情之后,实现的留存率只有1%-5%。

  张礼明认为,对于互联网学习的认知和互联网学习带来的便捷性是相对乐观的。目前用户只能选择在线教育的形式,倘若其觉得某机构体验不佳,可换到另一机构,这样也慢慢养成了在线学习的习惯。“习惯养成以后,总体上留存就会增加了。要我给出一个具体的数字很难,但预估可能有10%-20%。”张礼明说。

  就行业的未来发展而言,张礼明认为,从长远来看,疫情对在线教育行业的发展趋势并未产生多大的影响。“现在很多人提出,教育OMO(onlinemergeoffline,行业平台型商业模式),我相信线上和线下会有一定结合,此次疫情促进了它的发展。”

  “线上和线下相结合有一定的发展空间,在疫情前就已在探索,并且探索了相当长的时间,未来这种探索还会持续。”张礼明表示,线上和线下的结合,能否给获客带来便利,并有效降低获客成本,还需时间来验证。

  朱宇表示,从更长远的角度来讲,互联网教育平台要真正发展,还是要解决学习效果的问题。如果教学效果能达成,学习成绩能提高,能够迅速掌握学习技能,这种模式最终才能够持续下去。(晓月)

责任编辑:倪敏