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21家银行计划建立远程银行
2020-07-29 17:06 本文来源:中国消费网 作者:聂国春

  中国消费者报讯(记者 聂国春)面对突如其来的新冠肺炎疫情,各大银行积极发挥数字化优势,提升服务便捷性,利用远程银行全力保障非接触金融服务顺畅。中国银行业协会7月28日发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2019》(以下简称《报告》)显示,截至2019年末,已有13家银行客服中心更名为远程银行中心,21家银行计划建立远程银行。

  《报告》显示,2019年,客服中心与远程银行从业人员为5.32万人。作为银行对外服务的重要窗口,客服中心与远程银行主动适应新形势,以“智”提“质”,不断深化客户服务。2019年,客服中心与远程银行人工电话接通率达到94.00%,连续七年高于90%;自助语音客户满意度达到98.75%,连续六年高于98%;全渠道自助分流率达到69.18%。

  在服务质效提升的同时,服务方式更加智能。2019年客服中心与远程银行智能服务占比为33.38%;44%的客服中心与远程银行应用智能语音导航简化客户操作,提高服务效率;微信、在线、APP等渠道的智能机器人文本分流率达到78.41%。此外,服务渠道也更加丰富多元。2019年客服中心与远程银行中,43%提供邮件服务,26%提供视频服务,22%提供微博服务,13%开通百度知道、QQ、知乎、支付宝生活号、抖音、电商等服务渠道,探索应用社交媒体服务客户。

  为深化客户经营能力,规范行业发展,2019年11月,中国银行业协会发布银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》。该标准引领客服中心与远程银行在金融科技赋能下积极转型创新,落地各类场景化应用,向优质服务、功能齐全方向发展,为客户提供更加便捷、专业、安全、舒适的服务新体验。

  《报告》指出,客服中心升级为远程银行,是运用金融科技手段服务客户,实现从“成本中心”向“价值中心”的转型,是金科技赋能下银行业客服中心的又一次发展进阶。中国银行业协会首席信息官高峰表示,抗疫期间,远程银行非接触金融服务价值凸显,疫情平稳后,远程银行将迎来发展窗口期。加强远程银行核心能力建设,一是要加强与金融科技的深度融合应用,二是要加强远程银行标准的落地实施,三是加强远程银行人才建设。

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